[서평] 서비스 달인의 비밀노트 2 : 매니저편

서비스 달인의 비밀 노트 2 - 매니저편, 개정판 ㅣ 서비스 달인의 비밀 노트 시리즈 2
론 젬키 & 크리스틴 앤더슨 지음, 구본성 옮김 / 세종(세종서적) / 2014년 8월

어느덧 경력이 쌓이면서 직급은 중간관리자의 자리에 오르게 되었지만 직접 직원을 관리하는 것이 아닌 전문직이다. 그럼에도 이 책은 예전에 아웃바운더로 잠깐 있었을 때 기억을 떠올리게 해주었다. 직접 고객을 상대해야 하는 서비스 업종에 종사하는 사람들은 상당한 스트레스를 감내하면서 일한다고 한다. 컴플레인이 들어오면 상대방의 주장에 따라 대처하고 처리를 해야 하는데 인격적인 모독과 몰상식한 말들에 당황하기도 하고 때로는 상처로 남곤 한다. 지금 근무하는 회사도 운영팀이 있어서 전화로 걸려오는 요청사항이나 문의게시판에 남긴 글을 보면서 그때마다 정확하게 판단하여 처리해야 한다. 개인적으로는 낯선 누군가로부터 전화가 걸려오는 일에 대처한다는 것이 무척 피곤한 일이었다. 말을 자주하는 편도 아니거니와 그 자체로 스트레스가 되어서 오래할 일은 아니라고 생각했다. 그 당시 잠깐의 경험이었지만 매번 친절하게 감정을 컨트롤하면서 하기가 쉬운 게 아니었다. 흔히들 감정노동을 하는 사람들이 겪는 고충에 대해서 심각하게 생각하면서도 내가 받는 서비스만큼은 최상이기를 원한다. 

아무래도 이 책은 데스크에서 고객들에게 친절서비스하는 업종에 적합한 매니저 책인 듯 싶다. 물론 자영업을 하는 사람이나 인바운더 팀이라면 숙지해야 할 내용들이라 재점검하는 차원에서 도움을 받을만큼 유용한 책이다. 총 10장으로 구성되었으며 직원들의 역량을 키우기 위한 코칭 매니저북이다. 신입사원으로 들어온 직원을 관리하며 까다로운 상황에 처했을 때 대처하는 방법과 자신감이 없는 직원들에게 하는 조언과 방법, 직원을 어떻게 키우며 높은 성과를 끌어올리기 위한 부분까지 현장에서 들려오는 목소리에 반응하며 그들이 각자의 위치에서 전문가로 성장하기 위해 필요한 코치는 무엇인지 체계적으로 정리를 잘 해놨다. 우리나라의 서비스 문화가 어느 정도까지 성숙한지는 모르겠다. 서양처럼 팁 문화도 없거니와 아직까지 나보다 못한 사람에 대한 배려나 존중이 떨어지기 때문에 이 책에 담긴 경험담과 실질적인 제안은 분명 도움이 되리라 본다.

개정판으로 나온 <서비스 달인의 비밀노트 2 : 매니저편>은 현장에서 서비스를 하는 직원들을 관리하고 고객 서비스에서 전문가로 키우기 위한 모든 것을 담고 있다. 회사 내 고객대응팀 뿐만 아니라 자영업을 할 때도 아르바이트생에게 친절교육을 어떻게 시켜야 하는지 힌트를 얻을 수 있을 것이다. 우리나라도 이제 선진국 대열에 근접해있지만 여전히 서비스에 대한 인식이 부족하다. 직업이나 경제력에 상관없이 서로가 서로를 존중하고 배려하며 이해하는 문화가 정착될 때 더욱 나은 서비스를 제공하고 제공받을 수 있을 것이다. 막무가내식으로 다짜고짜 컴플레인을 걸거나 감정을 담은 욕설을 퍼붓는 저급한 문화수준이라면 갈 길은 아직 멀어보인다. 매니저 입장에서 조직 전체를 통솔하고 더 나은 서비스를 제공하기 위한 노력들이 담긴 이 책을 통해 서비스 달인으로 거듭날 사람들이 늘어나길 바래본다.

[서평] 준비된 신혼이 아름답다 : 사랑도 공부가 필요해

준비된 신혼이 아름답다 - 사랑도 공부가 필요해
조연경 지음 / 느낌이있는책 / 2014년 8월

세계에서 이혼율이 3위라는 기사를 읽고서 <사랑과 전쟁>이라는 드라마가 함께 오버랩되었다. 오해와 갈등 그리고 파경으로 치닫는 동안 느낀 배신감과 상처들은 누구나 바라는 결혼생활이 아니다. 그보다 더해 보험금을 노려 치밀한 방법으로 살해하는 끔찍한 소식을 들을 때마다 너무 무섭다는 생각이 든다. 꿈만 같던 결혼식을 마치고 신혼살림을 시작할 때는 누구나 환상과 바램을 갖고 출발했을텐데 어느 순간 갑자기 따로 자신만의 삶을 살아가다가 합쳐져서 같이 살아야 할 때는 알게 모르게 부딪히기도 하게 마련이다. 이 책을 읽고있는 나 역시 고등학생 시절부터 버스를 타고 가는 중에도 이런 상념에 젖어서 결혼하게 되면 어떻게 꾸려가야할 지에 대한 로드맵을 스스로 그려보곤 했다. 결혼은 곧 현실이라는 말을 들으면서도 내가 그린 로드맵은 변함이 없다. 금성과 화성에서 온 두 남녀가 서로에 대한 차이와 습관, 성격을 이해하고 배려하지 않으면 사소한 문제도 다툼으로 번지는 일이 빈번하게 일어난다.

사람의 본성은 쉽게 변하지 않는다. 아무리 좋다고 옆에서 호들갑을 떨며 사라고 해도 내 주관이 뚜렷한 사람은 그런 말을 들어도 개의치 않는다. 내 딴에는 이렇게 해주었으면 좋겠는데 그게 내 맘과 같지는 않다. 근데 큰 일 앞에는 똘똘 뭉쳐 이겨내려고 머리를 함께 싸매도 아주 사소한 일은 자존심까지 내세우면서 싸우고 그 감정이 식지 않은 채 여운이 오래남아 몇 일, 몇 주씩 마음에 남아있곤 하는 게 우리들의 모습이다. 별 거 아닌건데도 내 생각을 받아들이지 못하면 그게 다 서운하다. 그래서 동거를 해보고 결혼하라는 말도 있다. 일단 결혼하기 전에 살아보면 서로의 성격을 알 수 있을테고 오랫동안 같이 살아도 될 사람인지 확실하게 결정지을 수 있기 때문이다. 돌이켜보면 대부분 준비를 한다는 것이 혼수준비, 예식장 예약, 신혼여행 일정 알아보기 등 외적인 부분이 많다. 이 책에 나와 있는 행복 키워드 39가지는 꼭 신혼살림을 꾸려 살아가는 신혼부부가 함께 읽어보았으면 좋겠다는 생각이 들었다.

또는 예비부부가 돌려가면서 읽으면 많은 부분에서 공감할 수 있을 것이다. 대개는 내 고집만 앞세우다 감정싸움으로 변질되게 마련인데 현명하고 행복하게 살아가려면 지혜가 필요하다. 속으로 끙끙 앓고 고민을 해왔다면 이 책은 실제 생활에서 있을 법한 예들이 나와서 이해가 빠르고 쉽게 되었다. 아직 미혼이지만 행복한 결혼생활을 위해선 필독서로 읽어둘만한 책이다. 우리들이 겪는 많은 고민과 갈등을 어떻게 풀어가야 하는지 현명하고 똑똑하게 대처한다면 이혼하는 가정도 줄지 않을까 생각한다. 때로는 강함보다는 연약한 힘으로 상대방의 마음을 쉽게 바꿀 수도 있으니 어차피 같이 살게 된 거 행복하게 서로를 배려하고 보듬으면서 어떤 고난과 역경도 함께 헤쳐나갈 수 있는 결혼을 나는 오늘도 꿈꾼다. 함께 취미생활을 즐기며 많은 대화를 나누고 잦은 스킨십으로 사랑을 나누며 닭살, 잉꼬부부가 될 날을 손꼽아 세어본다.

[서평] 모던러브 : 사랑의 눈과 귀를 열어줄 사랑에 관한 A to Z

모던 러브 - 당신의 눈과 귀를 열어줄 사랑에 관한 A to Z
대니얼 존스 지음, 정미나 옮김, 전소연 사진 / 예문사 / 2014년 8월

사랑, 사랑이라는 감정이 파고들면 그 사람 곁에만 있어도 마음이 설레이고 얼굴이 빨갛게 달아오르던 느낌을 잊을 수 없다. 심장은 쉴새없이 요동치고 몹시 수줍어했던 그런 감정은 사랑이라고 느껴지지 않는다면 찾아올 수 없는 느낌이다. 서점에 가보면 사랑에 관해 알고 싶어하는 책이나 사랑을 카운슬링하는 책들이 널려있다. 사랑은 매우 개인적인 감정이라서 누군가 코치를 해준다고해서 그대로 진행될리도 없고, 오히려 도식화된 방정식에 맞추느라 부자연스럽게 대화를 진행하였고 잦은 실수들이 나온다. 상대방의 호감을 사고 싶어 조급하게 다가서고 말은 두서없이 무슨 말을 하는지도 모른 채 성급한 마음만 내비치곤 했다. 사랑보다는 대화에 서툴렀고 내 기분과 감정에 휩쓸려서 좋은 기회들을 번번히 놓치곤 했다. 아직은 사랑이 어렵다. 일방적인 사랑, 모든 걸 다 내주고 싶은 사랑, 무언가가 충족되어야 비로소 사랑이 시작된다고 생각했지만 다 부질없는 짓이다.

사랑은 만국공용어로 미국이라고해서 얼마나 다를까 싶었지만 <모던러브>를 쓴 저자가 미국인이나 자국에서 일어난 사례들로 채워질 수밖에 없다는 점을 감안하고 읽어야 한다. 그리고 제목에서도 눈치챘듯이 요즘 세대를 반영하였고 사랑에 관한 카운슬링을 담고 있다. 무엇이 맞고 틀리다는 관점보다는 이런 경우도 있고 저런 경우도 있다는 시각에서 읽다보면 세상에는 다양한 얘기들이 많다는 걸 엿볼 수 있다. 보통 카운슬링을 다룬 책들의 구성은 의뢰인이 상담하는 내용으로 시작해서 상담자가 코칭을 하는 패턴으로 이루어져 있다. 이 책도 이와같은 공식을 충실히 따르고 있으며 아직 사랑에 관하여 많은 경험을 해보지 않은 나로써는 그럴 수도 있겠다며 사례들을 흥미롭게 읽을 수 있었다. 책 중간마다 환기시키기 위함인지 사진들이 지면 여러 곳에 채워져 있고 의뢰인의 상황에 맞는 카운슬링이기 때문에 읽는 사람의 관점에서는 이해가 되지 않거나 정말 이것이 정답일 수 있을까라는 의문도 생길만한 내용들도 있지만 상대방의 마음을 이해하도록 돕는데는 무리없이 읽을 수 있는 책이다.

오늘도 수많은 연인들이 사랑에 관하여 고민하고 있을 것이다. 거리에서 말다툼을 벌이거나 감정이 상해서 냉전모드로 돌입한 연인들을 종종 볼 때가 있는데 그런 갈등상황에 다다른 사람들이 마음을 차분하게 가라앉히고 둘 사이의 문제는 과연 무엇인지 짚어가며 서로가 개선해나간다면 사랑을 더욱 돈독하게 만들어줄 것이다. 사랑이 무엇이길래 사람의 마음을 건드리는 문제이기에 여전히 명확한 답없이 영원한 화두로 남는 것인지도 모르겠다.

[서평] 퍼스널 MBA : 비즈니스 성공의 불변법칙, 경영의 멘탈모델을 배운다!

퍼스널 MBA - 비즈니스 성공의 불변법칙, 경영의 멘탈모델을 배운다!
조쉬 카우프만 지음, 이상호.박상진 옮김 / 진성북스 / 2014년 9월

무려 750페이지에 달하는 두께지만 활자나 여백이 넉넉해서 읽기는 오히려 수월했다. 경영의 기본을 마스터할 수 있다고 해서 비전공자들도 부담없이 경영에 관해서 한 번에 정리할 수 있을 것 같은 기대감으로 읽은 책이다. 사실 MBA 과정은 많이 들어봤어도 실제로 수업을 받는다거나 MBA 전공교재를 본 기억도 없기 때문에 비교할 수는 없을 것 같다. 이 책에 나온 구성은 1장 가치창조, 2장 마케팅, 3장 영업, 4장 가치전달, 5장 재무와 회계, 6장 인간의 마음, 7장 자신과 일하기, 8장 다른 사람과 일하기, 9장 시스템의 이해, 10장 시스템의 분석, 11장 시스템의 개선인데 경영의 기본적인 사항과 자기계발을 합친 듯한 느낌을 받았다. 이 책만 읽는다고 마스터할 수는 없을 것 같고, 전반적인 흐름에 대한 이해 내지 경영에서 필요한 사항은 무엇인지 알아볼 수 있었다. 깊게 파고들면 훨씬 복잡할 듯 싶다. 이 책도 기본적으로 MBA를 바탕으로 설명하기 때문에 비전공자 입장에서 단 번에 이해할 수 없는 개념과 어려운 부분도 존재한다. 

실제로 사업을 할 때 효과적은 운영하고, 창업할 때 도움이 될만한 부분, 이 책에 언급된 시스템에 대한 이해와 분석, 인간에 대한 성찰들은 꼭 필요한 내용이다. 핵심적인 부분만 읽고 넘어가면 되지만 워낙 방대한 내용을 다루기 때문에 이와 관련된 다른 책도 함께 읽어봐야 할 것 같다. 하나의 기업을 운영하기 위해서 신경쓰고 있어야 할 게 너무 많은 것 같다. 마케팅과 영업, 재무와 회계는 일인기업이 아닌 이상 담당자를 채용하면 될 부분이지만 사업을 하기 위해선 기본적으로 알아두면 좋을 것 같다. 무엇보다 이 책은 저자가 일반 대중들도 MBA에 관한 핵심사항들을 이해하기 쉽게 설명하려고 한 덕분인지 크게 거리감은 들지 않았다. 조금은 가벼운 마음으로 읽어도 될 것 같다. 머리를 싸매고 암기하듯 외울 필요없이 흐름이라는 것을 이해한다면 중간에 들어간 명언과 관련 사이트 주소로 연계된 사항들을 이해하는데 도움을 주고 있는 책이라 방대한 분량임에도 거부감이 들지 않았다. 아무래도 직접 사업체를 운영하는 입장이 아니다보니 크게 피부로 와닿는 부분에서 갈리는 것 같다. 사업주의 입장보다는 고용인의 입장에서 보게 되니 말이다. 아마 사업체를 운영하면서 읽었다면 부족한 부분과 도움이 될만한 부분을 체크해가면서 하나하나 개선해나갔을 것 같다. 

결국에는 경영에도 이론이 밑바탕이 되어서 사업체가 유기적으로 잘 운영되기 위한 도구일 뿐이다. 비즈니스 성공의 불변법칙 경영의 멘탈모델을 배운다라고 책등에 표시되어 있는데 전문경영인이 아닌 이상 모두 완벽해질 수는 없다. 이 책을 읽는 사람의 기준은 경영학도 아닌 사업을 직접 운영하고 있는 일반 사람들 내지 창업을 준비하는 단계에 있는 사람들인 것 같다. 그 사람들이 타켓포인트이며, 1장부터 5장까지는 경영의 기초적인 부분을 습득할 수 있을 것이다. 6장부터 11장까지는 인적관리와 시스템에 관해 쓰기 때문에 실질적으로 사업을 운영하면서 부딪히는 부분을 다루고 있다. 여러 명의 창업자들과 함께 일해본 경험으로 비춰보면 제일 힘든 부분이 영업과 6~8장에 나온 부분인 것 같다. 경험 부족과 일하는 사람의 마음을 다스리지 못함으로 인해 견디지 못하고 폐업하는 경우를 여럿 봤고 패기와 열정만으로는 답이 아닌 듯 싶다. 

매번 좋게 되지는 않을 것이다. 하지만 사업을 꾸리는 데 있어서 기본적으로 꼭 알아두어야 할 부분은 놓치지 않아야겠다. 그러기 위해선 자신부터 인지하고 있어야 하며, 실천과 실무 적용을 통해 기업체가 잘 운영될 수 있도록 해야할 것 같다. 창업하는 사람이 많은 요즘 기본적인 사항을 알아두고 싶은 사람이라면 놓치지 않고 봤으면 좋겠다. 기본을 닦아놔야 그 다음에 전개될 내용들도 조금은 수월하게 받아들일 수 있기 때문이다. 

[서평] 최고가 아니면 다 실패한 삶일까 : 철학자와 심리학자의 인생질문 20

최고가 아니면 다 실패한 삶일까 - 철학자와 심리학자의 인생질문 20 ㅣ Art of Lving_인생의 기술 4
줄리언 바지니.안토니아 마카로 지음, 박근재 옮김 / 아날로그(글담) / 2014년 9월

최고가 아니면 실패한 삶일까? 그럴리가 없다. 우리에겐 실패한 삶이란 없다. 모두에게 공평한 것은 삶은 단 한 번 밖에 주어지지 않았다는 것이다. 인생은 게임이 아니다. 리셋되지도 불러오기로 다시 되돌릴 수가 없기 때문이다. 그렇기 때문에 벼랑 끝으로 내몰 이유가 없다. 우리 사회는 최고만 인정받는다. 유치원에 들어설 때부터 끊임없이 타인과 경쟁하며, 성인이 되어서도 오로지 1등만이 주목받고 칭찬받는 사회에 우리는 살고 있다. 학창시절로 기억이 되감아보자. 긴장감 속에 치뤄진 시험시간을 마치고 점수를 맞춰볼 때 틀리고 맞는 그 순간에 일희일비하는 모습과 받아든 성적표가 급기야는 전체 삶으로까지 의미를 확장시킨다. 그건 단 성공을 이루기 위한 루트가 대학밖에 없기 때문에 좋은 내신성적을 받아야 하고, 남들보다 더 높은 점수를 받아야 커트라인을 넘어설 수 있기 때문에 온 사회가 수능시험을 보는 하루동안 새벽부터 밤까지 홍역을 치뤄내야 한다. 수능이 도입된 후 줄곧 보아온 풍경들과 인터뷰를 보면서 우리들의 가치기준을 생각해본다. 우린 서로가 서로에게 스트레스를 주면서 살아가는 것 같다. 남과의 비교가 일상적인 모습이 되었고, 그 프레임에 서로가 갇혀서 과도한 지출은 수준을 맞춰야 한다는 명목 아래 허용되는 절차일 뿐이다. 

삶의 가치 기준을 어디에 두고 있는가? 내 삶의 로드맵은 누가 정해주는가? 우리는 사회가 정해준대로 그 기준에 맞춰서 살아가고 있지는 않은가? 내가 주도적으로 설정하며 살아가야 진정 행복한 삶인데도 그 길에서 한 끗이라도 벗어나면 왜 불안해야 하는가? 주입식 교육이 낳은 폐해일까? 여전히 작은 일에도 일희일비하며 우리는 최고만을 꿈꾸며 달려간다. 경쟁의 높은 사다리에서 미끄러저 탈락하면 안되기 때문에 조마조마하며 그 테두리 바깥으로는 아예 쳐다보지도 않고 생각할 겨를도 없이 달려온 삶. 내 기준에 따른 삶이 아닌 남들 기준에 엇박자나지 않기 위해 눈치보며 내 솔직한 감정을 억누르고 희생시키며 살아온 것 같다. 습관처럼 길들여진 사고는 벗어날 수 없어서 무엇이 내게 행복한 건지도 모른 채 남이 가진 것을 부러워만 한다. 삶의 기준이 흔들릴 때 <최고가 아니면 다 실패한 삶일까>를 읽어보면 평정심을 되찾을 수 있을 것 같다. 철학자와 심리학자들이 인생에 던지는 질문 20가지에 각자의 의견과 생각을 담아냈는데 깨닫는 바가 크고 대부분 공감가는 내용이었다. 내가 지금까지 이렇게 살아왔구나 되새김질도 하면서 어떻게 살아야 하는지 더 넓은 시각에서 생각하게 해주는 책이었다. 이러한 책은 한 번이 아니라 여러 번 되풀이해서 읽어볼만하다. 그동안 무엇이 올바른 삶인지 방황하면서 살아왔다면, 자기계발이 진리인 듯 맹신했다면 이 책을 읽어보길 권한다. 정말 추천하고 싶은 책이기에 기회가 되면 찾아서 읽으면 좋을 듯 싶다. 물질만능주의와 이기주의가 팽패한 이 시대에 필요한 필독서가 아닌 듯 싶다.