[서평] 디즈니 유니버시티 : 세계 최고의 서비스는 어떻게 탄생하는가

디즈니 유니버시티 - 세계 최고의 서비스는 어떻게 탄생하는가?
더그 립 지음, 신제구.박세환 옮김 / 한빛비즈 / 2014년 11월

거대한 엔터테인먼트 산업의 집합체인 디즈니랜드는 동화 속에서만 보아오던 꿈의 세계를 현실로 옮겨놓은 동산이다. 디즈니랜드에서 일하는 사람들은 저마다 자신이 맡은 일에 책임감을 갖고 최선의 서비스를 제공함과 동시에 즐겁게 일한다. 일례로 에버랜드나 롯데월드, 서울랜드같은 놀이동산에 갈 때 일하는 직원들을 보자. 그 중에 한 명의 직원이라도 불친절하고 무뚝뚝한 표정으로 안내한다면 방문객들로부터 좋은 인상을 심어줄 수 있을까? 꿈과 희망을 심어줘야 좋은 기억을 안고 재방문을 할 것이고, 전체 이미지를 형성시켜준다. 그래서 필요한 것이 바로 직원교육이다. 친절하게 방문객들을 안내하고 필요한 서비스를 제공해주기 위해선 반드시 받아야 하며, 매일매일 강조해도 지나치지 않는다.

세계 최고의 서비스를 제공한다는 디즈니랜드 뒤에는 바로 디즈니 대학이 있어서 체계적으로 직원들을 교육시켜 현장에 투입한다. 최상의 서비스를 제공하기 위해서는 철저하게 훈련을 받기 때문에 수십년간 디즈니랜드만의 서비스를 유지할 수 있었다. 총 책임자인 밴 프란스는 직원 교육 프로그램으로 총 13가지를 들어 교육시켜왔다. 이 책을 읽으면서 서비스 업종에 일하는 사람이라면 공감할 이야기들이 많다. 결국 쉽게 간결하며 이해하기 쉬운 지시사항들은 실천으로 옮길 확률이 높은데 SCSE 우선순위 모델이 인상적이었다. 일에는 항상 우선순위를 정해놓을 경우 일처리는 훨씬 원활해진다. 안전, 친절, 쇼, 효율성으로 머릿속에 새겨놓고 일한다면 현장에서 무엇을 먼저 우선순위에 놓고 응대해야 할 지를 알게 된다. 

역시 전통이 쉽게 무너지지 않는 이유는 직원 모두가 디즈니랜드만의 가치와 제공해야 할 서비스를 함께 공유하며, 지속적으로 디즈니 대학을 운영하면서 많은 기업들에게 영감을 불어넣어준다는 데 있다. 결국 직원들이 행복해야 방문객들에게 고스란히 전해진다는 점이다. 이 책을 읽다보면 디즈니랜드만의 고객 서비스 비밀을 조금 알게 될 것이고, 50년간 이어오면서 지금도 새로운 환경에 적응하려는 노력을 기울인다는 것을 보면 최고의 서비스는 한순간에 다져지는 것이 아님을 알게 된다. 서비스에 관해서 배울만한 내용들이 많기 때문에 반드시 읽어보라고 추천하고 싶은 책이다.

[서평] 세상 어디에도 없는 호주 TOP10

세상 어디에도 없는 호주 TOP10 ㅣ TOP10 시리즈
앨리스 리 지음 / 홍익 / 2015년 1월

<내가 사랑한 유럽 TOP10> 시리즈의 성공에 힘입어 이번에는 <세상 어디에도 없는 호주 TOP10>이라는 새로운 시리즈가 출간되었다. 호주라는 나라는 여전히 신비로움을 간직하고 있는데 그 이유는 영국 범죄자들이 이곳으로 이주하기 전까지는 문명의 손길이 거의 닿지 않은 이유로 개발되지 않은 지역이 많아서 그렇다. 워낙 땅 면적이 넓어서 갈 곳도 많고 알려지지 않은 곳도 많다. 책 표지로 나온 울룰루가 대표적인데 호주 땅 가운데에 위치하고 있어서 찾아가기에는 많은 시간이 소요되는 곳이다. 특이하게도 빛에 따라 색깔이 다르게 보인다고 한다. 온통 밝은 낮에는 느낄 수가 없는데 어스름한 저녁이 다가올 때면 환상적인 아우라를 뿜어내면서 점점 색이 변한다고 한다. 그저 캥거루와 코알라가 살고 시드니의 오페라하우스 밖에 몰랐지만 이 책은 호주의 아름다움을 글로써 잘 보여주고 있다.

단순히 여행지만 열띠게 알려주기 보다는 에세이 형식의 이야기들이 섞여있다보니까 내가 마치 그 지역을 잠시 갔다온 것처럼 몰입하게 된다. 이미 사진으로 보면서 아름답다거나 꼭 가보고 싶은 곳이라는 마음으로 보게 되지만 저자가 호주에 머물면서 경험한 이야기부터 개인적인 이야기들까지 책 속에 잘 녹아들었다는 느낌을 받았다. 시중에는 이미 여행관련 서적이 포화상태에 있다. 다양한 시도로써 어떻게하면 각 나라의 볼거리를 잘 보여줄 수 있을지 고민하게 되는데 <세상 어디에도 없는> 시리즈는 지역 소개에 집중하고 있다. 이미 잘 알려진 관광지도 있지만 저자가 여행하면서 꼭 소개해주고 싶은 지역들을 포함하고 있기 때문에 다른 책과 구별될 수 있었다. 먹거리, 숙박시설, 여행수단과 팁은 다른 책에서도 얻을 수 있는 정보다. 에세이처럼 편하게 읽을 수 있었던 것은 소개하려는 지역에 시의적절한 글이 조화를 잘 이루기 때문이었고, 성공적인 시도였다.

개인적으로 꼭 가보고 싶은 지역이 바로 호주와 뉴질랜드인데 책을 읽고보니 더 가고 싶어졌다. 거대하면서 아름다운 자연과 멋드리진 건축물, 유명한 관광지들까지 온통 시선을 사로잡는다. 여행 책자로써는 얻을만한 정보가 제한적이자만 그 지역의 느낌을 아주 잘 살려주고 있어서 오히려 간접경험으로는 읽기에 딱 좋은 책이지 않을까 싶다. 계속 이 시리즈를 이어갈텐데 진정한 여행이 무엇인지 그곳에 가서 무엇을 봐야 하는지 경험담을 세세하게 들려주고 있어서 처음부터 끝까지 재미있게 읽을 수 있었다. 

[서평] 금쪽같은 이야기 : 제1치료서

금쪽같은 이야기
이사생 지음 / 해드림출판사 / 2014년 10월

사실 특별한 이야기가 있다거나 통찰력이 담긴 무언가를 기대하기에는 단순한 결말이 아쉬웠다. 누구에게나 들으면 도움이 될만한 얘기들이긴 한데 차라리 명상을 하면서 듣는다면 다르지 않을까라는 생각도 해보게 된다. 워낙 자기계발서에 같은 류의 내용들이 많이 나온 상태라서 결코 변하지 않을 본성을 바꿀 수는 없다. 판형을 보면 손에 다 쥘 수 있을만큼 작고 가볍다. 휴대하기에 알맞은 크기인데다 종이의 질도 좋다. 하나의 책을 만들기 위해 정성을 다한 것이 느껴지지만 호불호가 가릴 법한 글꼴은 마치 오래전에 나온 책을 보는 듯한 느낌을 받았다. 이 책에 얘기하고자 하는 점은 세상을 어떤 시각에서 바라봐야 하는지와 정신에 관한 점이다. 같은 사물을 보더라도 다르게 생각할 수 있고 다르게 생각하다보면 새로운 것이 보이기 때문이다. 

워낙 소비성이 심한 인스턴트 시대이다보니 한 번 들으면 휘발되어 날아가버린다. 듣고 보는 정보들도 많고 세상이 주는 가치들이 모두 옳은 정답이라는 확신도 가질 수가 없다. 그러다보니 이 내용들이 정말 나와 맞는지를 따지게 되고 과연 그런가라는 물음을 갖게 되는 것이다. 후기까지 5-2에 걸쳐서 글이 실려 있는데 오히려 밑에 적힌 글이 더 들을만하다. 세 줄 정도의 짧은 글이지만 좀 더 생각해보게 한다. 이런 책은 빠르게 읽지 말고 천천히 내용을 음미하면서 읽어야 제 맛이다. 곰곰히 이 글에 담긴 뜻이 무엇인지 생각해보면서 내 안에 박힌 마음을 다스려야만 한다. 금쪽 같은 이야기라는 것은 오직 당신에게만 해주는 소중한 얘기를 전한다는 의미일 것이다. 

세상은 빠르게 흘러간다. 가까운 미래에는 지금보다 훨씬 빠르게 변할 것이다. 10년이면 강산도 변한다는 말은 이제 바꿔야 할 지 모른다. 하지만 오직 변하지 않는 것은 좋은 글과 좋은 말이다. 어느 시대에나 힘을 가진 글은 그 순수성을 유지하는 한 누구에게나 깨달음과 감동을 줄 것이라 믿기 떄문이다. 이 책도 누군가에게 힘이 되고 위로가 되었으면 좋겠다. 천천히 한 문장씩 음미하면서.

[서평] 떠나지 않으면 안 될 것 같아서 : 어떤 위로보다 여행이 필요한 순간

떠나지 않으면 안 될 것 같아서 - 어떤 위로보다 여행이 필요한 순간
이애경 지음 / 북라이프 / 2015년 1월

순수하게 에세이 형식에 맞춘 책이라 누구라도 부담없이 읽을 수 있다. 조용필, 유리상자, 윤하의 노래를 작사한 작사가이자 <눈물이 그치는 타이밍>, <그냥 수필이 나>를 쓴 작가라는 특이한 이력의 소유자이기도 하다. 마치 여행지 여기저기를 다니면서 그때마다 떠오르는 생각들을 정리한 듯한 글이다. 누구나 좋아할만한 예쁘장한 사진들이라 편집의 반은 먹고 들어간다고 생각했다. 글은 짧아도 사색할 수 있는 여유를 준 듯 위로가 필요한 사람들에게 따뜻한 말을 건넨다. 바쁘기를 강요하는 시대에 잠시 여유로울 수 있는 자유를 나에게 선물하자. 감수성을 자극하는 표지를 보라. 아름다운 삶을 꿈꾸고 있는가? 삶은 여전히 물음표다. 그래서 답을 찾고 싶은걸까? 어디론가 훌쩍 여행을 떠나면 생각이 정리될 수 있을까? 

우리에게 여행이 필요한 순간은 무언가 자신과 세상으로부터 지쳐있을 때다. 누군가로부터 위로를 받고 싶을 때는 마음을 정리할 시간이 필요하다는 신호다. 마음 놓고 몇 주씩 유럽으로 떠날 시간과 돈은 없지만 그래도 떠나지 않으면 안 될 것 같다. 나를 알아봐주는 사람도 없고, 말이 통하는 사람도 없는 낯선 곳이지만 눈치를 볼 필요도 없고 홀로 떨어져 그 곳에서 내 자신을 만날 수 있기에 여행의 순간들은 소중하다. 자신이 그렇게 사랑했던 사람으로부터 실연을 당했을 때도 안녕이라는 말로 상대방의 기억을 밀쳐내기까지 많은 고민을 했을텐데 차창 밖으로 스치는 모습을 보며 위로를 받는다. 눈물을 멈추고 무거운 마음을 떨쳐내고 앞으로 시작될 인생을 바라보기 위해 마음을 정리하는 과정들도 담담하게 쓰여졌다.

<떠나지 않으면 안 될 것 같아서>는 여성으로부터 높은 지지를 받을 것 같아. 같은 여자로서의 동질감을 가질 듯한 이야기들이 많은데 내게는 소품같은 느낌의 에세이였다. 예쁘장하기는 한데 공유하기에는 빠르게 읽어내려간 듯 싶다. 항상 삶이 힘들 때면 모두 내려놓고 몇 날 몇 일이든 상관없으니 아무것도 하고 싶어하지 않을 때가 있다. 그래서 이런 책들은 우리들에게 위로와 힘을 준다. 아직 가야할 길은 멀고 험하니 상처와 아픔을 홀가분하게 내려놓고 함께 길을 걸어가자고 토닥여주는 것 같아서 오히려 그 마음이 고맙다.

[서평] 나는 그곳에서 행복을 만납니다 : 추억 시간 의미 철학이 담긴 21개의 특별한 삶과 공간

나는 그곳에서 행복을 만납니다 - 추억.시간.의미.철학이 담긴 21개의 특별한 삶과 공간
홍상만.주우미.박산하 지음 / 꿈결 / 2015년 1월

내가 꿈꿔왔던 모습들이다. 소박하지만 그 안에서 행복을 만들어가는 곳. 일하는 사람도 행복하고, 찾아오는 사람도 마음이 편안해지는 그런 곳. 자본주의 사회에서는 오로지 이윤, 마진, 이익만을 생각하며 어떻게든 더 많은 소득을 올릴 방법에만 골몰하곤 하는데 그러다보면 마진을 더 남기기 위해 질 나쁜 재료를 쓴다거나 편법이 동원되기도 한다. 가끔 생각해본다. 우리의 삶에 있어서 돈과 명예, 성공의 기준은 무엇이었나? 치열한 경쟁사회와 치솟는 물가 그리고 경제불황 속에서 어디론가로 내몰려지는 기분을 받지는 않은가? 남들 기준으로 자신의 사회적 지위를 재단하고 바쁘게는 살아가지만 삶에 있어서 제일 중요한 가치인 행복과 기쁨은 누리지 못하고 살아간다. 온전히 내 것이 아닌 채 하루하루를 버텨낸다. <나는 그곳에서 행복을 만납니다>를 읽으면서 잠시 내가 원하던 삶이 무엇인지 찾을 수 있었다. 삶에 휴식을 줄 수 있는 곳. 그 곳이라면 사회가 정한 성공의 기준에 맞추지 않더라도 내가 옳다고 여기는 것을 하면서 같은 꿈을 꾸는 사람들과 함께 나눌 수 있을 듯 싶기 때문이다.

글쓰는 북카페 - 꿈꾸는 타자기는 책을 사랑하는 사람으로서 꼭 가봐야할 것 같은 장소라서 반가웠다. 시간이 여유로운 주말에 찾아가 굳이 무엇을 억지로 하지 않더라도 그 공간에서 숨쉬는 것만으로도 무척이나 행복할 것 같았다. 팥빙수도 홈메이드를 고집한다고 하는데 북카페를 운영하지만 손님들에게 대접하는 음식 하나에도 정성을 들이는 모습에서 주인장의 성실함이 보였고, 보통의 북카페보다 화려하지 않아도 정감있어 보였다. 점점 사람과의 소통이 줄어드는 요즘 이렇게 감수성과 감성이 살아있는 곳이기에 마음이 편안하고 행복하게 그 곳에 머무는 시간들을 온전히 내 것이 될 수 있을 듯 싶다. 열린 옷장은 인터넷으로 검색해서 알아보다 찾아간 적이 있는데 특별한 날 정장이 필요할 때 빌릴 수 있는 점이 마음에 들었던 곳이다. 다만 대여비가 든다는 점을 고려해야 하고 자신에 맞는 옷을 잘 선택해서 빌리면 굳이 일 년에 몇 번 입지도 않을 정장을 구입하지 않아도 되니 여러모로 서로에게 윈윈이 될 듯 싶다. 건대입구에 위치하고 있어서 찾아가기 어렵지 않은데다 택배를 받을 수 있다. 

번뜩 떠오르는 아이디어를 현실로 옮겨온 사회적 기업. 지역사회와 함께 호흡하며 옳은 삶의 가치를 꾸준히 지켜나가려는 부분들이 정말 좋았다. 이제는 나 혼자만 잘 살아서 되지 않고 뜻을 함께 하는 사람들과 가치를 공유하며 서로 잘 되어야 하는 시대다. 그런 의미에서 이 책은 내 삶의 기준을 다시 생각해보게 되었고, 인간성을 상실해가는 시대에 반드시 필요한 일을 하는 곳이라는 생각이 들었다. 조금은 부족하고 적게 가져가더라도 마음이 편안하고 행복할 수 있다면 얼마나 삶이 풍요로울 지 언제가는 돌아갈 곳이라는 생각을 하게 된 책이었다.