한국식 영어교육의 문제점을 지적한다

영어를 자유자재로 구사하게 만드는 아이주도 영어공부 - 한국에서만 공부하고도 원어민처럼 영어를 하는 아이들만의 비결!
곽창환 지음 / 나비의활주로 / 2022년 10월

많은 육아서들이 개인의 경험에 의존하여 비밀을 공개하고 있습니다. 하지만 개인은 모두 다른 특징을 가지고 있습니다. 그렇기에 그 방법이 모든 사람들에게 적용되기에는 무리가 있습니다. 따라서 다양한 교육 상황에서 어떻게 하면 과학적으로 판단할 수 있는지에 대해 생각해 보고, OECD 선진 교육이 어떻게 변화하고 있는지 알아봄으로써 아이에게 올바른 영어 교육이란 무엇인지 생각해 보도록 하겠습니다. - '프롤로그' 중에서

한국의 학생들은 유치원부터 대학원까지 20년 가까이 영어공부를 한다. 그럼에도 현지인들과의 대화에 상당한 불편을 겪는다. 이에 대해 대부분의 사람들은 학교 공부는 영어 문법에 치중한 시험 공부이기에 회화에선 맥을 못춘다고 평한다.

올바른 지적이다. 이젠 학교 수업도 회화에 중점을 두고 시청각 교육실을 운영하며, 심지어 원어민 교사를 채용하여 문법 교육보다는 바로 써먹을 수 있는 구어체 영어 교육에 열을 올리고 있다. 그 결과로 과거에 비해 현재는 학생들의 영어 구사 수준이 많이 높아진 듯하다.

세계적인 보이그룹 방탄소년단의 리더 남준은 현지인들과 자연스러운 회화가 가능한 사람이다. 처음 이런 모습을 보고선 남준은 유학파이거나 현지에서 태어나 제법 생활했을 것으로 예상했었다. 하지만 이런 예상은 보기 좋게 틀렸음을 알게 되었다. 그는 경기도 일산에서만 살았던 순수 국내파이며, '프렌즈'라는 미국 드라마를 시청하면서 혼자서 영어 공부를 했다고 한다.

이 책의 저자는 공학도 출신임에도 싱가포르와 미국에서의 유학 경험을 토대로 한국의 잘못된 영어 교육을 바로잡기 위해 노력을 기울이고 있다. 즉 학생들이 자유롭게 영어를 구사하고, 영어를 통해 세상을 배우면서 성장할 수 있는 공부가 되도록 만드는 일이다.

한국 학생의 영어 수준

대학 입학 영어 시험, 대학원 입학 영어 시험, 고시 영어, TOEFL, GMAT 등을 위해 다양한 영어 공부를 함으로써 TOEFL 점수는 상위권이고 GMAT 점수도 하버드 MBA 입학생의 평균 점수 수준이지만 막상 외국인을 만나면 영어를 구사하지 못해 땀을 흘리게 된다. 어떻게 말을 해야 할까 한참 고민하기도 하고, ‘내가 말하는 게 문법적으로 틀려서 못 알아들으면 어떻게 하지?’라는 걱정이 앞서기도 한다.

한국식 영어 교육을 받은 사람들은 이 말에 공감할 것이다. 주위를 둘러봐도 한국식 교육으로만 영어를 배우고 SKY 대학을 간 친구들도 영어 말하기 수준은 형편없다. 심지어 학교에서 영어를 가르치는 영어 선생님조차 영어를 자유자재로 말할 수 있는지 의문스러울 정도이다.

영어 잘하는 새로운 한국 아이들

어려운 교육 환경 속에서도 자녀에게 영어 교육을 잘 시키는 어머니들이 있다. 언어의 본질은 ‘소리’라서 어릴 때는 듣기가 중요하다. 그래서 영어 말하기 수업을 해 보면, 어릴 때부터 영어를 많이 듣고 영어로 된 책을 많이 읽어서 기초를 잘 닦아 놓은 학생들이 언어적으로 발전 속도가 아주 빠르다.

어릴 때 영어 유치원을 다닌 아이들보다 집에서 말하기 위주로 공부한 아이들이 더 뛰어난 경우도 많다. 그런 아이들을 볼 때마다, 다시 한번 저자는 자신이 갖고 있는 생각이 맞다는 것을 느낀다.

“영어 교육이 바뀌면, 한국 아이들이 모두 다 영어를 잘할 수 있다!”

핀란드의 영어 교육

영어 교육에서 큰 차이는 핀란드의 영어 교육은 실용 영어 교육에 맞추어져 있다는 것이다. 핀란드도 80년대 초까지는 문법 번역식 영어 교육을 하였는데, 이후 학생들이 실제로 영어를 사용할 수 있는 것에 초점을 맞추어서 영어 수업을 하고 있다. 그래서 수업 시간에 선생님과 영어로 수업하고, 학생들도 영어로 서로 토론하는 수업을 진행한다.

★뇌과학에서 배우는 공부법★

첫째, 스스로 생각하고 설명을 잘해주자

둘째, 배운 것을 나의 사고로 이해하라

셋째, 인식하기 또는 오답 노트 만들기

넷째, 적절한 수면 취하기

배운 것을 나의 사고로 이해하라

배운 것을 정리하지 않고 더 많이 배우겠다고 새로운 것만 계속해서 공부한다면 큰 발전이 없다. 일단 공부를 하면, 공부한 것에 대하여 머리로 떠올려 보기 바란다. 노트에만 공부한 걸 정리하는 게 아니라 머리로 공부한 걸 정리하면 많은 도움이 된다. 잠시 큰 숨을 들이쉬고, 자기가 배운 것을 마치 다른 사람에게 설명하듯이 상상하면서 회상을 해보면 좋다.

비판적 사고

선진 교육은 지식을 가르치는 것이 아니라 개인의 역량을 키워준다고 했다. 그중에서 비판적 사고를 하는 것은 성공적인 인생을 살기 위해서 아주 중요한 역량이다. 아이들이 비판적 사고를 잘하는 아이로 성장하고 있는지 관찰해 보시기 바란다. 아이가 비판적 사고를 바탕으로 어떤 상황에서도 성공할 수 있는 인간으로 성장하도록 도와주어야 한다.

자기주도 학습

최근 수능 국어는 철학, 과학, 역사 등 다양한 지문이 나오기 때문에 매우 어려워졌다. 짧은 시간에 그러한 글을 읽고 이해하고 문제를 풀어야 한다. 배경지식이 약하다면 한정된 시간에 문제를 푸는 것은 더 어려울 것이다. 그래서 평소에 꾸준히 배경지식을 확장해 놓는 것이 중요하다. 그 배경지식을 한국어가 아니라 영어로 공부한다는 차이점만 있을 뿐이다.

좋은 배경지식을 가지는 것은 수능 국어 등 각종 시험에 도움이 될 뿐 아니라, 다양한 상황에서 다양한 주제로 이야기할 수 있어 어떤 대화에도 막힘이 없을 것이다.

공부하는 이유

우리가 공부를 열심히 하는 것은 결국 행복한 삶을 위해서다. 행복하게 살기 위해 돈도 필요하다. 그런데 행복하지 않다면 돈이 아무리 많아도 의미가 없다. 남들이 부러워하는 대기업을 다니고 연봉이 높다고 행복한 것은 아니다. 그러한 것은 우리를 구성하는 일부에 불과하다. 가끔 유명 연예인이나 성공한 기업가가 스스로 목숨을 끊었다는 기사를 보는데, 이러한 일들은 행복은 반드시 돈과 비례하지 않는다는 것을 보여준다고 할 수 있다.

그래서 아이들에게 꿈을 꾸고, 크게 도전하라고 말해주고 싶다. 우수한 인재라면 훌륭하게 해낼 수 있고, 대한민국을 빛낼 수 있을 거라고 말해주고 싶다.

자기 주도로 공부하라

수동적이고 강요된 삶은 결코 행복할 수 없다. 영어 공부도 마찬가지다. 학생이 자지가 주도적으로 공부하고, 다양한 역량을 잘 기를 수 있도록 도와줘야 한다. 자기 주도로 사는 삶이 가치 있는 삶이다. 이런 희망을 위해 부모님들의 많은 도움이 절실하다.

세계적 불황에서 살아남을 수 있는 핵심 기술

디지털 트렌드 2023 - 불확실한 경제 상황을 뛰어넘을 10가지 디지털 전략
김지혜 지음 / 책들의정원 / 2022년 10월

‘고유가·고물가·고금리’라는 3고 현상에다 원-달러 환율은 1,400원을 뛰어넘어 신기록을 이어가고 있다. 한국경제에 주름살이 잡히고 있다. 미국의 투자은행 골드만삭스의 수석 이코노미스트를 지낸 짐 오닐은 1997년과 같은 ‘아시아 외환위기’를 경고했고, 블룸버그통신은 ‘한국’을 콕 집어 “특히 취약하다”고 평가했다. 생각조차 하기 싫은 IMF 사태가 재현될 수 있다는 전망에 정부에서도 대책을 마련하는 중이다.

동물적 감각이 뛰어난 일부 대기업들은 이미 ‘생존 모드’에 들어갔고 현금 보유량을 확보하거나 불필요한 투자를 줄이는 등의 조치와 함께 선도적인 회사채를 발행함으로써 후발로 나섰던 신용도가 취약한 기업들은 벌써 회사채를 통한 자금 조달에 차질을 빚고 있다. 돈맥경화 현상이 발생한 셈이다. 이젠 과거에나 통용되었던 인원 감축이나 구조 조정만으론 버틸 수가 없다.

인공지능 전쟁

미중 간 경쟁 구도에서 앞서가는 미국은 민간분야가 플랫폼 생태계를 주도하고 있고, 추격자인 중국은 공공분야가 플랫폼 조성에 앞장서고 있다. 미국은 애플, 마이크로소프트, 구글, 아마존 등과 같은 기업들이 천문학적인 돈을 쏟아부으며 산업을 주도하고 있고, 기초 연구를 진행하며 이를 보완하고 있다. 시장의 개방성도 크다.

반면에 중국은 세부 영역별로 중점기업을 육성함과 동시에 해당기업이 플랫폼 역할을 하면서 관련 생태계를 만들고 있다. 토종 플랫폼을 정부 감독 하에 두고 시장을 보호하면서 성장을 추구하는 츠이를 보인다. 과연 중국이 미국을 추월할 수 있을지는 미지수인 셈이다.

급부상한 NFT

NFT(Non-Fungible Token)는 블록체인 기술을 활용해 디지털 자산에 고유한 값을 부여한 인증서다. 디지털 토큰 형태로 발행돼 해당 자산의 소유권, 구매자 정보 등을 기록하고 그것이 원본임을 증명한다. 블록체인 시스템에서 토큰은 자산 또는 가치를 담는 그릇을 말한다.

토큰의 분류

대체가능토큰~ 비트코인, 이더리움

대체불가능토큰~ 다른 토큰으로 맞교환 불가능, 가격도 천차만별

전자금융거래

마이페이먼트는 고객자금을 보유하지 않고도 금융회사에 고객의 지급지시만 전달해 결제 및 송금서비스를 제공하는 전자금융거래업으로 이해할 수 있다. 기존 전자금융업자를 거치지 않고 금융회사 간 직접 송금·결제가 가능해 전자상거래 등 수수료와 거래리스크가 절감되는 효과가 있다. 기존 결제수단과 결합할 경우 복합 결제 플랫폼 구축이 가능해져 지급결제산업에서 혁신과 경쟁을 촉진할 서비스로 꼽힌다.

이 서비스가 도입되면 개인은 로그인 한 번만으로 모든 계좌를 활용해 결제와 송금이 가능해지는 서비스를 제공받을 수 있게 된다. 금융산업측면에선 효율성 제고와 비용절감효과가 예상되며, 차별화를 통한 고도의 디지털 금융 서비스를 창출하게 될 것이다.

금융 슈퍼앱

예컨대, 네이버에서 세금 알림을 받고 네이버페이로 세금 납부를 하는 경험을 하고 나면, 앞으로 고객이 세금을 내는 일은 정기적으로 네이버에서 이루어질 가능성이 크다. 한 번 세금 간편 납부 서비스를 경험한 고객은 각종 공과금 알림과 결제까지 네이버에서 진행하게 된다.

이렇게 유입된 고객은 네이버란 생태계에 익숙해져 쇼핑, 게임, 검색 등도 네이버로 하게 되고 다른 앱은 사용하지 않을지도 모른다. 이에 전통 은행권은 위기감이 몰려들 것이다. 자신들만의 영역이라고 자만했지만 빅테크 기업의 놀라운 행보에 놀라지 않을 수 있겠는가.

스테이블코인의 폭락

2022년 5월 벌어진 루나-테라 폭락사태가 시장에 큰 타격이었다. 루나와 테라의 폭락으로 인한 파장이 국내를 넘어 전 세계 가상자산 시장 전체로 확산했다. 루나와 테라는 2022년 5월 초까지만 하더라도 시가총액 기준으로 전 세계 가상자산 중 8위까지 올랐었다. 그러나 국내거래소에서 10만 원이 넘는 가격에 거래되던 인기 가상자산 루나는 단 6일 만에 그 가치가 1원 미만의 휴지 조각이 됐다. 불과 5개월 사이에 약 50조 원이 공중에 사라진 셈이다. 이름만 스테이블코인임을 여실히 보여줌으로써 또다시 코인 투자의 위험성에 경종을 울리는 일이 되었다.

클라우드 서비스

클라우드 컴퓨팅을 가장 잘 활용한 기업 넷플릭스의 성공을 이끈 ‘콘텐츠 추천 기능’은 클라우드가 없다면 불가능한 서비스였다. 빅데이터 분석을 위해서는 높은 사양의 컴퓨팅뿐 아니라 빅데이터, 그리고 소프트웨어 플랫폼이 필수다. 그리고 기업이 이를 직접 갖추려면 상당한 비용과 시간을 들여야 한다. 그러나 클라우드 서비스를 적용하면 기업은 이러한 컴퓨팅 자원들을 원하는 시간에 원하는 비용을 지불하고 손쉽게 활용할 수 있다.

처음 넷플릭스가 클라우드 컴퓨팅을 도입했을 땐 비용 절감, 엔지니어의 생산성 향상 등의 효과를 얻는데 그쳤지만 현재는 막대한 양의 데이터를 머신러닝에 학습시켜 고객 취향에 맞는 콘텐츠 추천 시스템을 구축했다.

확장현실과 음성 및 사물인터넷이 결합된 웹 3.0

글로벌 컨설팅 기업인 딜로이트는 웹 3.0을 ‘스마트폰을 넘어 확장현실과 음성 및 사물인터넷을 통해 상호작용하는 환경 속에서, 분산 원장 기반의 블록체인 기술이 포함된 웹’이라고 정의했다. 탈중앙화에 집중하는 투자사나 기업들과 달리, 딜로이트는 웹 3.0을 탈중앙화의 블록체인과 사람들의 상호작용 인터페이스까지 감안해서, XR, 음성, IoT로 소통하는 공간, 웹의 공간을 포함해 정의한 것이다.

스마트 팩토리

향후 스마트 팩토리가 대중화된 이후 산업현장의 다양한 센서와 기기들이 스스로 정보를 수집하고, 빅데이터를 바탕으로 생산성을 최대로 끌어올릴 수 있는 인공지능이 결합된 생산시스템으로 더욱 진화될 것으로 예상된다.

이와 같은 스마트 팩토리를 통해 공장의 생산성 향상, 에너지 절감, 인간 중심의 작업 환경, 개인 맞춤형 제조, 제조·서비스 융합 등이 구현 가능해질 것으로 기대된다. 스마트 팩토리에선 각 제조 단계마다 스마트 센서가 문제점을 발견, 즉각 전달함으로써 직전 단계 조립 기계에 새로운 공정 지시를 내려 실시간으로 불량품을 잡아낸다.

헬스케어와 모빌리티

이동 클리닉은 환자가 원하는 곳으로 모빌리티를 이동시켜 물리적 장소에 구애받지 않고 원격과 대면 진료 서비스를 제공하는건데, 가령 헬스케어 설비를 갖춘 모빌리티에 간호사가 탑승해 환자를 방문하면 병원에 있는 의사가 화상통화로 환자를 진료하고 의사 지시로 간호사가 환자를 검사하고 처방하는 방식이다. 환자와 의사가 합의한 온라인 진료 스케줄에 따라 간호사가 스마트폰 앱을 사용해 환자 자택 등으로 배차 예약이 가능하다.

갈수록 요구되는 디지털 기술 역량

기업이 살아남으려면 단순히 디지털 시대를 준비하기보다는 디지털 조직 그 자체로 변화해야 한다. 디지털 기술이 접목되지 못한 비즈니스 전략은 무용지물이 되어 더 이상 살아남기 어렵다. 이젠 디지털 기술 역향이 얼마나 높은가에 따라 성공의 길이 달라질 것이다.

나에게 묻고 답한다

반짝이는 하루, 그게 오늘이야 - 따분한 일상을 유쾌하게 바꿔줄 다이어리 북
레슬리 마샹 지음, 김지혜 옮김 / 미디어숲 / 2022년 10월

책에 나온 질문을 곰곰이 생각하고, 일기를 쓰다 보면 때로는 불편한 감정과 피하고 싶은 순간을 대면할 거예요. 그대 고개 돌려 외면하지 말고 꿋꿋하게 정면으로 마주하세요. 어려운 장애물과 위기를 잘 이겨낼 힘과 용기를 얻을 수 있어요. - ‘들어가며’ 중에서

하루 10분 일기를 꾸준하게 쓰다보면 내 안에 꽁꽁 숨겨져 있는 자신의 진면목을 발견할 수 있을 것이다. 이는 누가 나를 대신해 줄 수 없는 것이며 나만이 풀 수 있는 해답인 것이다. 책은 우리들에게 질문을 한다. 이에 대해 우리들은 답한다.

책의 구성은 계절별, 즉 겨울- 봄- 여름- 가을 순으로 펼쳐지는데, 계절별로 총 100개의 질문을 던지며 이에 대한 답을 365개 쓸 수 있도록 한다. 매일 성실하게 일기를 쓰다보면 나의 실체에 더 가까이 다가갈 수 있도록 돕고 있다.

나에게 한 걸음 다가가기

‘나’라는 자아의 실체에 더 가까이 가려면 먼저 자기 자신에게 솔직해져야 한다. 그러니까 나만 펼쳐 볼 일기장의 기록에 나의 그릇된 모습을 기록해선 안 될 일이다. 물론 이런 얘기들도 있긴 하다. 어차피 일기장은 누군가 보게 마련이므로 적당하게 자신을 분칠해둬야 한다고 말이다.

그러나, 이런 거짓된 행동으론 결코 자신의 진면목을 찾을 수 없다. 오히려 자아를 찾는 여정에서 길을 잃고 혼란에 빠질 뿐이다. 나자신의 어리석음, 엉뚱함, 못난 짓, 불필요했던 거짓말, 중대한 실수나 과실 등을 감추지 않고 있는 그대로 솔직하게 기록하자.

예를 들어, 웃지 않을 뿐인데 화가 났냐고 누가 묻는다면 멍하니 있을 뿐이다. 무슨 일이 있냐고 추궁당한다면, 무심코 있다가 제대로 답변하지 못할 것이다. 기분 나쁜 일이 있냐고 누군가가 캐묻는다면 이는 바로 표정이 그렇게 굳어가고 있다는 증거이다. 때때로 웃는 연습이 필요하다. “나를 해맑게 웃게 해주는 것들은 무엇인가?”

나의 하루를 지지하기

‘자기 연민’은 세상을 보는 시야를 넓혀준다. 삶에서 직면한 문제를 회피하기보다 시험과 도전으로 받아들이고 내면에 숨겨진 선물을 찾아보자. 마치 보물을 찾듯 삶이 주는 아름다움을 발견하게 된다.

자신의 마음을 고스란히 담는 건 쉽지 않다. 왜냐하면 감정이 마음을 휘두르기 때문이다. 폭풍우처럼 몰아치는 울분, 소슬바람처럼 밀려오는 그리움, 싱그러게 다가서는 설렘, 불숙 들어거 와락 안고싶은 사랑 등등. 좋았던 날이든, 우울했던 날이든 솔직하게 내 마음을 털어놓자.

자신만이 간직하고픈 얘기가 있다는 건 행복한 일이다. 이와 관련해서 ‘내 마음을 담아둘 공간이나 장소, 친구를 생각해 보라’는 질문이 주어진다면 이에 대해 우리들은 어떻게 답할 것인가?

마음을 다해 나를 믿어주기

결정을 내려야 할 순간, 망설이는 주인공을 본 적이 있는가? 오른쪽 어깨 위의 천사는 옳은 일을 하라고 속삭이고, 반면 왼쪽 어깨 위의 사탄은 ‘널’위한 선택을 하라고 부추길 것이다. 그렇다. 이 주인공의 선택을 지켜보는 이유는 선택의 갈림길에서 갈등하는 우리들의 모습과 닮아서일지도 모른다.

선택의 순간은 두려움과 기대가 교차되는 찰나이다. 선택에 따라 성취감을 얻고 승승장구하기도 하고 후회와 조자절을 맛보기도 한다. 여기서 중요한 것은 그 선택이 끝났다면 자신의 결정을 의심하지 말아야 한다. 자신을 믿고 무한한 신뢰를 보내줘야 한다.

가던 길을 멈추고 뒤돌아보면 한 발 한 발 걸어오는 동안 자신에게 내뱉은 말들의 그림자를 볼 수 있다. 위로와 힘을 주는 말의 그림자는 에너지를 뿜어낸다. 하지만 차갑고 냉소적인 말의 그림자는 열정을 얼려 버린다.

그러니 지금이라도 얼른 그 어두운 그림자를 훅! 날려 버리자. ‘나를 괴롭혔던 부정적인 단어는 어떤 게 있을까요?’라는 질문을 받는다면 우리는 이에 대해 어떻게 나만의 일기장에 답변을 남길 것인가.

한없이 나를 아껴주기

오스카 와일드의 동화에 등장하는 ‘행복한 왕자’를 아는가. 소설 속의 주인공이자 금으로 덧입혀진 공원 가운데의 동상이다. 두 눈과 칼자루엔 보석이 박혀 있으며, 자신을 바라보는 많은 이들의 동경을 한 몸에 받고 있으므로 아마도 뿌듯한 느낌을 받았을 것으로 짐작된다.

그런데, 동상의 보석과 금 조각을 떼내어 가난하고 힘든 사람들에게 나눠준다면 외모는 갈수록 볼품없게 변하고 선망의 눈으로 바라보던 사람들조차 외면하고 말 것이다. 그럼에도 그는 의지를 굽히지 않고 남을 위해 희생한다. 그렇다. 자기 의지가 무엇보다도 값진 가치가 아니겠는가.

소소하지만 찬란한 내 하루를 발견하자

대발이의 벚꽃 나들이

대발이는 벚꽃을 좋아해 ㅣ 공룡 대발이 이야기 동시
안도현 지음 / 봄이아트북스 / 2022년 7월

어른을 위한 동화<연어>로 우리들에게 익히 알려져 있는 안도현 시인이 이야기 동시를 출간했다. 독자층은 아마도 부모와 아이들일텐데, 부모와 아이들이 함께 즐기는 행복한 시간이 될 것으로 짐작된다.

벚꽃 뭉게뭉게 피어난 봄. 공룡 대발이는 꽃구경을 나간다.

역시나 봄은 벚꽃의 계절, 꽃구경을 나온 인파로 인해 길거리는 시끌벅적하다. 초록이와 초록이 친구들, 파닥이와 파닥이 친구들도 벚꽃구경에 동참했다.

대발이는 여자 공룡인 보드리에게 꽃구경을 함께가자고 했지만, “혼자만의 시간이 필요해.”라며 거절한다.

보드리는 대발이의 큰 발, 큰 신, 그리고 큰 발소리를 싫어했다.

혼자 터벅터벅 길을 걷다 대발이는 벚나무 그늘에 앉았다.

걷지 않으면 발소리가 나지 않을 것이란 생각이 머리에 떠올랐기 때문이다. 이에 대발이는 신발도 벗었다.

그런데, 길 건너편에는 초록이와 파닥이와 함께 보드리가 벚꽃을 가득 달고 서 있었다.

초록이가 보드리에게 풀쩍 뛰어오르고 파닥이는 보드리 주위를 빙빙 날아다녔다. 이를 싫어하는 보드리는 몸을 부르르 떨면서 초록이와 파닥이를 자신의 주위에서 멀리 쫓아내었다. 그러자 보드리 몸에서 벚꽃이 많이 떨어졌다.

대발이는 조용히 그늘에 앉아서 보드리에게 손을 흔들었다.

이에 보드리도 몸을 흔들며 화답했다.

또 꽃잎이 길바닥에 하얗게 떨어졌다.

대발이는 갑자기 생각이 났다.

‘보드리는 나만 좋아하는 거야’

목적으로 승리한다

목적으로 승리하는 기업
프레드 라이켈트 외 지음, 도지영 옮김, 신우석 감수 / 콘텐츠랩오늘 / 2022년 9월

사실 큰 성공을 거둔 기업의 디지털 혁명은 NPS(순추천고객시스템)에 크게 의존한 경우가 많다. 고객이 기업의 추천인이 되도록 고객의 마음을 제대로 끄는 경험(적절히 사람의 손길을 더해)을 제공하는 디지털 솔루션을 만들기 위해 디지털 시그널 분석과 설문조사를 하나로 묶는 것이다. - '들어가는 글' 중에서

엔터프라이즈 렌터카, USAA, 칙필에이 등은 모든 기업들이 통상 추구하는 이익과 성장보다는 사람들에게 영감을 주는 데 목적을 두었다. 즉 이익이나 성장은 유익한 부산물일 뿐이고, 기업의 핵심 사명은 고객에게 행복을 전하는 일이라는 것이다.

광고나 마케팅 수단에 많은 비용을 들이는 대신 직원들이 반드시 고객을, 그리고 직원들 상호가 올바르게 이끌어 기업의 성장을 이루었다. 그래서 고객에게 과도한 수수료를 부과하거나 이윤을 더 남기려는 가격 책정은 물론이고, 보일 듯 말 듯 깨알 같은 글씨로 고객에게 불리한 세부 조항을 삽입하는 일을 하지 않는다. 고객은 기업의 이런 애정을 느껴 더욱 자주 찾고, 지인들에게도 소개한다. 결국 이것이 지속가능하면서 수익성 있는 성장의 밑거름이다.

고객 중심이라는 목적의 가치

애플, 아마존, 티모바일, 엔터프라이즈 렌터카, 코스트코와 같은 대기업과 와비 파커, 펠로톤, 츄이 등 디지털 혁신 기업을 포함해 오늘날 승리를 거머쥔 기업들은 고객 중심을 핵심 가치로 삼아 경영을 지속해왔다. 이들 기업의 경영자는 직원들에게 다른 어떤 이해관계자보다 고객을 최우선으로 삼아야 한다는 신념을 불어넣었다.

순추천고객지수는 많은 기업 중 승리자가 될 회사가 어는 곳인지를 분명하게 보여주는 지표이다. 이에 기업들은 순추천고객지수를 사용, 목적 대비 사업이 얼마나 진전되었는지 측정할 수 있다.

주주수익 최대화 추구

주주수익 최대화를 목표로 삼고, 특히 단기적인 이익만을 추구하는 기업은 그저 그런 성과를 거두면서 결국엔 사업 하락세를 면할 수 없을 것이다. 왜냐하면 고객을 향한 기업의 애정을 느끼지 못하면 고객 또한 기업에 대한 충성심을 갖지 않기 때문이다. 더구나 능력 있는 직원은 주주의 배만 불리는 일에 자신의 인생을 바치려하지 않고 다른 일자리를 찾아 떠날 것이다.

기업이 승리하는 공식

기업이 승리하는 공식은 비교적 간단하다. 목적을 지닌 리더는 직원이 고객의 일상을 밝게 밝히는 일을 통해 일에 대한 의미와 목적을 찾도록 돕는다. 훌륭한 직원을 영입하고, 직원의 의욕을 북돋운다.

직원 또는 직원이 속한 해당 팀이 고객의 생활을 윤택하게 해주었다는 점을 인정받고 이에 대해 보상을 받으면 목적이 이끄는 수레바퀴가 다시 힘을 얻고, 지속가능한 성장과 경제적 번영의 속도가 빨라진다. 이 방법이 바로 개인과 조직 모두가 성공으로 가는 방식이다.

리더의 첫 번째 책임

기업의 주된 목적이 고객의 삶을 풍요롭게 하는 것일 때, 리더의 첫 번째 책임은 앞서 밝힌 것처럼 본질적으로 영감이 느껴지는 미션을 직원들이 받아들여 성취할 수 있도록 돕는 것이다. 안전하게 그리고 지속가능한 방식으로 받아들이게 해야 한다. 직원들은 지속적으로 고객을 감동시키는 팀 내에서 가치 있는 역할을 맡을 수 있고, 미션을 완수했을 때 적절한 인정과 보상이 주어져야 의욕을 느낀다.

NPS와 총주주수익률의 상관관계

존 레기어 CEO가 취임한 후, 티모바일을 목적 지향의 고객 사랑 성장엔진을 가진 기업으로 탈바꿈시킨 뒤 실적이 천정부지로 급등하는 모습을 확인했다. 존 레기어와 티모바일의 경영진은 속임수, 함정, 예상치 못한 수수료를 전부 없앰으로써 나쁜 이익을 체계적으로 없앴고, 티모바일은 업계 최고의 총주주수익률을 기록했다.

위 도표를 살펴보면 훨씬 흥미로운 사실을 확인할 수 있다. NPS 선도기업인 티모바일은 업계 최고의 총주주수익률을 나타낼 뿐 아니라 VTI(뱅가드총주가지수) 기준 수익률을 넘긴 유일한 기업이다. 즉 투자자에게 실제 가치를 전하는 건 NPS 선도기업뿐이라는 뜻이다.

고객 기반 회계

회계장부상의 숫자는 경제 현실을 측정하는 것에서 점점 더 멀어져 더 이상 기업 건전성을 추진하기 위한 필수 요인이 아니라는 것이었다. 일반적으로 인정되는 회계 원칙은 매년 얼마나 많은 고객이 기존 고객의 열성적인 추천 덕분에 늘어나는지는 물론이고, 얼마나 많은 고객이 구매를 늘리는가 혹은 얼마나 많은 신규 고객이 생기는가 하는 질문에 대해서도 침묵할 뿐이다.

끈기를 갖고 지속하라

고객 자본주의의 넓은 원칙(고객을 사랑하라, 팀을 존중하라, 투자자를 존중하라, 황금률을 준수하라, 탁월한 혁신을 추구하라)을 끈기 있게 구현하려는 기업의 유일한 희망은 업무를 잘못된 방향으로 밀어붙이는 온갖 지배적인 흐름을 거스르고 싸워 이기는 데 도움이 될 시스템과 프로세스를 갖추는 일이다. 그러한 시스템이 없으면 직원들은 예산 회의, 주간 판매 목표, 자본 배분 모형 등 전부 단기적인 이익을 최대화하려는 방향의 힘을 강화하는 급류에 휩쓸려 하류로 떠내려가 버리고 만다.

순추천고객지수에 의한 경영 시스템

사회에 첫발을 베인에서 내디뎠을 때부터 경력을 쌓는 내내 책의 저자인 프레드 라이켈트가 개발한 툴과 시스템의 도움으로 실질적인 성과를 창출했다. 내가 베인의 CEO로 재직하던 시기 베인은 프레드가 개발한 순추천고객지수를 세계 최초로 실행한 회사가 되었고, 순추천고객지수가 완전한 경영 시스템으로 진화하도록 적극적으로 지원했다. 이후 이베이, 서비스나우, 나이키의 CEO로 재임하면서도 직원들이 성과를 창출하는 데 프레드가 개발한 개념과 시스템의 도움을 지속적으로 받았다. - 존 도나호, 나이키 CEO