피드백에 대한 두려움을 극복하라

탁월한 리더는 피드백이 다르다
김상범 지음 / 호이테북스 / 2015년 12월

피드백의 핵심 요소는 관찰과 기록이다. 피드백이 어떤 행위의 결과가 최초의 목적에 부합하는지를 확인하고, 만일 그렇지 않다면 어느 부분에서 목적에 부합하지 않는지, 그리고 어떻게 하면 그 목적에 부합할 수 있을지에 대한 정보를 제공하는 것이라고 한다면 더더욱 그러하다. 우리는 보통 피드백을 주고받고 있다고 생각하지만, 자세히 살펴보면 피드백이 아닌 단순 정보를 주고 받는 일이 더 많다. 피드백은 적어도 ‘목표에 비해 상대적으로 어디쯤 와 있는지’, ‘향상이나 개선을 위해 무엇을 해야 할지’를 알려 주어야 한다.

반 호텐(Van Houten)은 학문적 수행과 관련한 피드백의 효과를 증명하는 연구에서 피드백을 정확히 사용한 결과, 손 글씨, 수학, 철자, 어휘, 읽기, 경청과 같은 능력이 상당히 향상될 수 있음을 발견했다. 조직과 기업 차원의 피드백 뿐만 아니라 일상 생활에서도 피드백은 점점 더 중요해지고 있다.

기업이 성장하는 데 있어서 신뢰는 반드시 있어야 하는 항목이다. 신뢰란 시간이 지나면 자연스럽게 쌓이는 것이 아니다. 피드백의 목적은 피드백을 받는 사람의 성과가 향상되도록 돕는 것인데, 신뢰가 형성되어 있지 않다면 피드백이 효과적으로 작용할 수 없다.

신뢰를 구축하기 위해서는 상대의 관점을 이해해야 한다. 서로 다른 가치관, 문화적 배경, 사고방식, 문제 해결 방식, 커뮤니케이션 능력을 가진 사람들에게 피드백을 획일적으로 제시할 수 없다. 다양한 특성을 지닌 개인이라는 점을 분명히 인식하고 있어야 한다. 그러기 위해서는 피드백을 제공하고자 하는 직원에 대해 잘 알고 있어야 한다. 그들의 욕구와 개인적 관심사에 따라 안정과 보상을 제공해줄 수 있어야 한다. 보통 신뢰는 성품의 측면에서 생각하는 경우가 많지만, 누군가의 신뢰를 얻으려면 성품과 역량 모두 충족시켜야 한다.

리더가 지속적으로 조직을 발전시키려면 피드백을 효과적으로 활용해야 한다. 피드백을 주고받는데도 기술이 필요하다. 피드백은 리더가 부하 직원에게만 하는 것이 아니다. 리더가 부하 직원들로부터 피드백을 받는 것도 중요하다. 성숙한 리더라면 자신의 리더십이 부하 직원들에게 어떻게 인지되는지에 관심을 두고 지속적으로 피드백을 구하고 수용할 수 있어야 한다. 그리고 직원들의 업무 수행 방식을 지속적으로 관찰하고 적절한 피드백을 꾸준히 제공해야 한다.

이 책에서는 효과적인 피드백의 10가지 조건을 제시하고 설명한다.

-기본 정보를 구체적으로 제공하라.

-수행자가 통제 가능한 정보를 제공하라.

-즉각적으로 빈번히 피드백하라.

-상황에 맞게 개별 피드백과 집단 피드백을 제공하라.

-스스로 자신의 수행을 관찰하도록 고무시켜라.

-자기관찰이 어렵다면 책임자가 관찰한 내용을 제공하라

-향상에 초점을 두어라.

-이해하기 쉬운 방법으로 피드백하라.

-그래프 형태로 피드백하라.

-강화에 대한 선행 자극이 되도록 피드백하라.

성공적인 피드백을 위해서는 아래와 같은 구체적인 지침들을 따를 필요가 있다. 피드백은 해당 상황이 발생한 시점에서 가장 가까운 시기에 이루어져야 한다. 직원들이 업무 수행과 관련해서 관리자로부터 조언을 받거나 새로운 기술을 습득하거나 수행 방법을 개선하는 데 별로 관심이 없을 것이라고 함부로 추측해서는 안 된다. 성과가 만족스러울 때는 즉시 피드백을 한다. 긍정적인 측면에 대해 피드백할 때는 긍정적인 평가를 수반해야 할 필요가 있는 반면, 개선점을 지적할 때는 부정적인 감정을 자제하는 것이 바람직하다. 업무와 관련된 행동에만 초점을 맞춰야 하며 양방향 커뮤니케이션을 실천해야 한다. 피드백은 개선을 위한 행동이므로 실행이 가능해야 한다. 피드백을 제공한 후에도 지속적으로 진행 상황을 파악해야 하며, 명확한 분야에 피드백을 해야 한다.

평소 피드백에 대한 두려움을 갖고 있거나 피드백을 어떻게 해야 할 지 몰랐던 사람이라면 읽어보면 도움을 받을 수 있는 내용이다.

함께 걸어가는 눈 내리는 숲속길

산책 ㅣ 북극곰 무지개 그림책 40
다니엘 살미에리 지음, 이순영 옮김 / 북극곰 / 2018년 11월

눈 내리는 겨울, 곰과 늑대가 한 곳을 바라보고 있는 표지. 어떤 이야기가 있을까? 산책 나온 곰이 눈밭에서 늑대를 만나는 장면. 그리고 반대편에서 늑대가 곰을 바라보고 있는 장면으로 시작한다. 서로를 바라보는 장면에서 긴장감이 느껴지는 대치상황이 아닐까라고 생각했는데, 둘은 함께 산책을 간다.
 
이 둘이 서로 다른 존재라는 것은 문제가 되지 않는다. 눈이 내리는 고요한 숲을 좋아하는 곰과 눈을 밟을 때 나는 소리가 좋아 눈을 밟으러 나온 늑대는 함께 눈 내리는 숲을 산책한다. 다시 앞장으로 넘겨 서로를 바라보는 장면을 보니 이제는 대치상황으로 보이지 않는다. 우리는 어쩌면 누군가를 볼 때 편협한 시선으로 미리 재단하고 바라보고 있는 건 아닐까?
 
이 그림책을 보는 내내 나는 '시선'에 대해 생각하였다. 곰과 늑대를 바라보는 외부의 눈, 곰과 늑대가 함께 바라보는  시선이 있다. 둘이 함께 걸어갈 때 위에서 내려다 보던 새가 있고, 그들이 얼음 아래 물고기를 바라볼 때 물고기가 그들을 바라보는 시선도 있다. 상대적인 '시선'을 통해 우리는 누구나 다른 존재이면서, 함께 하는 존재임을 느낄 수 있었다.

'산책'이라는 단어가 주는 느낌도 좋다. '산책'을 하는 이는 기본적으로 마음에 여유가 있어야 한다. 잠깐 짬을 내어 주변을 돌아볼 수 있는 여유 말이다. 곰과 늑대가 눈 내리는 숲 속을 산책하는 동안, 우리는 그들의 눈으로 숲을 바라보았다. 서로를 물어뜯고 이겨야 하는 공간과 시간을 벗어나 서로를 침범하지 않으면서 공존하는 세계를 보았다.

며칠 전부터 기온이 영하로 내려가 춥다. 눈이라도 내리면 좋겠다고 생각하는 아이에게 이 그림책을 보여준다. 언젠가(부산에서 눈 구경하기는 어렵지만) 눈이 폴폴 내리면, 아이와 함께 산책을 해야겠다. 아이가 보는 것을 함께 보고 내가 보는 것을 함께 이야기하며.  

울보 보들보들

보들보들 ㅣ 북극곰 무지개 그림책 41
야마자키 요코 지음, 이모토 요코 그림, 이지혜 옮김 / 북극곰 / 2018년 12월

엄청 귀엽고 또 귀여운 그림책. 보들보들은 숲 속을 지나가던 트럭에서 떨어진 바구니 속에서 나온다. 숲 속 토끼들은 어디선가 들리는 울음 소리에 찾아가 보는데 자신들과 닮은 보들보들을 발견한다. 보들보들은 인형이다. 울보 보들보들은 자기 집에서 보고 사용하던 것들을 찾는다. 사실 나같으면 자기를 떨어트리고 간 주인부터 찾을 것 같은데. 보들보들은 자기가 사용하던 푹신한 침대도 없고, 자기가 먹던 음식도 없고, 거울도 없는 숲 속에서 토끼들과 숲 속을 돌아다니며 다른 것들을 본다. 
 
 
보들보들은 참 대책없이 자기 주장만 하는 철없는 어린아이다. 주변 사람들이 불편해하던 말든, 자기가 갖고 싶은 것, 먹고 싶은 것만 찾는다. 그럼에도 불구하고 숲 속 토끼들은 그런 보들보들을 미워하거나 구박하지 않고 숲 속에서 찾을 수 있는 것들을 알려준다. 보들보들은 처음 보는 것이지만, 숲속의 먹을거리와 자연환경에 점점 마음을 내어준다.
 
삭막한 도시에서 생활하던 우리 아이들도 보들보들처럼 숲속에 남겨진다면 그렇지 않을까? 케이크도 없고 텔레비전도 없는 숲속 생활을 어색해 하겠지. 그렇지만, 아이들은 또 금방 숲 속에 적응할 것이다. 가을 숲 속은 풍성함과 포근함을 한껏 보여주며 보들보들을 품었던 것처럼 아이들을 품어줄 것이다. 유아들과 함께 읽어보면 좋겠다 싶은 그림책이다.

선생님은 지각대장이에요

지각 대장 샘 ㅣ 북극곰 꿈나무 그림책 44
이루리 지음, 주앙 바즈 드 카르발류 그림 / 북극곰 / 2018년 6월

지각대장 존이 아니고 지각대장 샘이다. '샘'의 이름은 '샘이 기픈 무른 마르지 안나니'인데, 샘의 직업은 선생님. 그래서 제목의 지각대장 샘은 지각대장 선생님일수도, 지각대장 샘이기픈무른마르지안나니 일수도 있다. 샘은 존처럼 학교 가는 길에 악어도 만나고, 사자도 만나고, 거대한 파도도 만나서 지각을 한다. 매일매일 말도 안되는 이유로 지각을 하는 샘. 아이들은 선생님의 말을 믿어주지 않는다. 멀쩡한 어른이 저런 이유로 지각을 하다니... 아이들의 얼굴은 그렇게 말한다.

"선생님! 어떻게 강에서 파도가 쳐요? 선생님이 착각하신 거예요!"

샘 선생님은 매일 이런 이유로 지각을 하지만, 아이들은 믿어주지 않는다. 어쩌면 이게 지금의 우리 아이들 모습이 아닐까? 상상하는 힘을 잃어버린 아이들, 1+1은 2여야만 하는 아이들, 악어는 절대 하수구에서 살지 않고, 사자는 절대 화단에서 살지 않고, 강에서는 절대 파도가 칠 수 없다는 아이들의 모습. 어쩌면 허허실실 선생님의 이야기에 귀 기울일 여유가 없는 우리 아이들의 모습일 것 같다는 생각이 들었다.

학교로 가는 길에 아무도 나타나지 않은 어느날, 선생님은 제 시간에 학교에 도착을 하지만, 교실은 엉망징창이다. "샘이기픈무른마르지안나니 선생님! 제발 도와주세요! 침팬지들이 저희를 놔두지 않아요."

"침팬지는 교실에 살지 않는단다." 샘이기픈무른마르지안나니 선생님은 교실에서 나갔습니다.

지각대장 존은 이렇게 끝나지만, 지각대장 샘은 이렇게 끝나지 않는다.

작가는 '지각대장 존'이 지각하는 어린이와, 호기심 많은 어린이, 상상하는 어린이를 위로하는 작품이라면, '지각대장 샘'은 지각하는 선생님, 호기심 많은 선생님, 상상하는 선생님을 위로하는 작품이라고 말한다. 즉, 어린이여서 호기심이 발동하거나 상상이 현실을 지배하는 것이 아니라, 그런 성격을 가진 인간이기 때문에 그럴 수 있다는 것이다.

우리는 어린이는 이럴 수 있어라고 생각하지만, 어른이 그렇게 하면 뭔가 부족하다고 생각한다. 요즘은 어린이조차도 그래서는 안된다는 생각을 하고 있기도 하다. 상상력, 창의력 이런 것이 필요한 세상이지만, '다름'이라고 인정하기보다는 뭔가 '부족'하거나 '이상'한 것으로 치부하곤 한다. '지각대장 샘'은 '지각대장 존'의 패러디면서, 어린이와 선생님에 대한 고정관념을 깨는 그림책이다.

리뷰, 아니 비평 쓰는 법

리뷰 쓰는 법 - 내가 보고 듣고 맡고 먹고 느낀 것의 가치를 전하는 비평의 기본기
가와사키 쇼헤이 지음, 박숙경 옮김 / 유유 / 2018년 3월

이 책이 전하고자 하는 내용은 '비평이란 내가 보고 듣고 맡고 먹고 느낀 것의 가치를 전하는 것'이라는 것이다. 제목만 보고서 '리뷰'쓰는 실용서라고 생각을 했는데, 첫 장부터 '비평'이라는 단어와 마주치는 바람에 깜짝 놀랐다. 이 책의 원제가 初めての批評 이라고 하니 그럴만도 하다 싶었다. 솔직히 말하자면, 원제 그대로의 제목이었다면 책을 구입하는데 망설였을 것 같다. 이 책은 비평이라는 것을 시작하는 사람을 위한 안내서라고 하면 되겠다. 
   
가치를 전달하는 글, 비평이 필요한 이유는 현대 사회의 대상들이 세분화되고 다양화된 점을 들 수 있다. 소비자의 기대에 맞춰 다양한 상품이 나오고, 소비자는 수많은 상품들 중에서 어떤걸 골라야 좋을까 고민을 하게 된다. 그때 이 상품의 특징은 이것이고, 이런 부분이 특별한 점이라고 알려준다면 선택의 기준이 될 수 있다. 비단 상품에 국한하지 않고 다룰 수 있는 모든 대상이 그러하다. 이런 다양성의 시대에 가치를 전달하는 글(비평)이 필요한 것은 어쩌면 당연하다.
  
가치를 전달하는 글의 목적은 상대를 움직이는 것이다. 가치를 전달하는 글에는 쓰는 사람의 의지가 반영되어 있다. 단순한 정보의 나열이 아니라, 글을 읽는 사람에게 행동을 촉구하거나, 주의를 환기시키거나, 새로운 사고가 싹트도록 호소하는 것이다. 그것이 상품 리뷰라면 그 물건을 구입하거나 구입하지 않게 할 수도 있고, 상품을 업그레이드하거나 개선하는데 도움을 줄 수도 있다. 비평의 목적은 가치를 전달하여 사람을 움직이게 하는데 있다.

리뷰 또는 서평이라는 이름 아래 글을 자주 쓰게 되는데, 그동안 내가 써 온 글이 단순 감상문에 불과하다는 것을 알게 되었다. 블로그나 인터넷서점에 쓰는 글들이 비평의 목적에 들어맞게 쓴 글도 있지만, 그렇지 않은 경우도 많다. 물론 나는 그런 글들도 다 의미가 있다고 생각한다. 비평이라는 의식을 하지 않고 쓴 글이라도 구매와 비구매의 행동을 촉발시키기도 하니까 말이다.

이 책은 비평을 쓰기 위한 준비에서붜 실제 글쓰기에 이르기까지 도움되는 정보들을 담고 있다. 책 제목에서 기대했던 것보다 글쓰기 자체에 대한 내용이 더 많기는 하지만. 그리고 실제 예로 든 문장들이 일본의 문학작품이거나, 일본 사회 현상을 빗대어 나온 단어들이 많기 때문에 책 자체가 나에게 아주 도움 되는 책이라는 생각은 그다지 들지 않았다. 그래도 비평이 무엇인지, 글은 어떻게 쓰는 것이 좋은지 고민하는 분들이라면 읽어봐도 좋을 책이다.

그리고 한편으로는 비평을 대하는 우리의 자세도 돌아볼 수 있을 것 같다. 즉 리뷰나 상품평이나 서평이나 이런 글들을 읽을 때 이것이 상품의 정보만을 나열한 것인지, 그렇지 않고 그 상품의 가치를 전달하는 글인지 정도는 구분이 가능할 것 같다.