고객 불만의 진실

 

불만을 가진 고객의 4%만이
실제로 불만을 제기한다.
나머지 96%는 화가 난 채로 돌아선다.

어떤 불만이 접수되면 같은 불만을 가진 고객이
평균 26명은 더 있다는 뜻이다.
그중 6명은 심각한 불만을 가지고 있다.

불만을 제기한 고객 중
56-70%는 불만이 해소되면 다시 찾아온다.
회사가 신속하게 대처하면
96%까지도 가능하다.

불만이 있는 고객은
그것을 평균 9-10명에게 이야기 한다.
20명이 넘는 사람들에게 이야기 하는
고객도 13%나 된다.

불만이 해소된 고객은
그것을 평균 5-6명에게 이야기 한다.

- 신화가 된 전설적인 서비스에서

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내가 하는 일에 불만을 느끼는 사람이 한 명 있다면, 그 사람은 열 명 내지 스무 명에게 나의 서비스에 대해 험담을 하게 된다. 우리 나라는 좁은 땅에서 수천년을 살아왔기 때문에 열 사람도 건너기 전에 모두 아는 관계가 되어 버린다는데... 얼마나 무서운 일이랴. 나 하나쯤이야... 하고 섣불리 저지른 게으름이 한 명의 불만이 되어 돌아올 때, 스무 명이 그 게으름을 불평하고 험담하고 알게 된다. 그러나 사실은 나의 서비스에 대하여 불평을 말하는 사람은 4%에 지나지 않는다니, 불평을 말하지 않으면서도 늘 말할 가능성을 지니고 사는 사람이 아직 96% 존재한다는 것 아닌가. 무서워할 일이다.

그 반면 내가 하는 불만 해소 서비스에 아무리 만족하더라도 그 해소된 만족감을 말하는 사람은 5-6명에게 하게 된다면, 만족이 번지는 속도에 비해, 불평이 번지는 속도는 3-4배가 된다고 볼 수 있다.

만족을 느낄 수 있는 일을 불평이 생길수 있는 일의 3-4배 더 해야 대차대조표는 밸런스를 잡지 않겠는가. 참 살기 어렵다.

색불이공 공불이색 색즉시공 공즉시색

죽음도 없이 두려움도 없이
틱낫한 지음, 허문명 옮김 / 나무심는사람(이레) / 2003년 3월

남구 도서관에 가면 책을 세 권까지 빌릴 수 있다. 대출 기한은 2주다. 요즘은 주로 틱낫한 스님의 책을 눈에 띄는 대로 빌려 온다. 설이 끼어서 화장실에서 조금씩 읽은 책이다.

이 책은 여느 책과 다른, 인간에게 가장 큰 죽음의 두려움을 극복하는 법에 대한 책이다.

반야심경에 '색불이공, 공불이색, 색즉시공, 공즉시색'이란 대목이 나온다. 아주 유명한 대목이다. 이 책을 읽으며 그 구절을 이해하기 시작했다. 이해했다고 적지 않고 이해하기 시작했다는 것은 그 생각이 아직 내 것이 아님을 눈치 빠른 사람은 알고 읽으리라. 그간 나는 이 대목을 알지도 못한채 아이들에게 '님의 침묵'과 함께 가르쳐 왔던 걸 반성한다.

이 책의 원제는 'no death, no fear'이다. 죽음도 없이, 두려움도 없이가 우리 번역 제목이다. 이 책을 읽어 보면, 죽음과 두려움은 별개가 아니다. 생로병사의 두려움 중 가장 큰 것이 죽음의 두려움일 것이기 때문이다.

구름은 물과 바다와 호수와 수증기와 습기와 빗방울과 별개가 아니다. 빗방울이 있는 것은 곧 없는 것이고, 구름이 있는 것은 곧 없는 것이다. 우리의 삶은 파도의 높이와 깊이가 아닌, 바다와 같은 것이다. 파도가 세고 약하고 높고 낮을 수 있어도 바다는 여여하게 그냥 <거기 있음>이다. 이런 비유들을 통해 아무 데서도 오지 않고 아무 데로도 가지 않음을 보여주는 부다, 그는 진정 철학의 완성본이신가. 반야심경 전체를 관통하는 '아니 불'의 부정은 곧 두려움을 가질 필요도 없고, 가져서도 안된다는 가르침일지도 모르겠다는 생각을 한다.

삶은 항상 <현재 이 순간>에만 의미가 있다. 지금 이 순간 속에서 행복하게 사는 일이 가능할 뿐, 과거와 미래에 집착하는 것은 있을 수 <없음>이다. 중국 당나라 임제 선사의 '물 위를 걷는 게 기적이 아니라 땅위를 걷는 게 기적이다'는 말처럼, 우리가 달나라에서 산소가 끊어져 갈 때 부자가, 천재가 되고 싶어하지 않을 것임은 너무도 자명한 일임을 이 책은 가르친다. 우리가 진심으로 바라는 부, 명예, 행복의 본질은 <땅 위를 걷는 것>, 바로 <현재 이 순간을 행복하게 사는 것>에 다름 아닌 것이다.

매일, 매 순간의 수행을 통해, 삶과 죽음도, 있음과 없음도, 늘고 줆도, 높고 낮음도 '없음'을 깨닫는 것. 그것이 마음 공부의 시작임을 조금 알게 된 것 같아 나에게 특별한 이 책. 조용히 제목을 읊조려 본다. <죽음도 없이, 두려움도 없이>...

기다림...

사랑의 공부를 통한 세계의 이해

틱낫한의 사랑의 가르침
틱낫한 지음, 박혜수 옮김 / 열림원 / 2003년 3월

사랑은 모든 것이 연관되어 있다는 것을 깨닫는 것이다. 사랑은 우리가 쉽게 떠올리는 이성에 대한 진정시키기 어려운 감정을 부르는 말이 아니다. 스님은 이 책에서 사랑과 자비, 기쁨과 평정 네 가지를 수행의 목표로 삼는다. 이 네가지가 있다면 슬픔, 불행, 증오, 고독, 집착에서 벗어날 수 있다는 것이다.

사랑은 아무나 하나? 그렇다. 사랑은 저절로 오는 것도, 운명처럼 마주서게 되는 것도 아니고, 아무나 하는 것이다. 다만 수행을 통해 사랑하는 마음이 가능할 것이다. 이 책을 읽는 도중에 지율스님께서 단식을 풀게 되는 큰 사건이 있었다. 나는 생각했다. 아, 내 마음 속에 이런 어리석음이 있었구나... 하고. 지율스님께서 왜 그런 행동을 하고 계셨던지 나는 이해할 수 없었던 것이다. 이 책을 읽음으로써 뭔가 꼬여있고 이해할 수 없었던 세계가 툭, 터지는 소리와 함께 조금 열려 보이는 느낌이었달까. 신선한 새로움이었다.

천성산과 금정산은 무생물이다. 그러나 세상 모든 것은 연관되어 있으므로, 천성산은 햇빛과, 물과, 우리 조상들과 연관되어 있다. 그 산에 늪이 있어서 세계문화유산을 파괴하면 안 되기 때문에 뚫지 말라는 것은 아니다. 경제적으로 조금 지출이 더 크더라도, 산허리에 구멍을 뻥뻥 뚫는 것은 자제하라는 큰 원력이었던 것이다. 아직도 내가 그 뜻을 십분의 일, 백분의 일이나 이해했을지도 모를 일이다.

이 책은 결혼을 앞두고 있는 사람들에게 선물하면 좋을 책이다. 결혼하기 전에는 서로 사랑으로 충만해 있다가, 결혼을 앞두고는 이 사람이 정말 폭탄이 아닐까?를 의심하다가 결혼하고 나서는 고양이와 개처럼 서로의 생활의 차이에서 오는 거리감을 실감하게 된다. 결혼하기 전에 이 책을 같이 읽고 평화를 지키기 위해 서로 노력할 일을 이야기하는 기회를 갖게 된다면 훨씬 성공적인 결혼 생활에 이를 수도 있다.

깨어있는 의식으로 사는 법, 깊이 보는 법을 배우는 것이 평화를 유지하는 데 큰 도움이 될 것이기 때문이다.

베트남어에는 틴tinh과 나이아nghia가 있다고 한다. 틴은 열정적 사랑이고, 나이아는 그보다 차분하고 이해심이 있으며 보다 충실한 사랑을 뜻한다고 한다. 사랑이 틴에서 나이아로 자연스레 옮겨 가는 것을 이해할 필요가 있지 않은가.

책 한 권으로 사랑하는 법을 가르치기는 어렵겠지만, 사랑의 본질은 상대방을 '참된 본질'의 존재, '그와 같은(탓하다)'의 존재로 알아보는 법을 아는 것이다. 그는 고유의 그와 같은 성질을 가진 존재임을 안다면 내가 굳이 화를 낼 필요도, 패배감을 느낄 필요도 없는 것이다. 이 책의 가치는 사랑은 필이 꽂혀서 운명적으로 이루어지는 거라고 생각하고, 사랑은 변하는 거라서 시간이 지나면 식어버리는 것이라 생각하는 사람들에게, 사랑은 충분히 공부할 가치가 있는 것이고, 누구라도 수행을 통해서 다다를 수 있다는 가르침을 준다는 데 있다.

이 책의 또 하나의 재미는 한 챕터마다 등장하는 멋진 사진들이다. 프랑스의 가구 세공인 출신으로서 히말라야로 떠나 그곳에서 가장 뛰어난 사진 작가 중 한 사람이 된 에릭 발리의 사진 속의 인물들을 보면, 외적인 아름다움에 관심이 전혀 없는 이들이지만, 깊이와 여유를 느낄 수 있는 사람들의 긴 호흡, 절대 고요의 경지를 맛볼 수 있는 즐거움을 준다. 틱낫한 스님의 책에 늘 등장하는 꾸밈없는 아름다움, 그런 사진들이 가져다 주는 순수한 맛도 스님의 책에 매료되게 하는 요소임에 틀림없다.

중국을 배우자던 실학자

북학의 ㅣ 범우문고 145
박제가 지음, 김승일 옮김 / 범우사 / 2004년 3월

北學議, 박제가

다양한 정보의 시대라는 현대를 사는 우리와 달리, 오로지 자기 눈으로 보고 듣는 것만이 경험세계의 전부였던 조선 시대. 이 넓은 대륙의 한 끄트머리 조선에서 중국의 선진 문물을 부러워하던 이들이 있었다. 이름하여 北學派라고 하던 실학자들이 그들이다.

우리 역사에 실학이란 학풍은 없었다. 일본의 實學에 기대어 우리의 실사구시하는 학풍을 그렇게 부르게 된 것이다. 그 중 가장 격했던 부류가 북학파였다고 할 수 있다.

그 시대의 글들을 보면, 크게 문물의 충격과 사대주의가 어우러진 것으로 보인다.

조선의 가난과 좁음을 한탄하면서, 현실이 된 부정적인 과거제도를 비판하면서, 그들은 선진 문물의 도입이 그 해결책이 될 수 있음을 강하게 주장한다. 그러나, 박제가의 젊은 시절 비바람과도 같던 꿈도 정조 사후 당쟁의 소용돌이에 휘말리고, 그의 생각들은 죽음으로 묻혀버린다.

발전의 기회를 놓친 조선. 내란과도 같던 순헌철종의 삼대 육십년간은 우리 민족의 운명을 풍전 등화로 만들고 말았다. 갑작스런 정조의 죽음이 조선의 운명에 된서리를 내린 셈이다.

박제가의 글을 읽어 보면, 어찌 그리 상세히도 묘사했을까 하는 감탄이 절로 든다. 그 당시의 분석이야 그렇다 쳐도, 중국 문문의 묘사에 대해서는 부러움과 <벤치 마킹> 정신이 불붙어 그랬겠지만, 조선을 발전시키자면 이 길밖에 없다는 <지식인의 책무감>마저 느낄 수 있는 정신을 엿볼 수 있다.

우리 선비들이 중국을 칭송하면, ‘그까짓 오랑캐들의 나라에서 배울 것이 무에 있겠느냐’는 응답을 보일 때, 중국의 수레, 도로, 벽돌 등의 실용성, 그들과의 통상이 필요하며 통역에 힘쏟아야 할 것임을 역설하였고, 농사의 과학화와 군사 제도의 혁신, 외국과의 통상을 위한 조선술의 습득에 힘쏟아야 함을 강조한다.

우리 고전을 읽다 보면, 늘 이 가정이 머릿속을 떠나지 않는다. 정조가 그 해 죽지 않았더라면, 그 할아비 닮아 정조가 30년만 더 치세를 누렸더라면...... 박제가와 정약용이 엔지니어 겸 파이어니어로써 조선의 기틀 잡기에 노력할 기회를 주었더라면... 하는 아쉬움과 한숨의 가정을 말이다.

이 책은 가볍고 읽기 쉽게 현대어로 잘 풀이한 책이다. 고전을 이렇게 쉽게 풀어서 읽기 좋게 하는 것은 출판사들이 짊어져야 할 짐이다. 그런데 6,000원은 좀 비싼 느낌이고, 제본 상태가 나빠, 읽다 보면 낱장이 찢어지게 된다. 도서관에서 빌려온 책이라 풀칠하고 테이프로 발라서 반납해야 하지만, 문고판 책이야말로, 가볍고 작지만, 나라의 미래를 짊어질 책이라 생각하고 튼튼하게 만들어야 한다고 생각한다. 일본 책들이 작고 싸지만 튼튼한 것이 많은 것을 보면 허식으로 부풀어진 우리 책들을 보기 부끄러워진다.