서비스 달인의 비밀 노트 1

서비스 달인의 비밀 노트 1 - 실전편, 20주년 기념판 (제5판) ㅣ 서비스 달인의 비밀 노트 시리즈 1
퍼포먼스 리서치 어소시에이츠 지음, 구본성 옮김, 존 부시 그림 / 세종(세종서적) / 2014년 8월

‘감정노동자’라는 표현이 있다. 사람을 상대로 하는 직업을 가진 이들로서 예를 들면 AS센터 직원, 텔레마케팅이나 고객불만센터 상담직원 등 대체적으로 제품이나 회사 서비스에 불만을 가진 고객들을 상대로 하는 직업군을 표현한다. 이들에 대한 스트레스는 사회적 관심을 불러일으킬 정도로 심각한 면도 많은 것이 사실이다.

반면 한 십여년전부터 샐러리맨들 사이에서는 기업의 별인 임원을 달기 위해서는 반드시 영업일선에서 경험을 해야 한다는 것이 진리로 받아들여지기 시작했다. 흔히 기업에 들어갈 때 신입사원들은 ‘멋 있어 보이는’ 업무, 즉 기획, 재무, 마케팅, PR 등을 선호하고 영업은 사람을 상대하는 업무이다보니 상대적으로 얕잡아 보거나 힘든 일로 생각해서 기피하는 분야였다. 어찌 보면 지금의 인식이 당연한 거다. 영업을 통해 수익을 거둬들여야만 기업이 운영되고 직원들의 월급도 오르는데 스텝부서가 더 인기가 있다는 것은 이해가 안되는 현상이었기 때문이다. 그만큼 얼마나 고객을 중시하고 고객을 대하는 서비스가 경쟁력이 있느냐에 따라 기업의 명운이 갈리는 시대다.

<서비스 달인 비밀노트1 실전편>은 이 분야의 바이블과 같은 책이다. 이 책의 이번 발행은 첫 발간후 20주년을 기념하여 나왔다고 하니 그동안 얼마나 많은 영업맨들과 서비스분야에 일하는 종사자들에게 인기를 얻었왔고 인정받았는지 이해할 만하다.

이 책은 초반에 고객들은 서비스 일선에 있는 종업원들을 곧 그 회사로 본다는 중요한 전제를 제시하면서 시작한다. 그리고 고객이 서비스 일선 종업원들의 서비스를 어떻게 평가하는지 요인을 발견했다. 즉 고객에게 약속한 것을 정확하고 신뢰있게 제공할 능력이 있는 신뢰성, 고객들로 하여금 신뢰, 능력, 신용을 느끼게 하는 확실성, 시설과 장비 그리고 태도등을 보는 실체성과 관심과 배려를 보여주는 이해성 빠른 문제해결 능력을 나타내는 민첩성 등이다. 이를 원칙으로 ‘KYSO서비스’로 부르며 이 서비스를 실행하기 위한 방식과 적용사례, 소통방법 등을 구체적으로 설명한다.

즉, 서비스 일선에서 경험한 노하우를 두서 없이 장황하게 풀어내기 보다 위 원칙을 토대로 분류하여 독자들이 이해하기 쉽고 이를 또 어떻게 적용하는지 사례와 설명하기 때문에 그만큼 현장에서 적용하는데 쉽다는 장점을 이 책은 갖고 있다.

특히 가장 어렵고 자칫 기업 전체의 문제로 확산될 수 있는 문제 해결 측면에 대한 해법은 여러모로 기억할 만한 부분이다. 특히 고객 우선주의의 자세가 가장 중요하다고 이 책은 조언한다. 문제발생 현장에 가면 자신들의 시설, 장비를 점검하기 전에 우선적으로 불만제기한 고객부터 치유해야 하는 것이 훨씬 더 중요하기 때문이다. 그리고 얼마나 잘 마무리하느냐에 따라 불만고객이 오히려 더 충성고객으로 바뀔 수도 있다고 한다.

끝으로 이 책은 서비스 마인드에 대한 자가진단표를 제시하며 자신의 서비스 정도가 어떤지 체크하도록 도움을 주면서 끊임없이 배우고 또 배우면서 서비스에 대한 숙련도와 마인드를 더욱 깊이있게 만들기를 조언한다. 그리고 이 책이 그런 면에서 항상 기본을 잡아주는데 많은 도움이 될 것이라고 독자들은 생각하게 될 것이다.

노동에 대한 새로운 철학

노동에 대한 새로운 철학
토마스 바셰크 지음, 이재영 옮김 / 열림원 / 2014년 8월

몇 년 전 야당을 대표하는 한 정치인이 ‘저녁있는 삶’이란 구호를 외치며 워커홀릭에 가정을 쉽사리 챙기지 못하는 대한민국의 가장들에게 퇴근 후 안락한 삶을 즐길 수 있는 자유를 돌려주자고 주장했었다. 이 구호는 대한민국 샐러리맨들의 가슴을 뭉클하게 함은 물론 구호에 그쳤을지 몰라도 정치커뮤니케이션 측면에서도 상당히 인정받는 성과를 거뒀었다.

대한민국은 노동강도가 비교적 센 편에 속한다. 그래서 늘 과로사도 많고 노동현장에 가혹한 조건에 대한 성토도 많다. 샐러리맨들의 스트레스에 대해서는 OECD국가들 중 최고 수준에 속한다는 기사도 있다. 하지만 그렇게 가장으로서 직장에 나와 ‘오륙도’ ‘사오정’이라 불리우는 구조조정에 대한 무서움 속에서도 단 하루라도 더 직장을 다니고 싶어 노력하는 이들이 대부분이다. 100세 시대에 56세 정년은 너무 이르다는 지적에 점차적으로 60세 정년으로 되돌아가는 형편이다. 육체적이나 정신적으로도 힘들면서 직장을 더 다니고 싶어하는 이유는 비단 경제적 이유가 다일까?

이를테면 몇십억짜리 로또를 당첨됐다고 가정한다면 어떻게 살아갈 것인가라는 질문을 주변사람들과 얘기해 보자 열이면 열 모두 당첨금으로 빚갚고 집사고 더 여유있으면 시골에 은퇴후 살아갈 집 산 다음에 남는 돈 은행에 고이 모셔놓고 ‘회사는 쭈욱 다닐 것이다’라는 답이 가장 많을 것이다. 별거 아닐지 몰라도 노동은 그만큼 인간에게는 유전자에 각인된 것과 마찬가지다. 인류가 지구에 나타난 이래 노동을 하지 않고 살아가는 인간은 국가의 황제나 귀족등 소수에 불과했고 그나마 인류가 비약적으로 발전하기 시작한 유사이래였다.

‘저녁있는 삶’은 결국 노동시간 이후에 벌어지는 퇴근 후 생활을 지칭한다. 삶과 노동은 배치되는 개념일까? <노동에 대한 새로운 철학>은 우리가 지금까지 알고 있거나 규정해 왔던 ‘노동’에 대한 정의를 새롭게 하고 노동을 삶의 일부로 편입시킴으로서 노동에 대한 ‘제대로 된’ 시각을 갖도록 설득하는 책이다.

저자는 노동이 우리의 삶과 사회를 결속시켜주는 핵심가치라고 본다. 자신이 갖는 직업과 업무, 즉 노동을 통해 자신의 사회적 지위를 규정하고 관계를 지속시켜 나간다. 그러기에 일각에서 주장하는 속칭 ‘노동의 종말’이 실현되기 보다 노동에 대한 제대로 된 이해가 자리를 잡아야 한단다.

노동이 가져다 주는 불만도 있는 것은 사실이다. 하지만 노동 외에 불행도 우리는 직면하게 되는데 대부분이 바로 실직이나 건강상의 이유로 일을 하지 못할 때 느끼는 우울증이 그것이다. 이처럼 노동은 종말을 맞이하기 보다 성격을 달리하는 형태로 변할 것이다라는 전망이 우세하단다.

이렇기에 노동을 삶과 배치되는 개념이기 보다 삶의 일부로 받아들이고 노동에 대한 질을 변화시키려는 노력이 필요하다는 것이 이 책을 통해 말하려는 저자의 요지다. ‘저녁있는 삶’을 위해 단순히 노동의 시간을 줄이기 보다는 어떤 노동을 할 것이냐는 질적 변화를 위해 사회적 논의가 이뤄져야 한다는 점은 누구나 공감할 것이다.

좋은 삶을 위해서는 '좋은 노동'을 해야 한다는 전제가 있기에 기본소득이 노동을 하지 않도록 유도할 위험이 있다는 이유를 들어 기본소득에 대해 반대하는 입장을 취하는 저자의 주장에 동감할 수 있으며 노동과 소득이 완전히 분리된, 즉 일하지 않고도 소득을 올리는 상황을 경계하는 데서는 마르크스가 주장했듯이 노동자들에게 노동한 만큼의 소득이 돌아가는 것이 아니라 자본가 등 불로소득을 통해 이윤을축적하는 이들이 늘어남으로서 야기되는 불평등을 해소해야 한다는 이론과 통한다는 것을 알게 될 것이다.

죽을 각오의 리더

죽을 각오의 리더
하야카와 마사루 지음, 김문정 옮김 / 이답 / 2014년 8월

리더의 자리는 고독하다. 자신이 이끄는 팀원들의 반발도 이겨내야 하고 하나로 뭉쳐서 실적을 내야 하지만 그렇지 못한 일들이 비일비재하다. 리더의 능력은 자신이 팀원 시절 탁월한 업무능력을 보였다고 해서 비례하는 것이 아니다.

국내 프로야구를 들여다 보자. 명문구단 기아의 수장인 선동열 감독은 ‘무등산 폭격기’로 불리우며 현역시절 프로야구사를 빛내는 많은 기록과 우승의 주역을 차지했었다. 그의 고속 직구와 명품 슬라이더는 바다건너 일본 프로야구까지 정복할 정도로 ‘진퉁’이었다. 하지만 기아타이거즈에 부임한 이래 선수들의 잦은 부상과 네임밸류에 걸맞는 실력을 이끌어 내지 못하는 리더십으로 인해 열성 팬들은 이미 오래전부터 ‘짤라야’할 감독으로 전락했다. 한마디로 지도자로서의 경력은 그의 현역시절 명성을 무색케 한 것이다. 하지만 반대의 경우도 많다. 현역시절 빛을 못보고 일찍 은퇴한 선수출신 감독들이 절치부심하여 우승청부사로서 면모를 과시하는 경우도 많기 때문이다.

이런 경우를 보더라도 리더가 되기 위한 각고의 노력이 필요한 것이 리더가 된 사람들의 가장 큰 과제일 것이다.

<죽을 각오의 리더>의 저자 하야카와 마사루도 선동렬 감독과 같은 사람이었다. 생명보험업계에서 내노라하는 실력과 실적을 거둔 그였지만 정작 보험설계사를 팀원으로 둔 리더가 되자 형편없는 실적과 인사관리의 실패로 고민을 거듭하게 된 저자는 죽을 각오로 일해야 한다는 깨달음 속에 누구보다 열심히 일하고 언제나 솔선수범하여 모래알이 된 팀원들의 시선을 끌고 반성을 일으켰으며 완벽한 리더로서의 모습을 보이기 보다 약점도 스스럼없이 보여주는 인간적인 면모도 보였다고 한다. 결국 팀원들의 기분에 좌지우지 되지 않는, 고독을 친구처럼 함께하며 리더의 역할을 수행하자 팀원들이 바뀌게 되었다고 한다.

저자는 하루에 한번씩 꼭 팀원들을 혼내고 회의시간에 독단적으로 결정을 내리며 지극히 개인적인 사생활까지 캐묻는 등 좀 이상한 리더로 보였지만 결국 자신이 맡는 지사마다 1등으로 만들고 25년간 3000명의 부하들을 최고의 판매왕으로 만들어 냈다고 한다.

약점조차도 드러내서 팀원들로 하여금 팬으로 만들어 버리는 저자는 성장을 멈춰버린 안정은 독약이라고 표현하며 ‘죽을 각오로’일하며 믿고 일을 맡기면 팀원들은 리더를 신임하게 된다고 자신만의 리더십 철학을 독자들에게 가르쳐 준다. 조직의 크고 작고를 떠나 리더로서 부하를 움직여야 하는 자리에 있는 이들에게나 앞으로 그 자리에 올라야 할 이들에게도 이 책은 좋은 영양제가 될 것이라고 본다. 완벽한 리더를 꿈꿨던 우리들에게 그 소망이 얼마나 잘못된 것인지를 깨닫게 해줄 것이기 때문이다.

강한 형님들의 진짜 운동

강한 형님들의 진짜 운동 - 20대 체력이 그립지 않냐고? 나는 지금이 최고다!
최영민 지음 / 한문화 / 2014년 8월

‘건강한 신체에 건강한 정신이 깃든다’는 말은 우리에게 알려진지 이미 오래다. 십여년전부터는 건강한 육체를 갖고 있는 이들의 매력이 사회생활은 물론 사회적 지위도 만족할 만한 결과를 가져 준다는 사실을 알면서 많은 이들이 일에 대해 자신감을 가져다 주는 전제조건으로 헬스 등 건강단련에 노력을 하기 시작했다.

고생만 하던 부모세대의 아픔을 마감하고 1970년대 이후의 세대들은 속칭 X세대라 불리우면서 자신의 개성을 적극 살린 삶을 살아가는 거의 첫 세대가 되었다. 하지만 세월은 속일 수 없는 법. 영원히 젊을 것 같았던 그들도 어느새 마흔을 훌쩍 넘어선 중년이 되었다. 그런데 그들의 정신상태는 아직도 20대 청춘... 마음은 20대인데 신체는 40대인 것을 인식하지 못하는게 마흔의 실태다.

<강한 형님들의 진짜 운동>은 그야 말로 X세대 중년을 위한 건강증진 프로그램이다. 저자는 오랫동안 운동 칼럼니스트이자 기능성 운동 컨설턴트로서 활동하면서 자신과 같은 마흔 이후의 세대들이 건강의 중요성을 절감하지만 정작 운동을 할 땐 20대 청춘시절의 신체로 생각하고 무리하다가 결국엔 운동효과는커녕 건강마저도 놓치고 마는 안타까운 현실을 바꿔보자는 취지에서 이 책을 쓰기 시작했다고 한다.

저자는 이 책을 통해 마흔 이후의 건강증진에 대해서 많은 조언을 해 준다. 무리하게 헬스를 하려다 관절 및 근육이 나가는 고통을 겪기 보다 보수적으로 운동 프로그램을 운영하되 조금이라도 몸에 이상이 느껴지면 몇일을 쉬더라도 충분한 휴식을 통해 자신의 몸을 관리한다면 국내 유명배우처럼 중년의 몸을 갖고 있더라도 30대 초반 못지 않은 열정을 가질 수 있다는 것이다.

저자는 이런 측면에서 복잡한 운동보다 집이나 가까운 헬스장에서 스스로 해 나갈 수 있는 프로그램을 제시한다. 맨몸스콰트는 물론 케틀벨 운동, 백팔배 절하기 등 자신의 신체상황을 감안할 때 최적의 운동프로그램을 찾아 나갈 수 있게 한다.

이 책이 가진 의미에 대해 공감한다면 우리 모두 스스로 건강관리에 나서자. 적어도 이 책이 당연히 겪어야 한다고 생각하는 시행착오를 줄여 줄 것으로 본다.

최고가 아니면 다 실패한 삶일까

최고가 아니면 다 실패한 삶일까 - 철학자와 심리학자의 인생질문 20 ㅣ Art of Lving_인생의 기술 4
줄리언 바지니.안토니아 마카로 지음, 박근재 옮김 / 아날로그(글담) / 2014년 9월

불혹의 나이를 지나다보니 삶의 순간순간이 늘 고민과 의문투성이의 연속이다. 한 번뿐인 소중한 삶을 부여받았는데 어떻게 살아가야 할까하는 근원적인 고민부터 하루하루 커가는 아이와 나 하나 믿고 시집온 아내에 대한 걱정은 가장으로서 무거워지는 어깨가 한결 더 축 처지게 한다. 특히 우리나라처럼 남들의 시선이나 사회적 지위에 대한 평가가 개인의 부담을 더욱 가중시키는 현실을 감안할 때 성공과 부, 명예에 대한 집착과 실패했을 때의 절망감으로 현재를 살아가는 우리들의 고민은 덜어지기는커녕 더욱 깊어만 갈 것이다.

최근 출판시장을 통해 각광받는 분야는 대중철학과 심리학일 것이다. 철학앞에 ‘대중’이란 표현을 가미한 것은 이해하기 어려운 개념적 용어와 심오한 설명으로 인해 어렵다는 인식을 주는 철학에 대해 이해하기 쉽고 삶의 고민해결에 철학을 사용함으로서 일반 사람들에게 좀 더 다가가려는 일련의 노력들이 성과를 보이기 때문이다. 강신주박사와 같은 사람들이 많은 저술과 강연활동을 통해 이러한 조류에 힘을 실어주고 있다.

심리학의 경우 ‘컨버전스’의 개념을 대변하는 학문이 아닐까 싶다. 인간의 심리상태를 파악하여 행동과 결정을 유추하거나 분석하는 심리학은 인간이 결정하는 모든 분야에 있어서 그 이면을 살피는데 중요한 역할을 할 수 있기 때문에 이성적이고 합리적인 결정을 한다는 전제에서 시작하는 주류경제학의 기존 이론을 무색케 하는 비이성적인 행동의 원인을 파악하는데 필요한 도구로서 인정받으면서 행동경제학 등 경제학과 결합되어 새로운 경제학 분야로 부상되었다. 이처럼 인간에 대한 관심을 바탕으로 한 학문인 철학과 심리학이 우리의 삶에 대한 훌륭한 분석기제로 이용되는 것은 당연한 것 아닐까?

<최고가 아니면 다 실패한 삶일까>는 고단한 현대인들의 삶에 대한 의문부호를 덜어주는 책이다. 정글과 같은 경쟁사회에서 이리저리 치이고 도태되는 현대인들의 삶은 승부의 결과에 따라 실패한 삶이 되어버리곤 한다. 개인의 존엄성은 온데간데 없고 오직 1등을 위해 달려야 하며 세상으로부터 버림받지 않기 위해 아등바등 살아가는 우리에게 인생은 그야말로 지옥도의 실사판이 아닐까? 힐링도 중요하지만 자신의 삶을 제대로 바라보는 계기가 더 필요한 것이 아닐까?

그런 물음에서 시작하는 것이 바로 <최고가 아니면 다 실패한 삶일까>의 출발점이라고 본다. 동일한 물음에 대해 철학과 심리학 두 학문적 시각에서 바라보는 해결책은 정답이 있거나 이기고 지는 데 귀결시키지 않는다. 삶에 대한 성찰과 여기서 나오는 통찰력을 갖도록 도움을 주는 책이기에 이 책을 권하는 김형태 철학과 교수는 여러번 읽을 것을 권하기도 한다.

‘최고가 아니면 다 실패한 삶일까?’ ‘행복이 인생의 목표가 될 수 있을까?’ ‘사회적 지위를 향한 갈망’ ‘올바른 감정 사용법’ ‘외모에 대한 관심은 어느 정도가 적당할까?’ 등 20여 가지에 달하는 삶의 명제에 대한 철학자와 심리학자가 제시하는 대답은 예상하지 못했거나 기대에 부응하지 못할 지도 모르지만 삶을 어떻게 바라보고 수용해야 할 지에 대한 최소한의 기준이 되어 준다는 측면에서 훌륭한 조언이 될 것이다.

저자는 인생의 문제는 양자택일만이 아니므로 자신이 처한 상황에 맞는 눈금의 자리를 발견해야 한다고 조언한다. 그 자리를 발견하기 위해서 저자는 아리스토텔레스의 중용을 거론한다. 중용이야말로 다양한 상황에서 어떻게 행동해야 할지 구체적으로 판단케 하는 ‘실천적 지혜’의 중요한 수단이기 때문이다. 실천적 지혜가 인생에서 진정 가치있는 것이 무엇인지 파악하는 능력을 포함하고 있기 때문에 훌륭한 인생에 핵심이기도 하다. 특히 저자는 실천적 지혜는 누구나 계발할 수 있으며 각자가 가진 지식의 양과 무관하다고 아리스토텔레스의 말을 인용한다. 이 책에 소개되는 삶에 대한 고민과 물음에 대한 답이 그러한 실천적 지혜를 독자들 각자가 구축하는데 유용한 역할을 하지 않을까?

김형태 교수의 말처럼 <최고가 아니면 다 실패한 삶일까>를 여러 번 읽음으로서 미처 보지 못했던 통찰을 얻는 계기가 되어야 할 것이다. 읽을 때마다 실천적 지혜에 대한 명확한 이해가 가능할 것이기 때문이다.