평생고객을 만드는 영업비밀 휴먼 터치

평생고객 만드는 영업비밀 휴먼 터치 - 고객이 다시 찾는 감동의 소통기술!
박원영 지음, 장정빈 감수 / 중앙경제평론사 / 2022년 9월

서평] 휴먼터치-평생고객 만드는 영업비밀/박원영

현대의 발전된 사회상을 보면 인간미 보다는 기계미를 더 쉽게 접하게 된다. 유명 아이스크림 매장에 들러 아이스크림을 구매할 때도 무인주문기(키오스크)를 통해 내가 원하는 바를 터치 몇 번으로 구입을 하고, 영화관에서도 주문한 티켓을 발급받을 때도 터치 몇 번으로 끝난다. 편하다는 생각을 하면서도 어떨때는 조금 아쉽다는 생각을 하게 되는 건 인간대 인간의 관계를 못느끼기 때문일 것이다.

'인간미'라는 사전적 의미를 가진 휴먼 터치는 비대면 환경 속에서도 인간의 온기와 따스한 감성을 전달하는, 사람 중심의 기술 또는 마케팅을 일컫는 말이다. 이 용어는 서울대학교 김난도 교수팀의 '트렌드 코리아2021'에서 소개되면서 널리 사용되고 있다.-지식백과

저자 박원영은 WYP교육컨설팅 대표로 기업 및 기관에서 교육하는 전문 강사이자 유튜브 박강사TV를 운영하는 유명 교육 크리에이터이다. 고객을 이해하는 고객 중심적 사고로 서비스를 연구하며 서비스업의 자긍심을 높이는 것이 그의 교육관이다.

도서 휴먼터치는 인간의 감성을 가지고 고객의 니즈를 파악하고 나아가 관계개선을 통한 고객과의 지속적인 관계를 유지하기 위한 방법들을 설명한다.

강사답게 설명이 깔끔하다.

매장을 운영하거나, 혹은 개인 영업을 하는 사람들이라면 이미 알고 있는 바를 다시한번 상기하는 기회가 된다.

나아가 사람과 사람 사이의 관계에서도 저자의 공감능력과 대화 방법은 요긴하게 사용될 수 있다.

저자는 고객의 재 방문하도록 하는 가장 큰 요소는 ‘공감’임을 안내한다.

고객의 경험을 돕는 조력자로서 고객과 친해지는 제1법칙, 고객의 속마음을 경청하고 질문을 통애 고객의 마음을 노크하는 제2법칙, 고객의 마음을 꿰뚤어보고 여러 가지 심리현상을 접목해 고객을 돕는 제 3법칙을 설명한다.

‘이 사람 때문에’ 계속 재방문하고 싶어지도록 만들며 이곳이어야만 하는 이유를 창조하는 직원이 필요하다.는 부분에서 내가 어떤 매장을 방문하거나 어떤 사람을 만날 때 그 이유가 무엇이었는지를 확인시켜 준다.

점점 더 많은 영역에서 현대화된 기계들이 사람이 하던 일들을 대처하게 될 것이다. 인간만이 가진 공감능력과 인간미는 사람사이에 더 많은 감정을 끌어올려 더 많은 영역에서 인간의 능력이 확대될 것이다.

<도서내용 중>

p10.하버드대학의 제럴드 잘트만교수는 ‘소비자가 구매결정을 내리는 진실의 순간 이성으로 판단하는 것은 5%에 불과하고 95%는 감정으로 결정된다’라는 95%의 법칙을 주장했다.

p82. 하지만 고객이 거절했다고 이를 나의 실패로 규정하는 건 곤란하다. 고객의 거절은 ‘거절’이라는 단어가 주는 그런 두려운 뉘앙스가 아니라 그저 고객의 선택지 가운데 하나였을 뿐이다. 고객은 1번 대신 2번을 택한 것일 뿐이다. 당신을 거절한게 아니라는 말이다.

p118. 고객의 이야기를 듣고 서비스를 제공하는 건 누구나 할 수 있다. 그러나 기대치 않았던 깜짝 서비스는 기대치 못한 감동을 안겨준다. 심지어 그들은 며칠 뒤 인터넷을 통해 칭찬의 글을 게시하기도 했다. 누가 시킨 것도 아닌데 말이다.

p123. 고객과의 소통이란 말을 많이 하라는 뜻이 아니다. 고객이 말을 하도록 통찰력 있는 질문을 던져서 속마음을 유도해 내거나 고객의 말 속에 숨은 메시지를 읽어내라는 의미다. 고객이 자신의 상황이나 니즈를 충분히 말할 수 있는 기회를 주자. 설득은 그 다음이다.

p186. 고객을 설득하기 위해서는 감성을 향한 호소(파토스), 이성을 향한 호소(로고소)도 필요하지만 가장 중요한 요소가 원칙을 지키려는 태도(에토스)에 있다는 말이다

p203. 고객은 듣고 싶은 말만 들으려고 한다. 따라서 너무 많은 정보는 소음처럼 들리기 마련이다.

<본 서평은 출판사로부터 책을 지원받아 작성한 리뷰입니다.>

#휴먼터치#영업비밀#박원영#중앙경제평론사#고객만족#마케팅#경제경영#

세계를 건너 너에게 갈게-성장소설

세계를 건너 너에게 갈게 - 제8회 문학동네청소년문학상 대상 수상작 ㅣ 문학동네 청소년 39
이꽃님 지음 / 문학동네 / 2018년 2월

세계를 건너 너에게 갈게/이꽃님/문학동네

“은유”라는 같은 이름을 가진 두사람이 느린 우체통이라는 매체를 통해 시공간을 초월해 편지를 주고 받는다.

소설은 과거의 은유는 회색배경으로, 현재의 은유는 흰색 배경으로 배채되었다. 이 둘의 관계를 편지형식으로 풀어가는 작가의 상상력은 기발하다.

세계를 건너 너에게 갈게는 현재를 살아가는 은유가 엄마를 알아가는 과정을 통해 떠나는 사람의 마음과 남겨진 사람사이에서 우리가 기존에 모른척 하던 슬픔에 대해서 어느정도는 슬픔을 표현하고, 애도할 시간이 필요하다는 것, 그리고 남겨진 사람들에게 떠난 사람에 대한 과거도 알게 하는게 남겨진 사람에 대한 배려라는 걸 알게한다.

소설은 현재를 사는 은유에게 위로가 되고, 아빠와의 갈등을 해결하고, 스스로 성장해 가는 메시지가 있다. 그 과정에서 아빠의 진심을 알게 되면서 상처를 치유해 가는 성장소설이다.

<줄거리 일부>

15살 은유는 엄마없이 무뚝뚝한 아빠와 함께 살고, 아빠는 엄마에 대한 그 어떤 것도 딸에게 이야기 하지 않는다.

2016년 아빠가 재혼을 결심하고 은유와 둘이 여행을 떠나 그곳에서 1년 뒤의 자신에게 편지를 쓰라는 권유로 편지를 쓰게 되어 ‘느린우체통’에 넣을 편지를 쓴다.

이편지는 엉뚱하게도 1982년 같은 이름의 10살된 은유가 받게 된다.

두명의 은유는 서로가 장난하는 거라고 생각하지만 점차 서로를 믿게 되고 친구처럼 위로하게 된다. 시간의 흐름또한 일정하지 않다. 과거의 은유의 시간 20년, 현재의 은유의 시간은 1년은 조금 빠르게 흘러가고..

<도서내용 중>

p46. 세상에 특별한 일이 일어나지 않는 이유는 사람들이 특별한 일을 받아들일 준비가 안되어 있기 때문일거야. 2016년 은유

p76. 내가 어디서 읽었는데, 사람의 인생에는 똑같은 양의 행운과 불행이 있대. 지금 네가 불행하다면 앞으로 너한테 펼쳐질 미래는 행운으로 가득 차 있다는 거지. 1990년 은유

p97. 아빠는 아빠가 처음이겠지만 나도 딸은 처음이에요.

서로 처음인 사람끼리 잘 지내보면 좋을텐데. 처음이기 때문에 우리는 서로에 대해 여전히 알지 못해. 2016년 은유

p137. 어쨌든 내가 하고 싶은 말은, 가족이라고 해서 네가 원하는 모습대로 네 마음대로 되는 건 아니란 뜻이야. 어쩌면 가족이라는 존재는 더 많이, 더 자주 이해해야 하는 사람들일지도 모르지. 1995년 은유

p217. 어쩌면 우린 너무 많은 기적을 당연하게 생각하면서 사는지도 모르겠어. 엄마가 딸을 만나고, 가족이 함께 밥을 먹고, 울고 웃는 평범한 일상이 분명 누군가한테는 기적 같은 일일 거야. 그저 우리가 눈치채지 못하고 있을 뿐이지. 2002년 아주 따뜻한 곳에서 엄마가

#세계를건너너에게갈게#이꽃님#청소년소설#성장소설#

우리는 어떻게 단단한 어른이 되는가-인문고전의 지혜

우리는 어떻게 단단한 어른이 되는가
이수진 지음 / 굿위즈덤 / 2022년 8월

서평] 우리는 어떻게 단단한 어른이 되는가/이수진/굿위즈덤

나에게 독서는 새로운 세계로 발을 내딛는 즐거움이다.

그런데 인문고전은 왠지 어렵다는 생각을 먼저 하면서 책을 선택할 때 고민을 하게 한다.

요즘 들어 인문에 대한 중요성이 강조되는 것을 자주 보게 된다.

특히 인문고전에 대해 다룬 도서들이 많이 나오기도 한다.

시간을 투자하고 고스란히 처음부터 읽어 나가기 힘들어하는 독자를 위해 요약하고, 편하게 접할 수 있는 친절함으로 책을 정리한 도서들도 많이 나온다.

[우리는 어떻게 단단한 어른이 되는가]는 인문고전독서연구소를 운영하며, 강의를 하는 이수진 작가가 20대 청년들에게 인문고전이 무엇인지, 왜 인문고전을 읽어야 하는지, 어떻게 읽어야 하는지, 고전이 삶에 어떤 영향을 주는지를 편하게 설명해 준다.

책을 읽을 때 너무 빠르게 읽기 보다는 좀더 시간을 두고 읽기를 바란다.

나의 경우에는 처음에는 조금 빠른 속도로 읽어나간다.

그리고 책에 시간을 투자해도 좋다고 생각이 드는 반가운 책을 만나면 천천히 몇날의 시간을 들인다. 모든 책들이 나에게 시간을 투자하고 싶게 만들지는 않는다. 그래도 남겨두고 싶은 글을 발견하면 별도로 책 페이지를 적어두거나 포스트잇을 이용해 표시를 해 둔다. 누군가에게 전달하고 싶은 좋은 책의 경우에는 즐거움이 배가 되는 것도 무시할 수 없다.

[우리는 어떻게 단단한 어른이 되는가]는 인문고전에 대한 시선을 달리하게 한다. 그저 오래된 책이라는 생각에서 책속에 담긴 심오한 지혜가 무엇인지 발견할 수 있는 눈을 길러 준다. 특히 몇몇 고전들을 설명해 준 PART3은 독자로 하여금 고전이 가진 매력을 발견할 수 있고, 고전을 좀더 편안하게 접근할 수 있게 한다.

인문고전은 고전속에 담긴 지혜를 발견하는 것만으로도 현시대를 살아가는 이들이 삶의 방향을 설정하는데 도움을 줄 것이다. 이 때문에 자기계발로서 필수항목으로 자리잡는 것이다.

지금 하는 일이 잘 풀리지 않는다고 생각될 때, 뭘 해도 삶이 잘 풀리지 않는다고 느낄 때, 인문고전 독서를 해야 한다고 한다. 인문고전 독서는 내 삶을 책 한 권으로 만드는 선물을 가져다줄 것이라고 전한다.

[우리는 어떻게 단단한 어른이 되는가]는 인문고전이 어렵다고 느끼는 나에게 고전에 대한 선입견을 깨준 도서였다.

<도서내용 중>

p58. 책의 행간 속에는 감춰진 의미들이 산다. 숨겨진 의미들이 산다, 그 의미들은 시간과 공간 그리고 읽는 이의 마음가짐에 따라 나타나기도 하고 은폐되기도 한다.

p67. 독서를 하다 보면 마음 저 깊은 곳에서 미세한 진동이 일어나고 있음을 마음만은 감지해 낼 수 있다. 누구에게도 들키지 않게, 흐르는 변화의 에너지와 그 방향을 감지하게 된다.

p85. 독서는 일정한 순서에 따라 읽는 행위가 아니니까. 독서는 한번 했다고 해서 즉시 무엇인가를 보여주는 것이 아니니까.

p204. 누구에게나 위기는 닥친다. 중요한 것은 자신이 처해 있는 현실과 그 문제에 직접대면하지 않으면 그 위기는 극복하기 어렵다는 점이다. 문제를 해결하기 이해서는 문제 속으로 들어가야 한다.

p263. 인문고전에서 알게된 것과 살아가면서 알게 된 것이 서로 관계를 맺으며 그것을 책 속에서 다시 발견하게 되는 일은 매우 놀라우면서 친밀한 흥미를 준다. 무언가 알 것 같은 깨달음이 전해진다. 이것은 바로 우리가 저마다 한권의 책이기 때문에 채워지는 느낌일 것이다.

p288. 독서는 인간의 발명품이다. 발명품을 전시만 하고 있으면 그것은 죽은 물건이 된다,

#우리는어떻게단단한어른이되는가#이수진#굿위즈덤#자기계발#처세술#삶의자세#인문고전

교사와 부모를 위한 긍정 훈육

교사와 부모를 위한 긍정 훈육 - 내면이 단단해지는 상호존중의 공감 수업
제인 넬슨 지음, 김선희 옮김, 김성환 추천 / 더블북 / 2022년 9월

서평]교사와 부모를 위한 긍정 훈육/제인 넬슨

내 양육방식은 조금은 방임형이다. 위험한 상황만 아니면 다 수용하는 편.

그렇다고 무관심은 아니다. 우리 아이들은 내가 자신들에게 얼마나 많은 관심을 가지고 있는지를 안다. 어느 상황이든 자신들의 편이 될거라는 것은 안다. 무조건적으로 편들어 주지는 않는다는 것 또한 안다.

내 방식이 잘된 것이지 잘못된 것인지 나는 잘 알지 못한다.

단지 아이들이 사랑받고 있다는 사실만 알고 있으면 된다는 생각을 한다.

[긍정훈육]을 읽으면서 문득 너무 내 위주의 단호함이 아이들에게 피하고 싶은 상황이었을 수도 있었을 거란 생각을 했다.

요즘은 부모와 아이의 관계 개선을 위한 다룬 많은 도서들이 나온다. 대부분 칭찬하라. 부모가 바뀌어야 한다. ‘나’대화법 등 다양한 방법론을 제시한다.

[긍정 훈육]은 여기에 더해 교사와 부모가 부드러우면서도 단호하게 행동할 것을 역설한다. 이게 과연 어떤 방법일까?

저자 제인 넬슨은 아동발달론과 가족관계를 공부하고 교육학박사학위를 취득했다. 10년간 초등학교 카운슬러로 일하며 결혼,가족,어린이 상담가로 활동했다. 긍정훈육이란 새로운 시각의 훈육법을 통해 단순한 처벌이아닌 훈육자와 아이의 입장을 살펴보고 상호존중하는 자세를 통한 올바른 가치를 교육하는 방법이다.

부모도 교사도 아이들과 문제를 해결하는 방식에는 차이가 있다. 많은 아이들의 성향이 다르고 다양한 문제를 가지고 있기 때문에 어른으로서 아이들에게 어떻게 접근해야 하는지는 항상 많은 고민을 하게 한다.

긍정훈육에서는 이러한 고민을 조금 덜 하게 만들어 준다.

가정에서, 학교에서 어른과 아이들과의 관계에서 일어나는 많은 문제들을 저자가 상담했던 다양한 사례를 통해 해결해 가는 구체적인 방법들을 제시한다.

학급회의, 가족회의 등을 통해 다른 사람의 상황을 살펴보게 하고, 그 상황에 적적하게 대처한 후 어떻게 성장해 가는 것이 좋은지를 생각하게 한다.

유치원과 1학년 교실에서 학급회의를 살펴본 결과 충분히 긍정적인 회의 진행이 이루어진다는 사실에 우리 아이들이 어른들이 생각하는 것보다 사고력이 높다는 생각을 하게 된다.

긍정훈육은 처벌도 자유방임도 아닌 아이를 존중하고 격려하는 것부터 시작하라고 한다. 훈육할 때는 부드럽고 단호한 태도를 가져야 한다. 힘겨루기로 관계를 악화시키지 마라. 어른이어서 모든 것이 옳다는 생각에서 벗어나고 실수를 인정하라. 그럼으로 인해 어른과 아이간 상호 존중하는 법을 배우게 된다.

아이의 기분을 상하게 하면서 가르치지 마라.

아이는 기분이 좋을 때 더 잘한다!

그릇된 행동에 숨은 의미를 찾아라.

훈육의 도구들, 질문을 통해 매 장에서 전달하고자 하는 내용들을 다시한번 점검할 수 있는 시간을 준다.

저자는 마지막에 도서에서 제시한 개념들이 마음에 든다면 책을 처음부터 다시 읽어보라고 권한다. 거의 끝에 도달한 즈음에 그 생각을 하고 있었는데 저자의 그 말을 들으니 내마음을 들킨거 같다.

<도서내용 중>

p56. 실수란 뭔가를 배울 수 있는 멋진 기회라는 걸 가르쳐주자, 실패를 경험하게끔 하면, 아이들은 문제가 생겼을 때 그 문제를 어떻게 풀어야 할지 스스로 깨닫는다. 스스로 일어서는 법을 배워 엄청난 혜택을 본다.

p65.‘이 아이가 나한테 정말 하고 싶은 말이 뭘까?’

p68. “당신이 다른 사람들을 위해 자발적으로 무언가를 할 수 없다고 생각한다면, 그런 느낌이 들 때 당신이 할 수 있는게 뭔지 생각해 보세요.”

p95. 첫째에게는 언제나 최고가 되지 않아도 괜찮다고 생각하게 해주고, 중간에 낀 아이들한테는 압박감을 덜 느끼게 도와줄 수 있다. 또한 아이들 각자의 세계를 이해하는게 얼마나 중요한지 알 수 있다.

p175. 어른들이 주의를 반복하거나, 함께 문제를 해결하지 않고 어른이 문제를 해결해 아이들에게 그 책임을 빼앗아버리는 한 아이들의 행동에 책임지는 걸 결코 배울 수 없다.

p291. 이 가족은 가족회의에서 ‘분실물 상자’를 정하고, 물건을 잃어버린 사람은 누구든 자기가 원하는 시간에 되찾아갈 수 있었다. 하지만 ‘저금통’에 동전을 넣고 찾아가야만 했다. 저금통에 동전이 꽉찼을 때, 식구들은 그 돈으로 아이스크림이나 피자를 사다 가족파티를 즐겼다.

p379. 말보다는 행동을 강조한다. 말이 필요한 경우라 할지라도 가급적 말은 적을수록 좋다. 아이들을 문제 해결 모임에 참여시키는 것이 효과적이다.

p396. 요점은 우리가 깨달을 필요가 있다는 것이다. 문제는 우리가 아이의 행동에 즉각 반응할 때, 우리는 아이를 배려하지 않고 그릇된 행동을 하게 된다는 것이다.

<본 서평은 출판사로부터 책을 지원받아 작성하였습니다.>

#교사와부모를위한긍정훈육#제인넬슨#김선희#더블북#자녀교육

그리고 펌킨맨이 나타났다.

그리고 펌킨맨이 나타났다 - 제10회 스토리킹 수상작 ㅣ 비룡소 스토리킹 시리즈
유소정 지음, 김상욱 그림 / 비룡소 / 2022년 9월

서평] 그리고 펌킨맨이 나타났다/스토리킹수상작

2022년 스토리킹 수상작 [그리고 펌킨맨이 나타났다.]는 어린이 심사위원 100명의 선택을 받은 작품이다.

가상현실은 먼 이야기는 아니다.

소설에 등장하는 VR은 우리 집에도 있다.

소설속의 세계처럼 화려하지는 않아도 현실감을 느끼기에는 충분하다.

점점 기술이 발달하게 될테고, 그렇다면 소설속 세계처럼 현실감 있는 세계를 구현하는데 무리가 없을 것이라는 생각을 하게 된다.

예지가 현실을 도피하기 위해 들어가는 세계 파이키키.

“우리에겐 이 세계가 더 완전해. 바깥 세상은 실망스럽잖아.”

현실에서 느끼는 무력감, 두려움 등등 부정적인 감정을 피하기 위해, 혹은 가상현실이라는 세계가 주는 자유, 가능성을 느끼기 위해.등등

가상현실이 주는 신비로움이 많은 사람들을 유혹하는 게 사실이다.

나 역시 한번 그 신비로움을 경험한다면 빠져나오기 쉽지 않을 거란 생각을 하게 된다.

[그리고 펌킨맨이 나타났다.]는 주인공 예지가 가상현실의 헬멧보이와의 대결을 통해 스스로 진짜 자신의 모습을 찾아가는 성장소설이다.

예지가 가정과 학교라는 공간에서 경험하는 것들과 그러한 불편한 상황을 도피하기 위해 들어간 파이키키라는 공간에서의 흑표범, 하늘, 구름, 바람이야기들은 실제 경험하는 것같은 착각을 일으키기 충분하다. 예지가 처한 위기 상황에서도 침착함을 찾아가고 위기를 해결해 나가는 모습, 그리고 현실세계에서의 주변인물들에 대한 자신의 마음을 당당하게 말하는 모습. 밝게 웃으며 교실 문을 여는 예지의 모습등은 끝까지 도서에 몰입하게 하는 힘이 강하다.

<줄거리 일부>

그림그리기를 좋아하는 초등학교 5학년 예지. 미술실력으로 자신의 가치를 증명하고 싶은 욕심에 이전 우승작품을 표절하게 된다. 이로 인해 친구들과 멀어지고, 이혼한 부모와의 관계도 소원해 진다. 예지는 현실에서 벗어나기 위해 VR헬멧을 쓰고 가상현실 파이키키에 자주 접속한다. 자신이 만든 흑표범을 타고 가상현실을 돌아다니던 예지 앞에 헬멧보이가 다가와 자신과 함께 새로운 시타델을 만들자고 한다. 예지의 아이디어와 헬멧보이의 놀라운 실력으로 도시는 나날이 성장하게 되고 예지는 파이키키 안에서 영향력 있는 유저된다. 이후 키가 조금씩 커지는 헬멧보이는 예지에게 점점더 많은 것을 요구하고, 공포아이템을 등장시키자는 이벤트를 제안하게 된다.

예지는 호박머리를 단 무시무시한 펌킨맨을 만들어 냈고, 헬멧보이는 펌킨맨을 이용하여 유저들을 염탐해 개인정보를 빼내게 된다. 이후 펌킨맨의 공포는 시타델을 찾는 유저들의 현실세계에서도 위험으로 다가가게 되는데..

<도서내용 중>

p50. “순수하게 뭔가를 만들고 싶어 하는 사람은 이제 없어, 다들 기업에서 돈을 받아 만든 화려한 에셋을 사서 쓰려고 할 뿐이지, 독창적인 사람은 계속 줄어들어. 이대로는 욕심 많은 흉내쟁이만 남게 될거야.” -“느껴졌어. 네겐 너만의 무언가가 있어. 세상 밖으로 꺼내고 싶어 하는 열정이.”

p121. “그건 더 이상 게임이 아니야. 정말로 위험을 느끼는 사람들도 생길거고. 게임은 재밌어야 하잖아.”

p179. 어짜피 얼굴 따위는 거울 앞에 섰을 때를 제외하고는 볼일 도 없으니까. 진짜 모습이란 그 이상의 것이다. 진짜 내가 누구인지는 스스로 알아갈 수 밖에 없다. 밖에서든 안에서든. 가짜는 가짜고, 진짜는 진짜다.

p188. “이제 그만 미안해할래요. 내가 엄마가 생각하는 모습이 아니라고 사과하고 싶지 않아요.”-“저 노력했어요. 엄마”-“그랬구나”

<해당 후기는 비룡소로부터 도서를 제공받고 작성한 솔직한 후기입니다.>

#그리고펌킨맨이나타났다#비룡소#스토리킹수상작#가상현실#유소정#김상욱#창작동화#어린이문학