위대한 기업은 변화하는 고객 니증에 집중한다.

위대한 기업은 변화하는 고객 니즈에 집중한다
수만 사카르 지음, 이경아 옮김 / 시크릿하우스 / 2020년 5월

시대의 흐름과 기업의 몰락. 기업은 변화하는 물결을 읽지 못하면 소비자에게 외면을 받고 도태되어 쇠퇴하는게 요새의 흐름입니다. 하지만 파괴적인 혁신속에 살아남아 룰체인져의 모습을 보이는 기업도 있습니다. 바로 아마존과 디즈니를 예를 들수 있는겠데요. 이들은 고객의 니즈를 파악하여 고객 가치 중심의 전략을 짜기 때문입니다. 월마트는 자신들의 몰락을 아마존탓으로 돌리고 기존의 정책을 고수하면서 집중, 회사와 주주에 이익에 가치를 두지만 고객에 맞는 상품과 서비스를 제공하지 못하여 몰락의 길로 빠지고 맙니다. 그러면 단순한 고객의 니즈만 파악하면 기업을 영속 할수 있을까요? 아닙니다. 시간이 지나면서 세대가 바뀌고 소비의 주도층이 베이비붐 세대에서 밀레니엄세대와 Z세대로 넘어가고 있습니다. 서점에 가면 이들 세대를 파악하는 책이 많이 나와 있는데 독톡한 이들의 사고로 소비패턴은 기존 세대와는 판이 하게 다릅니다. 고급보단 실용적인 가성비를 따지고 소비재에 친환경의 가치를 두고 기능보단 경험을 소비 하기 좋아합니다. 기존의 세대와 같은 방법으로 접근하면 안되고 실용적인 이 세대들의 소비를 촉진 라려면 철저한 이 세대들의 트렌드와 니즈를 파악해서 접근해야 겠습니다.

그래서 본 도서는 변화하는 고객을 위해 5가지의 전략을 중점으로 공략법을 제시합니다..

첫째 경쟁사를 이기기 위해 신규고객의 발굴보단 기존고객의 신뢰를 높여 충성고객으로 만들어 그들의 지출을 늘려야 겠습니다. 둘째 낭비를 싫어하고 맞춤화에 특화된 세대가 주 소비층입니다. 개인화가 소비주의를 대체하는만큼 소수의 고객위한 비싼 맞춤보다 다수를 위한 저렴하고 개인화된 옵션을 넣으면 기업의 매출증대에 도움 될것입니다. 셋째 원화는 모델의 신속한 제공이 되지 않으면 고객은 이탈을 합니다. 생산라인의 변화나 OEM,ODM 같은 방법으로 신속화에 힘써야 할것입니다. 넷째 광고와 선전에 사는 세대가 아닌만큼 후기와 체험의 피드백 바탕으로 구매합니다. 품질과 서비스로 바탕으로 품질에 방점을 두고 운영을 최적화 해야 겠습니다. 다섯째 기존의 전략으로는 이번 세대의 지갑을 열수 없습니다. 모든 전략을 버리고 고객의 니즈에 맞춰 경영, 운용, 관리, 서비스등 전반적인 전략을 다시금 수립해야겠습니다.

첨예하고 날카로운 세대가 주 소비층에 도래 한 만큼 그들의 문화와 니즈 파악이 우선이겠습니다. 품질은 당연시되고 서비스에서도 요구되는 만큼 기업의 유연한 사고와 대처는 리더의 변화와 같이 해야 할것입니다. 리더가 변하고 기업의 조직문화를 개선하면 고객의 마음은 지갑과 열릴것이며 기업은 도태됨이 없이 오랜 기간 존속하고 번영할것입니다.

폭스바겐은 왜 고장난 자동차를 광고했을까

폭스바겐은 왜 고장난 자동차를 광고했을까? - 대중을 사로잡은 글로벌기업의 스토리 전략, 개정판
자일스 루리 지음, 이정민 옮김 / 중앙books(중앙북스) / 2020년 5월

한국에 살면서도 늘 사용하며 이름만 들어도 알 만한 다국적 기업들이 있습니다. 타이레놀, 다이슨, 나이키, 이케아등 하지만 이들의 성장배경도 시작도 똑같은 환경에서 시작했지만 자수성가 한 이들이 다국적 기업의 브랜드가 된것의 배경은 우리에게 가르침을 줍니다.

기업과 오너의 문화 가치가 틀린만큼에 성장 시간과 환경, 배경 또한 다 틀립니다. 하지만 공통점이 있다면 동일한 물건을 봐도 남들과 다르게 필요한 적재적소를 구분해내고 자신만의 콘텐츠에 스토리를 입히며 거시적인 안목으로 세상의 흐름을 보며 항상 고객의 니즈에 맞춰 유동적인 자세를 가진다는 것이 글로벌 브랜드의 특징입니다. 예를 들어 독일전쟁에서 폐배한 영국군이 폭스바겐 폐공장을 부활시켜 전쟁의 흐름과 국가 발전을 도모하여 글로벌기업으로 만듭니다. 사형수의 당당함에서 열정을 본 저스트두잇의 나이키, 자신만의 금광 피드백을 공개해 보편화에 새로운 방법을 공모하여 100배이상의 수익을 남긴 골드코프, 단 한명의 아이의 클레임에도 반응하고 미래를 보여주며 회사의 이미지를 넓힌 레고 60가지의 다양한 사례에 그들만의 스토리에 앞으로 나아갈 자문 써머리로 압축하고 있습니다.

흥미로웠던점은 일등기업만의 가치와 기업방식 스토리, 고객응대였고 딱딱한 식스시그마 이런 기업정책보다 가볍게 읽고 롤모델을 정해 같은 장르의 기업이 나아갈 방향을 정하기에 좋겠습니다. 가볍게 읽으면내리면서도 ‘아하~!’하는 깨달음, 덮으면 ‘음~~’깊은 여운을 주는 책‘폭스바겐은 왜 고장난 자동차를 광고했을까?’ 였습니다.

마음에 불을

마음에 불을 - 한 걸음만 버텨줘
정회일 지음 / 열아홉 / 2020년 3월

극단적인 계기가 아닌 이상 식어버린 마음의 열기를, 불을 지피는 일은 힘들것입니다. 그리고 다양한 사람을 봤는데 불을 지핀다 하더라도 그 열기를 유지하기란 그리 쉽지 않은 일이었습니다. 근데 저자(정회일)는 끊기지 않는 열기와 생각 실천을 바탕으로 자신이 원한 이상을 이루어냅니다. 시중에는 성공한 삶의 저자들 자기만의 방식을 책으로 설명한 에세이, 자기계발 책이 출판되어 있습니다. 근데 일반 서적은 성공하고 싶으면 엘도라도(황금도시)를 찾아라. 목적만 제시하지 거기서 그치게 됩니다. 근데 본 도서는 빛이 보이는 도시를 향해 걷기부터 해라. 엘도라도는 거기서 시작이다, 약간 더 나아간 관점에서 제시 합니다. 말이 빗나가긴 했지만 학력도 배경, 환경도 없는 사람이 하물며 신체건강도 좋지 않은 사람이 성공하기란 녹록하지 않은 현실입니다. 근데 저자는 현실적인 시선에 다양한 시도, 실천으로 그것을 해냅니다. 일단은 멘토 이지성작가와 만남이 계기가 됩니다. 훗날 멘토가 되지만 저자는 강남에서 성공한 영어강사가 되고 싶어 무작정 찾아가 물음을 구합니다. 일단은 하루에 한 권 일년동안 책을 읽으라 합니다. 여기까지 비슷 합니다. 그러나 배움에 목마름이 현실의 그를 책을 읽는데서 그치는게 아니라 생각과 간접경험을 습득하는 기회를 갖습니다. 삶의 소중함이 그를 현실의 집중함에 내 몰았는지 몰라도 우리는 읽고 단편 기억만 할뿐 그가 보고 듣는 세상의 시선은 틀리기만 했습니다. 성공한 삶의 사람들은 자신이 좋아하는 일을 해야 성공한다 합니다. 하지만 이상은 알지만 우리의 현실은 이상과 비판적인 잣대를 가지게 해줍니다. 하지만 그는 반대로 좋아하는 일을 해서 결과를 성공에 이르게 하는 케이스를 보여 줍니다. 기자가 묻기를 ‘왜 매번 성공하세요?’ 했는데 성공할때만 인터뷰해서 인생이 성공이 전부인것처럼 보인다 합니다. 그도 실패를 23번 230번 이르어 성공하지만 성공만 비춰지기 때문입니다. 조금 흥미로운 것은 성공한자들의 입장에서 성공에 이르려면 이렇게 해라(목적,방법제시)가 아닌 자신은 성공하려고 이런 시선과 생각, 행동을 했다(동기와 실천,실패바라보는 시선)가 조금더 현실적으로 다가오는게 아닌가 싶습니다.

단편적인 그의 느낌과 열망을 서평에 다 담긴 힘들었지만 앞으로 그의 행보가 더욱 기대되고 본받고 싶은 느낌이 충만한 책이었습니다.

나는 자주 죽고 싶었고, 가끔 정말 살고 싶었다.

나는 자주 죽고 싶었고, 가끔 정말 살고 싶었다 - 조현병을 이겨낸 심리학자가 전하는 삶의 찬가
아른힐 레우벵 지음, 손희주 옮김 / 생각정원 / 2020년 5월

이 전과 틀리게 가끔 뉴스를 통해 접해 있었던 접했던 질환이 있었습니다. 조. 현. 병 그냥 이상 질환에 사회적트러블의 핑계일환으로 핑계되는 것이 아닌가 싶었는데 환경적문제인지 사회적 문제인지 주변에 가끔 이 정신과질환증세를 가진 분들이 보이기 시작했습니다.

망상, 굴곡된 언어, 환청, 정서적 둔마등으로 원활한 사회적 기능을 할수 없애 장애가 일어나는것인데 그것이 자해로까지 이어질지는 몰랐습니다. 깊은 우울증과 유사하다 생각했지만 그 깊이는 지옥의 절망과 같은 것이었고 조현병을 바라보는 저의 시선은 싸늘해져 갔습니다. 하지만 본 도서는 저자의 절망의 끝에 돌아와 생에 대한 희망을 갈구하는 소중한 이야기를 써 내려가는데 시리도록 아름다운 표현에 그들 상황이 현실적으로 느껴지면서 인식을 조금 달리하게 되었습니다. 나만이 볼 수 있는 비오는날 까만 머리를 올려 묶고 하얀색과 파란색의 원피스를 입고 서있는 부드러운 미소를 짓는 그녀는 고독, 하얀색과 파란색의 까무잡잡한 피부의 그녀는 외로움 그들은 상황과 맞게 감정이 제 삼자로 다가옵니다. 나가 아닌 3인칭 시점으로 자신을 바라보며 자신의 생각과 감정을 배제 하듯이 휘두르고 괴롭히는 상상속의 선장, 늑대, 쥐는 말을 걸며 타인의 유무와 상관을 없이 저자를 가혹하게 괴롭힙니다. 거기에 마음색에 회색이 자란다고 합니다. 가끔 모든 것이 원활한 흐르고 좋은 생활이 지속되어 타인이 접근하면 외로움을 느껴 고통스러웠고 그들의 시선에는 이유가 있다 생각하면 슬픔이 커올라 죽음만을 바라보게 됩니다. 자신만의 세계와 사람들의 편견과 부정속에 살고 싶다는 생각은 조금식 커져옵니다. 그러나 포기 하고 싶을수록 열망은 커져오며 과거의 좋은 학생이고 심리학자가 꿈이었던 그녀는 병원에서 공부했고 직업훈련을 받으며 오슬로대학교에서 심리학 석사 학위를 받아 임상심리 학자가 됩니다. 자신의 경혐과 편견 조현병이 주는 시선 삶을 비판적인 입장에서 그녀가 보고 들은 시선 생각 행동 의미는 민감하며 첨예한 시선으로 바르게 보는 조현병의 통찰을 제공합니다. 조현병의 완화와 극복이 어렵지만 바라보는 주변인의 자세 이들에게 삶이란 어떤시선으로 비춰지는지 삶을 찬미하는 자로써의 다양한 사람에게 많은 것을 느끼게 해줍니다. 과도한 스트레스의 현대인이 우울증과 번아웃으로 박탈감을 느끼고 자존감을 읽어가지만 병을 이겨내는 그들의 모습을 통해 용기와 희망을 식어던 삶의 열망을 키워주는 책이었습니다.

일 잘하는 사람은 단순하게 말합니다.

일 잘하는 사람은 단순하게 말합니다
박소연 지음 / 더퀘스트 / 2020년 5월

대화로 커뮤니케이션 하는 우리는 꼭 이렇게 해야된다는 규칙이 있는 것은 아니지만 사용과 목적에 맞는 적정한 대화법이 있습니다. 예를들어 가족과 대화시 구체적이고 정확하지 않아도 의미전달이 되지만 업무상의 대화에는 간결하고 규칙적이며 정확성을 갖춰야 합니다. 이는 업무의 효율과 결과로 나타나기에 의사소통을 확고히 하기 위해 스피치강연을 듣는 직장인들도 많아졌습니다. 하지만 개개인의 차이가 있는 만큼 기본을 통해 일의 언어를 확고히 해야겠습니다. 그래서‘일하는 사람을 위한, 일하는 사람에 의한, 일하는 사람의 언어’를 다루는 이 책은 업무 의사소통에 중요한 4가지 주제로 설명하고 있습니다.

첫째 언어는 단순하고 정확함이 기본이라 합니다. 애매모한 표현이 애매모한 결과를 가져 올수 있는만큼 직설적일 정도로 확실하게 이야기 해야 겠습니다. 업무요청시 오류없는 정확한 이야기 방법과 직장에서 벌어질만한 소통 오류의 헤프닝 매뉴얼로 대처방법과 좋은 결과를 도출하기 위한 대화법을 다양한 예로 담아 내고 있습니다.

둘째 설득 언어의 중요성에 대해 언급하고 있습니다. 마케팅이나 비즈니스시 만족스런 결론을 도출하려면 상대방을 이해시키고 자신이 주는 선택권에서 고르게 해야 합니다. 그리고 니즈를 정확히 공략하고 상대방으로 하여금 적으로 인식하지 않는게 중요합니다. 논리와 감성을 활용하며 서로간의 공생을 위해 결론을 도출하는 것이 설득 언어 이겠습니다.

셋째 중간 온도의 관계 언어. 경제에서 가장 좋은 상태가 보여주는 단어는 뜨겁지도 않은 차갑지도 않은 골디락스의 상태입니다. 중도의 관계, 자세를 유지하며 자신에게 맞는 감정의 표현 남에게 이해 시키고 문제해결 위한 도움 협력을 이끌어 냅니다.

넷째, 직장동료나 부서원에게 존중받고 합리적이라 느껴지는 리더의 언어. 회사의 방향을 제시하거나 협업을 이끌어내는 수장의 위치에서 일의 지시는 배려하면서 확실하고 정확한 말로 방향성에 올바름을 더해야 겠습니다. 다양한 리더들의 습관과 언어로 살펴봅니다.

팬더믹의 대안으로 언택트시대가 도래 했지만 앞으로 일반화 될 우리의 업무방식이 될것입니다. 말이 아닌 화상이나 이메일로 처리가 되는 시대 업무효율을 위해서는 언어 표현의 방식이 더욱 중요해 질것입니다. 언어가 성과로 이어지는 만큼 중요성을 인지하고 기본에 습관을 더해야 겠습니다.