[고객이 기업에게 원하는 단 한 가지]를 읽고

고객이 기업에게 원하는 단 한 가지 - 전 세계 400개 기업 9만 7,000명의 고객 분석을 통해 찾아낸 ㅣ CEO의 서재 35
매튜 딕슨.닉 토만.릭 델리시 지음, 홍유숙 옮김 / 센시오 / 2022년 2월

영업 일선에서 일을 하다 보면, 정말 다음과 깉은 질문을 하게 되는 경우가 많이 있습니다.

"정말 고객이 원하는 것은 무엇인가?" "저 고객은 무엇을 원하는 것일까?"

최근에 읽은 <고객이 기업에게 원하는 단 한 가지>라는 책이 위의 질문에 대한 해답을 해 줄 것만 같아서 읽게 되었습니다.

저자들은 이 책을 통해 고객이 원하는 단 한 가지에 집중할 수 있다면, 당신의 회사는 가장 효율적인 성장의 지름길로 들어서게 될 것이라고 말합니다. 프롤로그에서 말한 이 말이 이 책을 읽게 만든 가장 강력한 동인 중의 하나입니다.

이 책의 저자들이 전 세계 400개 기업의 9만 7000여명의 고객 분석을 통해 찾아낸 해답은 무엇일까요?

그럼 이제 같이 한 번 찾으로 가 볼까요?

우선 이 책의 구성을 살펴보겠습니다.

Chapter 1. 고객에게 충성심 따위는 없다

Chapter 2. 고객은 고객센터에 전화하고 싶지 않다

Chapter 3. 캐나다 텔레콤 회사의 똑똑한 '고객분석법'

Chapter 4. 오스람이 'NO'를 말하는 법

Chapter 5. 최고의 서비스 조직에는 체크리스트가 없다

Chapter 6. 고객의 마음을 읽으려면 고객의 수고를 측정하라

Chapter 7. 아메리칸익스프레스는 어떻게 최고의 고객 응대 프로그램을 만들었나?

Chapter 8. 애플 매장 안에는 왜 대기 줄이 없을까?

제일 먼저 만나게 되는 이야기부터 조금은 당혹스럽습니다.

"고객에게 충성심 따위는 없다" ???

우리는 고객 충성도를 얻기 위해서, 광고와 마케팅을 한다고 들어오지 않았던가요?

그런데, 기업차별성에 대한 소비자의 시각을 살펴보면, 정말 고객 충성도에 대해 다른 시각으로 바라보게 됩니다. 그리고, 고객 충성도를 깨부수는 중요한 발견에서 말하는 다음의 발견들은 정말 충격 그 자체입니다.

발견 1. 기쁨 전략은 보상받지 못한다

발견 2. 고객 만족도는 고객 충성도의 예측 변수가 아니다

발견 3. 고객 서비스 커뮤니케이션은 충성도를 높이는 게 아니라 감소시킨다

발견 4. 충성도 감소를 최소화하는 핵심은 고객 노력 경감이다

고객이 원하는 것은 그저 평온한 일상일 뿐

그리고, 이어지는 2장은 정말 제 마음을 대변합니다.

우리모두 고객 센터에 전화하고 싶지 않잖아요?

효율성을 7배 끌어올린 피델리티 콜센터에 대한 이야기는 웹으로 고객서비스를 응대하는 경우, 어떻게 사이트를 구축해야 할 지에 대한 인사이트도 주고 있습니다.

정말 국내의 고객센터에 전화해서 문의를 한다는 것, 그리고 웹사이트에서 무언가를 찾는 것이 쉽지 않았던 경험을 한 저로서는 아주 인상적이네요.

이 책에서 가장 인상적이었던 곳을 하나 꼽으라면, 저는 주저없이 '캐나다 텔레콤 회사의 똑똑한 고객 분석법'을 이야기할 것입니다.

왜 고객이 반복해서 연락하는지에 대한 원인을 분석한 다음, 고객이 다시 전화하지 않게 만드는 법을 이야기하는 부분을 읽으면서, 고개를 끄덕이게 됩니다.

이어서오는 '오스람'이야기에서는 경험 엔지니어링에 대한 인사이트를 얻을 수 있어 좋았습니다. 긍정적인 언어 가이드 테이블은 정말 실제 현업에도 바로 활용할 수 있는 것들이었습니다.

행동은 고객 노력의 1/3, 느낌은 고객 노력의 2/3를 차지한다.

그 다음 장은 '최고의 서비스 조직에는 체크리스트가 없다' 입니다.

최고의 서비스 조직에는 체크리스트가 없다??????

물음표를 백만개쯤 머리 속에 그리게 되지 않나요?

보통의 기업들은 모두 체크리스트가 있어서, 고객관리를 하는 것으로 알고 있는데 말이죠. 이 책의 이 부분을 읽고는 왜 체크리스트가 없는지 이해하게 됩니다.

통제지수가 놓은 상담원들이 번아웃이 없으며, 통제지수를 높이기 위해서는 다음과 같은 해결책이 존재한다는 것을 배우게 됩니다.

- 상담원 판단에 대한 신뢰

- 회사 목표를 이해하고 이에 맞춰나가는 상담원

- 동료 상담원과의 강력한 지원 네트워크

그런 다음으로 고객의 수고를 측정하고, 이를 통해 고객 마음을 읽는 것에 대한 이야기도 매우 흥미로웠습니다.

책의 마지막 장에 있는 '통합 코칭 시스템'도 매우 유용해 보입니다.

이 책의 여러 가지 지혜와 방법들은 무척 새로워 보입니다. 실제 이 책이 들려주는 사항들을 적용한 국내 사례를 만나볼 수 있으면 좋을 것 같습니다.

고객과의 점점에 있는 분들이라면 이 책을 읽어보시길 권합니다. 이 책을 통해서 고객을 어떻게 만족시킬 것인가에 대한 인사이트를 얻을 수 있을 것입니다.

[수소경제]를 읽고

수소경제 - 2050 탄소배출제로, 수소가 답이다
이민환.윤용진.이원영 지음 / 맥스미디어 / 2022년 2월

지구가 점점 뜨거워지고 있다는 다큐멘터리를 자주 접하게 됩니다.

정말 화석연료의 사용에 의해서 지난 100여년간 뜨거워진 지구가 한계점에 이르기 전에 어떤 조치를 해야 한다는 생각이 듭니다.

이러한 생각을 하다 보면 이르게 되는 것이 바로 친환경 에너지입니다. 풍력, 태양광 등의 친환경 에너지를 살펴보다 보면, 만나게 되는 것이 또한 수소경제입니다.

그럼 현재 수소경제는 어디까지 와 있으며, 앞으로 어떤 모습으로 우리의 삶에 영향을 미칠까요?

이에 대한 해답이 바로 이 책 <수소경제>에 실려 있습니다.

이 책의 구성은 다음과 같습니다.

1부. 수소: 미래 에너지 사회의 필수 매개체

2부. 수소는 어디에 쓰이나

3부. 수소 어떻게 만들고 어떻게 유통하나

4부. 수소사회는 어떻게 오나

우선 1부에서 저자들은 기후변화에 의해, 지구가 뜨거워지고 있음을 이야기합니다.

더 이상 뜨거워지는 것을 막기 위해, 탄소세와 탄소 국경세가 도입되고, RE100 이라는 새로운 조건이 산업계에 등장했다고 알려줍니다.

그런 다음에, 풍력과 태양광을 통한 전기의 생산과 에너지 저장에 대한 이야기를 자세히 해 줍니다. 막연하게 친환경 에너지에 대해서 알고 있었던 것에 대해 명쾌하게 무언가 풀리는 느낌이듭니다.

수소에너지가 왜 미리의 에너지가 될 것인가에 대한 이야기는 정말 흥미롭습니다.

수소 연료전지에 대한 자세한 설명도 이 책에서 얻을 수 있는 지식입니다. 그리고, 이어지는 수소 전기차와 전기차의 비교 설명은 두 차량의 차이를 정확히 이해할 수 있게 해 줍니다.

수소는 보관용 탱크가 아주 중요하다는 예기를 듣곤 합니다. 이 책에서도 '보관용 탱크가 필요한 수소'라는 꼭지를 통해서 수소의 다양한 저장방법에 대해서 살펴볼 수 있어 좋았습니다.

책의 마지막 장에서 보여주는 '2050년 수소사회 스냅샷'은 수소사회를 상상해 볼 수 있게 해 줍니다. 선택이 아닌 필수라는 수소사회, 이를 위해서 그린수소, 블루수소를 어떻게 생산하는지에 대해서도 일러줍니다. 그리고, 여러 국가들의 수소 산업과 이 산업 분야의 플레이어들을 살펴보는 부분은 매우 많은 인사이트를 얻을 수 있었습니다.

이 책을 통해 수소경제에 대해서 살펴보고, 수소 사회를 상상해 볼 수 있어 무척이나 좋았습니다. 또한 이 분야에서 어떤 회사들이 발빠르게 움직이고 있는지도 알 수 있어 매우 좋았습니다.

앞으로 다가올 미래를 상상해 보고, 투자의 아이디어를 얻고자 하는 분들에게 권하고 싶은 책입니다.

[관계를 망치는 사람들을 위한 심리 처방전]을 읽고

관계를 망치는 사람들을 위한 심리 처방전 - 심리학자가 알려주는 상처받은 사람이 친밀한 관계를 맺는 법
후션즈 지음, 정은지 옮김 / 리드리드출판(한국능률협회) / 2022년 3월

살아가면서 제일 어려운 것 중의 하나가 인간관계일 것입니다.

이직의 사유 중에 1순위가 인간관계와 연관된 것이라는 언론 기사도 읽은 기억이 납니다. 주변에 있는 사람들과의 관계가 원만하지 않으면 쉽게 상처를 받곤하죠.

그렇다면, 이렇게 상처받은 사람이 관계를 회복하거나, 호감가질 수 있는 사람이 되려면 어떻게 해야 할까요?

이에 대한 해답의 열쇠를 제공하는 책이 바로 <관계를 망치는 사람들을 위한 심리처방전>입니다. 심리학자가 쓴 책이자만, 아주 쉽게 읽을 수 있습니다. 그 어떠한 심리학의 거창한 이론이나 용어는 없는 책입니다. 저는 약 2시간만에 다 읽었습니다.

어려운 용어가 난무했다면 그렇게 빨리 읽을 수 없을 것 입니다.

이 책의 구성은 다음과 같습니다.

Part 1. 자신과 잘 지내기

Part 2. 관계 속에서 자기 찾기

Part 3. 가까운 사람과 친밀감 유지하기

Part 4. 사람과 사람 사이 관계 맺기

Part 5. 관계 속에서 성장하기

제일 먼저, '자신과 잘 지내기'라는 것에서부터 시작하는 것이 매우 인상적입니다.

인간관계를 이야기하면서, 우선 자신과의 관계 회복을 먼저하라고 일러줍니다.

자존감, 외로움, 열등감, 자기연민 및 나르시즘 등의 감정을 이야기하면서, 스스로를 돌아볼 수 있는 창을 하나 제시합니다. 그런 다음에 '스스로 건네는 위로가 자신을 키운다' 라는 꼭지에서 자신을 향한 창을 하나 내어줍니다.

이렇게 스스로를 투영하는 창을 통해 자신의 내면을 살펴본 다음에, 드디어 관계라는 곳으로 나아가게 한다. 관계 속에서 자기 자신을 찾을 수 있는 여러 가지 에피소드들을 들려줍니다. 그 중에서 '자신을 위해 유리벽을 깨라'라는 꼭지가 가장 인상적이었습니다. 실제 외로움을 많이 타는 것은 어쩌면, '세상에 대한 겁으로 인해 스스로를 고립시키기 때문'이라는 생각이 듭니다. 그리고, 이에 대한 저자가 들려주는 이야기들을 통해서 객관적이고 이성적인 창으로 외로움과 자존감에 대해서 들여다 보는 시간을 가질 수 있어 좋았습니다.

저자는 자존감을 높이는 방법으로 다음을 제시하고 있어 무척이나 감사합니다.

첫째, 마음의 텅 빈 문제를 해결하자.

둘째, 감수성을 키울 기회를 만들자.

셋째, 자기 인생에 대해 생각해보자.

넷째, 구름 위에서 땅으로 내려오자.

다섯째, 다른 사람에게 자기감정을 털어놓아야 한다.

자기 내면을 들여다보고, 자존감을 높인 다음에야 관계를 맺을 수 있는 워밍업이 된 것 같다는 생각이 듭니다.

그리고, 저자는 우리를 가까운 사람들과의 관계에 대한 이야기를 거쳐, 타인과의 관계 맺는 것에 대한 이야기를 들려줍니다. 에피소드 하나하나가 매우 인상적입니다.

이렇게 관계를 맺고 유지하는 것에 대한 이야기를 한 다음에, 저자는 책의 마지막에 관계 속에서 성장하기를 들려줍니다. 저는 이 책에서 이 장이 가장 좋았습니다.

그 중에서도 '솔직하게 자신을 드러내야 기회가 온다'라는 꼭지가 매우 공감이 되었습니다. 특히나 짝사랑 이야기를 한 다음에 이어 나오는 '시공간 왜곡과 캐릭터 왜곡을 주의하라'라는 저자의 말은 꼭 새겨야 할 말이라는 생각이 듭니다.

이 책은 관계 심리학자인 저자 후션즈가 자신의 내담 경험을 바탕으로 우리가 현대 사회를 살아가면서, 관계맺기를 잘 할 수 있는 지혜를 담고 있습니다.

현재 인간관계로 고민하시는 분들이라면 꼭 한 번 읽어보시길 권하고 싶습니다.

#후션즈

#관계를망치는사람들을위한심리처방전

#인간관계

#심리학서적

#리드리드출판

[성장주에 투자하라]를 읽고

성장주에 투자하라 - 슈퍼개미 이정윤의 주식 투자 정석
이정윤 지음 / 베가북스 / 2022년 2월

슈퍼개미 이세무사, 이정윤님의 신간이 나왔다길래, 얼른 구해서 읽었습니다.

제 블로그에 이미 추천도 했었던 책이죠. 책은 지난주 다 읽었는데, 책을 읽고 리뷰를 올리는데 조금 시간이 걸렸네요.

이번 책은 <성장주에 투자하라>라는 책 제목에서 짐작할 수 있듯이, 성장주 투자에 대한 이야기를 합니다. '게임, 제약바이오, 반도체, 전기수소차, 자율주행차, 메타버스, 우주항공, 로봇' 섹터에서 성장주를 찾아서, 최적의 포트폴리오는 구성하는 것에 대한 이야기가 이 책에 담겨 있습니다.

그럼 책의 구성을 한 번 살펴보겠습니다.

1부. 성장주에 투자하라

2부. 슈퍼개미의 실전 노하우

3부. 2022년 주목할 TOP 8 성장산업

책의 도입부에 나오는 저자 자신의 투자 여정을 이야기하는 부분은 이미 저자의 전작에서 접한 바가 있습니다. 하지만, 성공하는 투자로 진짜 부자가 되기 위해 어떤 마음가짐을 가져야 할 지를 다시 한 번 생각해 볼 수 있어 좋았습니다.

1부의 여러 이야기 중에서 가장 인상적인 이야기는 바로 '주식투자와 사랑에 빠져라!' 입니다.

스스로 주식투자를 사랑해야 주식시장도 '나'를 사랑할 것이고, '나'에게 귀중한 수익을 줄 것이다.

정말 주식투자를 하면서 가져야 할 기본적인 마인드가 아닌가 하는 생각이 듭니다.

그러면서, 저자는 알렉산더 엘더의 <심리투자 법칙>의 한 문장을 소개하고 있습니다. 저도 알렉산더 엘더의 책은 모두 다 찾아서 읽으면서, 투자 마인드를 긍정적으로 만들려고 노력하고 있기에 정말 공감이 같습니다.

그렇다면, 성장주는 어떻게 찾을 수 있을까요?

저자는 삼박자 투자법을 이야기합니다. <삼박자 투자법>이라는 저자의 전작에서 이미 언급한 저자 만의 투자법이라고 할 수 있습니다. 이 책에서는 삼박자 투자법으로 성장주를 실제 찾는 것에 알려주고 있습니다.

삼박자 투자법에 따라 가치, 정보, 가격으로 성장주를 찾는 방법을 알려주고 있습니다. 하나 하나 따라가면서 성장주를 찾는 방법을 익힐 수 있어 무척이나 좋습니다.

그런 다음에, 저자는 2장에서 실전투자 노하우를 아낌없이 나누어 줍니다.

제일 먼저, 탑다운 분석 방식과 바텀업 분석 방식에 대해서 알려줍니다.

탑다운 분석의 유용성을 다음과 같이 이야기합니다.

첫째, 성공투자의 필수요소인 통찰력을 기를 수 있다.

둘째, 선택과 집중이 가능해진다.

셋째, 최적 포트폴리오 구성이 가능해진다.

그런 다음에, 경기를 읽는 방법과 가치 분석으로 종목 선정을 하는 방법들도 일러줍니다. 정말 유용한 이야기들이 많은 부분입니다. 저는 거의 모든 곳에 포스트잇을 붙히면서 읽었습니다. 아는 내용이라도 실천하지 않으면 투자에서는 소용이 없습니다. 그러하기에, 책을 읽으면서, 제 나름대로의 실천계획을 세워보곤 하는데, 이 책은 읽으면서 정말 많은 부분에 저만의 메모를 하게 되네요.

내가 좋아하는 차트는 정배열 차트인데 특히 성장주 투자를 할 경우에는 무조건 정배열 차트를 찾아야 한다.

이렇게 가격과 가치에 대한 이야기를 한 다음에, 저자는 정보분석에 대해서 이야기합니다.

텐버거는 정보분석에서 나온다

찌라시보다 공개정보가 더 중요하다는 저자의 말에 많은 인사이트가 담겨져 있습니다. 그리고, 급등하는 종목의 재료를 확인하기 위해서는 무엇을 해야 하는지를 알려주는 부분도 매우 유용해 보입니다.

중요한 정보만 추려내 볼 수 있는 가장 좋은 방법은 당일 상승한 종목의 정보를 확인하는 것이다.

포트폴리오에 마이너스만 남아있는 이유? 라는 꼭지는 개미투자자들에게 던지는 메시지가 분명합니다.

물타기를 절대 하지 말고, 수익 종목만 보유하려고 노력하라.

그리고, 3장에서는 8개의 성장산업 섹터를 일러주고, 이에 관련된 종목들을 보여줍니다. 아주 직관적으로 각 산업을 구성하는 종목들과 그 중에서 top pick 으로 봐야 할 종목들을 일러줍니다. 어떤 종목인지는 여기서 말씀드리기 보다는 책을 읽으시면서, 스스로 이해하시길 권합니다.

책을 읽으시면서 지금 자신의 투자 방법과 저자가 언급한 투자 방법은 어떻게 다른지를 살펴보는 시간을 가지면 좋을 것 같다는 생각이 듭니다.

그러하기에, 이 책을 지금 같이 투자공부를 하는 커뮤니티에 소개하고, 함께 읽고 각자가 이 책을 통해 얻은 인사이트를 나누는 시간을 가지게 되었습니다.

#이세무사

#성장주에투자하라

#이정윤

#베가북스

#주식투자추천책

[매력, 스며든다]를 읽고

매력, 스며든다 - 매력 있는 사람이 되고픈 이들을 위한
한수정.심희재.김진영 지음 / 북앤미디어디엔터 / 2022년 2월

퍼스널 브랜딩의 시대!

매력지수라는 것이 있을 정도로 매력은 퍼스널 브랜딩의 또 하나의 키워드가 되었습니다. 퍼스널 브랜딩이라는 거창한 말을 쓰지 않아도, 우리는 모두가 매력적인 사람으로 보이고자 하는 욕구가 있습니다.

그렇다면, 우리는 어떻게 해야 매력적으로 보일 수 있을까요?

이번에 읽은 <매력, 스며든다>가 이런 질문에 대한 해답을 제시하는 책입니다.

이 책은 '몸짓, 말, 관계'라는 세 가지 분야에서 매력적으로 자신을 브랜딩할 수 있는 지혜를 이야기하고 있습니다. 방송인과 강사라는 직업을 가진 세 명의 저자가 각각의 경험에서 비롯된 지식과 지혜들을 이 책을 통해 재미있게 들려주고 있습니다.

이 책의 구성은 다음과 같습니다.

1부. 몸짓에 매력이 스며든다

2부. 말에 매력이 스며든다

3부. 관계에 매력이 스며든다

몸짓언어에 대해서 이야기하는 1부에서는 도입부에 있는 다음의 문구가 인상적이었습니다.

관심과 호감을 효과적으로 티 내는 열린 몸동작 :

본능적인 긍정 시그널

정말 평소 긍정시그널을 어떻게 몸으로 표현하는지를 생각해 볼 수 있었으며, 앞으로 이런 시그널을 자주 보내야 겠다는 생각이 들었습니다.

그리고, 눈맞춤에 대한 이야기는 저에게 약간은 충격적이었습니다. 제가 평소에 어떻게 사람들과 아이컨텍(눈맞춤)을 하는지를 생각해 보면서 반성(?)을 하게 되었습니다. '공적 눈맞춤, 사적 눈맞춤, 친밀 눈맞춤' 으로 저자가 들려주는 이야기를 읽으면서, 제 자신의 눈맞춤은 어디에 속하는지를 생각해 보게 되었습니다.

그리고, 이어서 들려주는 바디 랭귀지(손과 발의 움직임)에 대해서도 재미있게 읽었습니다. 몸짓을 이야기하는 1부에서 가장 인상적이었던 부분은 바로 다음입니다.

나의 얼굴을 돋보이게 하는

오픈 페이스와 퍼스널 컬러

퍼스널 컬러는 저도 이미 다른 책이나 TV 방송으로 접했던 이야기지만, 이 책을 통해 좀 더 알아보는 시간을 가질 수 있어 좋았습니다. 오픈 페이스를 이야기하는 부분에서 가르마 방향을 바꿔보라는 것에서, 당장 거울을 가져야 한 번 해 보았습니다.

제 어느 쪽이 더 매력적인 얼굴인지를 제 스스로 판단이 서지 않았지만 말이죠.

이렇게 몸짓에 대한 이야기를 읽은 다음에, 말의 매력으로 이어집니다.

간단히 말해서 세상을 바꾸는 단 한 가지 방법은 바로 자신을 바꾸는 거야

<어린 왕자> 두 번째 이야기 중에서

정말 거창하게 바꿀 것 없이, 자기 자신부터 조금씩 바꿔 나가면 된다는 저자의 조언이 가슴에 훅 하고 들어옵니다. '말에 향기가 있고, 향기 있는 말에 끌린다'라는 문구에서 말을 어떻게 할 것인가를 다시 한 번 생각해 보게 됩니다.

그렇다면, 매력적이고 깔끔하게 말을 하기 위해서는 무엇을 해야 할까요?

저자는 이 책에서 '생각정리'가 선행되어져야 한다고 말합니다. 공감가는 부분입니다. 섹시한 생각 정리를 통해 말이 깔끔해지는 것에 대해 배울 수 있어 좋았습니다.

그리고, '말랑말랑한 관계를 만들어 주는 말'을 이야기하는 부분은 정말 어떻게 부탁들 해야 할 지를 배울 수 있는 좋은 시간이었습니다.

몸짓, 말에 대한 이야기를 거쳐, 우리는 이제 '관계'라는 키워드에 이르게 됩니다.

이번 장에서 긍정시그널을 줄 수 있는 질문들을 많이 할 수 있는 지혜를 배울 수 있어 좋았습니다.

그리고, 경청에 대한 지혜를 들려주는 부분에서 '진실한 벗이 되기 위한 눈으로 듣기'는 정말 제가 항상 고민하는 부분에 대한 해답을 제시해 주었습니다.

그리고, 이 책의 마지막 부분에 있는 '매력으로 셀프 브랜딩하기'에 나오는 다음의 글은 제 마음 깊은 곳을 흔들기에 충분했습니다.

당신 마음에 들지 않는 것이 있다면 그것을 바꾸어라.

그것을 바꿀 수 없다면 당신 마음을 바꾸어라. 불평하지 마라.

마야 안젤루/시인이자 영화배우

불평불만할 시간에 내가 변화하고 성장할 수 있는 방법을 찾으라는 지혜는 지금 저의 상황에 가장 필요한 것이라는 생각이 듭니다.

이 책을 통해 어떻게 하면 매력적인 사람이 될 것인가에 대한 지혜를 배울 수 있어 좋았습니다. 또한 스스로를 변화시킬 수 있는 동인이 어디에 있는지를 생각해 볼 수 있는 소중한 시간이었습니다.

#매력스며든다

#디엔터

#매력지수

#퍼스널브랜딩