병원도 감성이다

병원도 감성이다 - 병원이 행복해야 환자가 행복하다
장정빈.김윤경 지음 / 예미 / 2023년 8월

인공지능 챗 GPT는 다양한 주제에 대해 글을 써 주고, 시나 소설도 써주고 그림을 그려준다. 과제물이나 질문을 입력하면 답을 주고, 그림이나 시, 영상도 인간이 며칠 노력해야 하는 것을 즉시 제공해준다. 이 인공지능의 진화 속도가 얼마나 빠른지 얼마 전 미국에서는 의사 면허시험도 통과했다고 한다.

병원을 찾아가는 환자들은 예전과는 달리 더 이상, 의사 위주의 의료행위를 원하지 않을 뿐만 아니라 의사를 ‘질병에 무지한 나를 치료해주는 유식하고 권위 있는 사람’으로 여기지 않는다. 그들은 의사를 ‘치료를 위해 내가 고용한 전문가’로 여기며 ‘당당한 소비자’의 입장에서 바라본다. 이러한 ‘소비자적 시각’은 자본주의 사회에서 어쩌면 너무도 당연한 얘기다.

이 책은 해박한 이론을 바탕으로 대학 강당과 산업체에서 대고객 서비스에 대해 강연한 장정빈 숭실대 경영대학원 장정빈 교수와 대한메디컬서비스교육원 대표로 재직 중이며 무려 100여 곳이 넘는 병·의원과 학교 등에서 풍부한 현장 사례와 경험을 바탕으로 의료서비스 강의를 진행하고 있는 김윤경 작가의 공저로 두 저자들은 위기를 겪고 있는 병원이 나아갈 방향으로 병원에 와서 집으로 돌아갈 때까지 전 과정에서 ‘환자경험’의 만족도를 높일 수 있도록 도와준다.

저자는 ‘소비자가 된 환자’에게 ‘의료 서비스’를 제공하는 병원의 역할을 요구한다. 환자들은 의료 서비스를 받을 때 ‘공감과 위로’를 원한다. 이에 따라 의료서비스 경험조사는 의료 기관들이 환자들의 의견을 수렴하고 서비스를 개선하는 데에 큰 역할을 한다.

저자는 환자경험 만족 요소의 핵심은 공감과 위로를 통해 사람의 마음을 움직이는 방향키와도 같은 감성에 있다고 말했다. 의료 서비스의 가장 큰 흐름은 ‘환자경험관리’라고 말한다. 병원에 오는 환자들은 즐겁고 행복한 순간을 즐기러 오는 것이 아니다. 이들에게 필요한 것은 가장 기본적인 예의이고 배려이자, 위로와 공감이다.

‘환자경험’의 만족도를 높일 수 있는 방법으로 “환자의 마음을 자극하는 감성 경영에 있다”고 저자들은 말한다. 감성을 자극하는 ‘휴먼터치’는 환자의 마음을 움직여 고객만족을 넘은 고객감동으로 이어지고 충성도와 재방문율을 높여서 병원 이미지 제고로 연결된다.

병원만큼 우리의 생활과 밀접한 기관도 없다. 남녀노소 구분 없이 이용하는 곳이 병원이다. 특히 노후에는 병원을 더 의지하게 되는데 “이제는 의사들이 과거의 의사 중심의 사고에서 벗어나 환자들을 의료 서비스의 구매자 즉 고객으로 인식하고 고객만족도를 높이기 위해 노력하지 않으면 성장은커녕 생존조차 어려운 실정이 되었다.”(p.34)고 하니 고객의 입장에서 바람직한 일이라고 생각된다.

병원의 직원들이 자주 퇴사하는 이유를 직원과의 관계를 개인화 하는 것, 직원들이 성장할 수 있는 기회를 제공하지 않을 때, 직장 브랜드를 높이지 않으면 직원들이 퇴사한다고 말한다. 저자는 ‘전수일피부과’에서 일할 때 어머니가 병원을 방문한 적이 있었는데 병원장이 사회 초년생인 신입직원의 부모에게 감사인사를 하는 병원장에게 감동을 받았다고 한다. 직원들을 아끼고 존중하는 병원장의 신념이 오래 근무하는 직장으로 만든다고 한다.

꽃보다 향기로운 날들

꽃보다 향기로운 날들 - K-플라워 시대를 여는 김영미의 화원 성공백서
김영미 지음 / 매일경제신문사 / 2023년 9월

나는 꽃을 좋아한다. 그런데 집 근처에 꽃집이 생겨 들여다보니 천원~삼천원 수준이라서 작은 수국 한 다발을 사와서 꽃병에 꽂아두고 작은 봉오리가 부풀어 꽃이 되는 모습을 보며 물도 가끔 갈아주니 기분이 좋아졌다. 그러다보니 종종 그 꽃집에 들러 수국, 튤립, 장미, 라넌큘러스 등 새로운 꽃들이 한 두 송이씩 집으로 들어와 꽃병을 채우기 시작했다. 하지만 꽃을 피운 채로 계속 살수는 없다. 꽃은 점점 시들어 간다.

‘화양연화’ 삶에서 가장 아름답고 화려했던 시절은 지나고 나서야 그게 그 시절이었음을 깨닫는다. 다시 오지 않음을 아쉬어 하거나 그 시절을 또 꿈꾸는 것을, 시든 꽃을 다시 피우려 하는 만큼 부질없다.

이 책은 간호사로 수원의료원과 고려대학교 환경의학연구소에 재직하면서 전국 트랜드 리더스클럽 전문강사인 김영미 사람꽃농원 대표가 세상을 살아가면서 맞이하게 되는 크고 작은 어려움과 고통을 만날 때 한없이 작고 여린 꽃일지라도, 한기가 남아 있는 서늘한 땅에서 매서운 꽃샘추위마저 이겨내고 꿋꿋하게 피어나는 것처럼 시련과 역경을 극복해 희망과 행복으로 전환회로를 발견해낼 수 있도록 도와준다.

저자는 꽃집 창업 초기, 몇 년이 지나도록 꽃집 일이 몸에 배지 않아서 무척이나 힘이들었다고 한다. 몸도 힘들었지만, 끝이 보이지 않는 미래에 대한 두려움과 내가 지금 잘하고 있는지 반문하면서 화성상공회의소에서 진행하는 조찬 포럼에서 전문가들의 강의를 듣고 성공자들의삶을 보면서 동기부여를 받고 “성공한 사람들은 자신에게 투자한다.”는 이야기를 통해 어려움을 이겨냈다고 한다.

저자는 21세에 남편을 만나 영화관에서 데이트를 하고 아이들이 어릴 때 꽃집을 시작했는데 함께 일구어 놓은 ‘사람꽃농원’ 꽃가게 앞에서, 얼음이 녹지 않은 눈길 추락사고로 한순간에 세상을 떠난 남편을 위해 아무런 조치도 취하지 못하고 시간은 멈추어 있었다. 이별 뒤에 오는 그리움은 세상에서 가장 큰 고통임을 느꼈다고 한다.

저자는 이 책에서 “세상의 주인공이 된 우리 가족의 행복한 순간이 사진에 고스란히 담겼다. 거실엔 큰아들 덕분에 커다랗고 멋진 가족사진이 걸려 있다. 이때 나와 둘이 손잡고 찍은 행복한 표정의 사진은 그로부터 몇 년 후, 남편의 영정사진이 되었다.”(p.55)고 한 말에 나는 눈물을 흘렸다. 얼마나 힘들었을까? 얼마나 고통스러웠을까? 어린 아이들을 어떻게 키웠을까? 신앙의 힘으로 이겨냈으리라 생각된다.

우리는 세상을 살면서 누구나 아픔과 슬픔을 경험하고 불안정한 상태로 살게 된다. 나 역시도 있는 그대로의 모습을 드러내는 것이 두려워 항상 나만의 방식으로 자기 보호를 해오곤 했다. 나의 작업은 표면적으로 화려해 보이지만 많은 것들을 함축하고 있으며 내가 살아오며 겪어온 다채로운 경험에서 시작하였다. 헬렌 켈러는 “많은 사람이 무엇이 진정한 행복인지에 대해 잘못된 생각을 가지고 있다. 행복은 자기만족에 의해서가 아니라 가치 있는 목적에 충실함으로써 이루어진다.”고 말했다. 꽃이 피고 지는 순환의 과정을 통해 시든 날 이 지나고 다시 꽃은 피어나듯이 어둠 속에서도 꽃은 아름답게 피어나며, 앞으로도 꽃은 핀다. 저자의 따뜻하고 소중한 기억들, 꽃 같은 이야기가 힘들고 지친 이들에게 희망과 위로를 가져다줄 것이다.

문장의 맛

문장의 맛 - 셰익스피어처럼 쓰고 오스카 와일드처럼 말하는 39개의 수사학
마크 포사이스 지음, 오수원 옮김 / 비아북 / 2023년 8월

바야흐로 말과 글로 원하는 것을 얻는 ‘설득의 시대’에 살고 있다. 우리는 모든 일상생활에서 회의, 상담, 교육, 광고, 면접, 그리고 심지어 가정에서 배우자나 자녀들과 나누는 대화에서까지 상대를 설득해야 한다. 과거나 현재나 모두 설득이 필요하지만 현대 인공 지능 사회에서는 더욱 그러하다. 손님을 사로잡지 못한 장사꾼들은 물건을 팔 수 없고, 유권자들을 설득하지 못한 정치인은 낙선의 고배를 마신다. 일상적인 대화를 나눌 때에도 상대의 마음을 사로잡는 사람이 주도권을 갖는다. “설득하느냐, 못 하느냐” 하는 문제가 곧 우리의 삶에서 성공과 실패를 좌우하는데 매우 중요하기에 도움이 될까 해서 <문장의 맛>이라는 책을 읽게 되었다.

이 책은 작가이자 언론인, 교정인, 대필 작가, 시시콜콜 따지기 전문가인 마크 포사이스가 세계적인 작가들도 차근차근 밟았다고 하는 ‘글쓰기 레토릭(수사법)’의 세계로 우리를 안내한다. 특히 영어권의 39개의 수사법을 흥미로운 예시와 함께 누구나 소화하기 쉽도록 요리한 ‘문장학’ 교과서라고 할 수 있다. 수사학 기술을 전수받으면 전문 작가가 아닌 일반인들의 문장 실력도 얼마든지 좋아질 수 있다는 기대감을 준다. 이 책은 마음에 착 달라붙는 말로 누군가를 반드시 설득해야 하는 사람들에게 유용한 팁을 제공한다.

이 책에서 저자는 오스카 와일드의 대조법을 소개한다. “잘 자란 점잖은 양반들은 남의 말을 반박한다. 지혜로운 사람들은 자기 말을 반박한다.” 이처럼 먼저 한 가지를 언급한 다음 다른 것을 언급하는 수사법이다.

구약성경 아가서 4:1~5절에 『내 사랑 너는 어여쁘고도 어여쁘다 너울 속에 있는 네 눈이 비둘기 같고 네 머리털은 길르앗 산 기슭에 누운 염소 떼 같구나. 네 이는 목욕장에서 나오는 털 깎인 암양 곧 새끼 없는 것은 하나도 없이 각각 쌍태를 낳은 양 같구나. 네 입술은 홍색 실같고 네 입은 어여쁘고 너울 속의 네 뺨은 석류 한 쪽 같구나. 네 목은 무기를 두려고 건축한 다윗의 망대 곧 방패 천 개, 용사의 모든 방패가 달린 망대 같고 네 두 유방은 백합화 가운데서 꼴을 먹는 쌍태 어린 사슴 같구나.』 시인들은 사랑하는 사람의 육신에 속하는 부위들을 목록으로 만든 다음 거기다 직유법을 하나하나 만들어 붙이는 것이 ‘과시적 양극총칭법’이다.

레이먼드 챈들러는 “그녀가 풍기는 냄새는 달빛에 비친 타지마할 같았다.”고 했는데 ‘공감각’ 표현이다. ‘공감각’은 색깔을 냄세로, 냄새를 소리로, 소리를 맛으로 느끼는 심리적 상태를 뜻하기도 하고, 한 가지 감각을 다른 감각으로 표현하는 수사법이다.

셰익스피어가 즐겨 사용한 ‘이사일의(二詞一意)’도 있다. 형용사와 명사를 하나씩 선택한 다음, 그 형용사를 다른 명사로 바꾸면 된다. “나는 시끄러운 도시에 간다”라고 말하는 대신 “나는 소음과 도시에 간다”고 하는 식이다. 캐나다 출신 싱어송라이터와 레너드 코헨도 애용자다. 그의 노래 ‘할렐루야’에는 “그녀의 아름다움과 달빛이 당신의 넋을 빼놓았죠”라는 대목이 나온다. ‘그녀의 아름다움과 달빛’은 실은 ‘달빛 속 그녀의 아름다움’을 표현한 이사일의다.

이 책은 작가가 되기를 원하는 사람, 회의 시간에 상사를 성공적으로 설득하고 싶은 직장인과 상품의 장점을 머릿속에 콕 박히게끔 설명하고 싶은 영업맨도 ‘말의 근육’을 키우기 위해 읽어볼 만한 책이다.

‘출판사로부터 도서를 지원받아 주관적으로 작성한 리뷰입니다.’

이직의 기술

이직의 기술 - 최고의 커리어를 빌드업 하는 직장생활 노하우
김대희 지음 / 라온북 / 2023년 8월

평생직장은 없다. 어느 정도 연차가 쌓이다보면 한 직장 안에서 있을 것인가 이직을 할 것인가 고민을 많이 하게 된다. 많은 사람들이 퇴사를 꿈꾸지만 가슴속에 품고만 다닌다. 왜? 별다른 뾰족한 수가 없기 때문이다. 회사에서 나와도 다시 어딘가는 들어가야 하고, 그렇다면 거기에 적응해야 하고, 그러다 보면 시간만 가고, 다시 또 나오고 싶고… 이런 행태에 대한 무한 반복이다.

이 책은 ROTC 장교 출신으로 전역 후, 목표로 하던 기업에서 직장 생활을 시작하였고, 현재는 작가로서, 생산관리자로서 삶을 가꿔나가고 있는 김대희 저자가 15년간의 직장 생활을 통해 얻은 커리어 빌드업과, 이 과정에서 쌓인 성공적인 이직을 위한 기술들이 수록되어 있다. 성공적인 이직으로 커리어의 완성을 꿈꾸는 이들에게 구체적인 실행지침을 제시한다. 떠나기 전에는 어떻게 해야 하는지, 떠나는 중에는 무엇을 명심해야 하는지, 떠난 후에는 어떻게 해야 하는지를 이야기한다.

인간답게 잘살기 위해 필요한 것 중 하나가 평생직장이다. 직장 생활이 때로 우리를 지치게 할지라도, 사회적 관계 속에서 자신의 가치를 느끼고 증명할 수 있을 때 우리는 더 큰 만족을 맛보며 살아갈 수 있다. 그것을 가능케 하는 평생직장을 갖기 위한 과정에서 이직은 그 한 방법이다. 우리는 회사 생활을 어떻게 해야 하고, 어떤 목표로써 살아가야 할까? 이직이 필수인 시대, 과연 어떻게 이직을 하는 것이 현명한가? 그리고 어떤 목표로써 직장 생활을 해야 나에게 유리한 상황으로 이끌어 갈 수 있을지에 대해 도움을 준다.

20여 년 이상 같은 조직에서 열심히 살다 보면, 정작 자신의 강점과 약점이 무엇이며 자신이 어떻게 보이는지 모르고 지내기 십상이다. 그럴 때 이직은 나의 강점과 능력을 확인할 수 있는 또 한 번의 기회가 된다. 자신의 능력이 무엇인지 정확히 아는 사람은 헤매거나 자신감을 잃지 않는다. 저자는 아무도 보장해주지 않는 나의 미래를 평생 현역으로 일하기를 희망한다면 이직에 도전해보라고 권한다.

이직을 위해서 무엇보다 중요한 것은 나 자신의 체력, 내 건강함을 유지하는 것이기에 저자는 체력이 떨어지지 않게 나를 통제해야 한다고 말한다. 체력이 뒷받침되어야 정신력도 마음도 건강해지고 앞으로 일들에 대해 강하게 대처할 수 있게 된다.

저자는 이 책의 ‘더 나은 나를 위한 마인드셋’에서 “이직을 하고자 마음먹었다면 과감하게 밀어붙여라.”고 하면서 현재 직장에서 불평, 불만, 그리고 타 회사로 이직을 해야 한다는 마음을지속적으로 가질 때 초심을 유지하라고 조언한다. 또한 이직을 하겠다고 마음먹으면 절대 안주하지 마라. 회사와 조직에 피해를 끼치지 않는 범위까지 일해야 한다. 그리고 이직을 마음먹었다면 ‘작심삼일을 매일하라’고 조언한다.

저자는 “원하는 곳에서 원하는 일을 하기 위해서는, 계속 움직여야 한다.”고 말한다. 우리는 언젠가 모두 회사 밖으로 나가게 될 것이고, 그때 온전히 홀로 설 수 있으려면, 진짜 실력을 키울 수 있는 회사로 이직해야 한다는 것이다. 이 책은 자신의 삶과 커리어를 주체적으로 가꿔나갈 수 있는 비법과 체계적인 직장 생활 관리법을 전하는 나침반 같은 역할을 해준다.

‘출판사로부터 도서를 지원받아 주관적으로 작성한 리뷰입니다.’

트렌드의 배신

트렌드의 배신 - 대중의 욕망인가, 기업의 마케팅인가
이호건 지음 / 월요일의꿈 / 2023년 9월

오늘날 우리는 트렌드라는 이름으로 개인의 생각과 지갑을 노리는 세상에서 살아가고 있다. 신문, 잡지, 텔레비전 등과 더불어 무선 전화, 인터넷 같은 첨단 미디어 덕분에 누구든지 쉽고 빠르게 원하는 정보를 얻을 수 있다. 따라서 생각이나 개념을 전파해 대중의 심리와 행동에 영향을 끼치고 여론을 형성해 조종함으로써 소기의 목적을 달성하는 방식도 더욱 교묘해졌다. 우리는 생필품을 구입하고, 영화나 공연을 예매하고, 책을 사고, 여행지를 정하고, 대통령을 뽑을 때 스스로 판단해서 투표로 결정한다고 생각하지만 사실 대개는 기존에 유포된 정보를 보고 들어서 무의식중에 대중 심리에 편승하게 된다.

이 책은 직장인에서 컨설턴트와 강사로 변신하여 교육컨설팅 회사인 (주)휴비즈코퍼레이션을 경영하면서 작가와 칼럼리스트로 활동 중인 이호건 박사가 ‘트렌드 범람’ 시대에 철학자 데카르트처럼 의심하고 질문하는 과정을 통해 고려해볼 만한 트렌드인지, 주의해야 할 프로파간다인지를 파악해 봐야 한다고 조언한다. 저자는 트렌드 전망 자체에는 긍정적 요소가 있지만 이러한 전망을 무비판적으로 수용할 때 문제가 된다고 설명한다.

저자는 이 책의 서문에서 “매년 발표되는 트렌드가 뚜렷한 대세적 흐름이 될지, 일시적 현상에 불과할지는 알 수 없다. 따라서 후회 없는 선택을 하기 위해서는 자명해 보이는 것도 의심하고, 확실한 근거가 있는지를 검토하는 자세가 반드시 필요하다. 그것만이 프로파간다에 속아 넘어가지 않는 유일한 대비책이기 때문이다.”(p.11) 라고 말했다.

매년 언론에서 수많은 소비트렌드를 발표한다. 그런데 1년만 지나면 예상 트렌드가 달라지고 있는데 그 이유는 대한민국 소비자들의 소비트렌드가 매년 바뀌고 있기 때문이다.

트렌드를 알면 사회적인 현상을 이해하는데 도움이 되는데 ‘트렌드’란 일정한 방향성이나 경향을 뚜렷하게 나타내는 현상을 뜻한다. 진짜 트렌드를 확인하기 위해서는 어느 정도의 시간이 반드시 필요하다.

이 책은 모두 5개 영역에서 26가지 트렌드를 비판적 시각에서 다루고 있다. 1부 ‘대투자 시대, 돈을 향한 질주는 계속된다’에서는 사람들 사이에 자주 회자되는 ‘파이어족’ ‘영끌 빚투’ ‘자본주의 키즈’ ‘N잡러’ 등의 트렌드가 우리에게 돈으로부터의 자유를 선사하고 있는지 알아본다. 2부 ‘욕망의 진화, 사람들이 원하는 것은 무엇인가?’에서는 개인의 욕망을 중요시하는 현대인들이 행하는 ‘펀슈머’ ‘업글인간’ ‘뉴트로’ ‘감정대리인’ 등의 트렌드가 진정한 만족에 이르게 하는지를 묻는다. 3부 ‘행복이라는 이름의 트렌드 상품’에서는 오늘날 현대인들이 행복을 위해 추구하는 ‘소확행’ ‘욜로족’ ‘워라밸’ ‘러스틱 라이프’ ‘한 달 살기’ 등의 의미를 살펴본다. 4부 ‘진짜 나로 살고자 하는 사람들’에서는 ‘자아’를 찾기 트렌드로 꼽히는 ‘멀티 페르소나’ ‘레이블링 게임’ ‘혼밥혼술족’ ‘인싸·아싸’ 등의 트렌드에 대해 소개한다. 5부 ‘일상, 익숙한 것과의 결별이 시작됐다’에서는 사회적으로 주목받고 있는 ‘메타버스’ ‘언택트’ ‘데이터지능’ ‘조용한 퇴사’ 등이 우리 삶을 유토피아로 이끄는지 알아본다.

트렌드가 워낙 빠르게 변하다보니 끊임없이 공부하기란 쉽지가 않았다.​ 트렌드와 관련된 책을 읽어보기도 하였지만 원론적인 내용이 많아 나로서는 바로 활용할 수 있는 내용들이 아니었다는 게 아쉬웠는데 이 책을 통해 트렌드의 본질을 알게 되었다.

‘출판사로부터 도서를 지원받아 주관적으로 작성한 리뷰입니다.’