[서평]콜센터 상담원, 주운 씨

콜센터 상담원, 주운 씨 - 전화기 너머 마주한 당신과 나의 이야기
박주운 지음 / 애플북스 / 2020년 3월

콜센터 상담원, 주운 씨

  궁금했지만 잘 알지 못했던 직업군, 콜센터 상담원. 이 책은 박주운 작가가 자신이 5년 동안 경험한 전화기 너머의 다양한 모습을 담았다. 읽는 동안 마음이 짠해지고 답답해짐을 느꼈다. 감정노동자의 일선에 계시는 콜센터 상담원분들이 대단하다고 느껴질 정도다. 저자는 공연 티켓을 판매하는 기업의 인바운드에서 일을 시작했다고 한다. 말 그대로 고객에게 걸려온 전화를 받아 문의를 해결하는 곳. 먼저 고객에게 전화를 걸어 영업을 하는 아웃바운드보다는 수월할 것 같다는 느낌이 들었는데 그것도 아니었다. 고가인 공연티켓을 다루다 보니 좌석 확보에 민감한 고객이 많아 주의를 요하는 상담이 많다고 했다. 자칫 어느 정도 감정에 상처를 입을 수밖에 없다는 게 슬펐다. 그렇지만 미소 띤 음성을 유지하는 게 상담원의 의무이기에 매일 시험에 들고 자존감이 바닥으로 떨어진다고 했다.

  입사 초반엔 철저하게 개인정보를 지켜야 한다는 생각에 원칙대로 응대했다가 고객에게 불쾌감을 주었다고 융통성 없는 상담원으로 찍히기도 했다. 어떤 날은 자신의 업무와 상관없는 전화를 받은 기억도 있다고 했다. 마치 심리상담소마냥 고객이 하소연을 늘어놓는 것이다. “네, 네”라는 감정 없는 대답으로 일관한 자신의 모습을 보니 그 상황이 너무 짜증나도 어쩔 수 없음에 자괴감을 느꼈을 것 같다.

  콜센터의 구조적인 문제도 지적했다. 대부분의 기업이 콜센터를 직접운영하지 않고 아웃소싱업체에 맡기다보니 상담원을 콜받는 기계로만 취급하는 현실이 그것이다. 당장의 응대율을 올리는 것에만 집착해 진상고객이 목적을 달성하는 꼴을 보고 있자니 한숨이 나온다. 책에는 진상 보고서라는 제목으로 다양한 진상고객의 유형이 나왔는데 욕설형은 기본이고 성희롱형, 협박형, 무시형, 상급자 바꿔형, 꼬투리 잡기형 등 많은 사례를 언급했다. 인간의 존엄성을 위협받는 일이 상담원의 책무는 아닐 터. 사례를 들으면 들을수록 마음이 허무해진다.

  고객의 입장에서 콜센터 상담원에 대한 불만도 나름 존재할 수 있다. 상담원 특유의 과장된 말투와 과도한 친절을 거북해하는 사람도 있을 것이기 때문이다. 하지만 저자는 이렇게 말했다. 상담원들의 상담품질을 위한 평가는 점수 매기는 방식에 문제가 있어 조금만 참아주시길 부탁한다고. 실제로 나긋한 음성은 아닐지라도 고객의 문제를 적극적으로 해결한 상담원보다 기계적으로 응대하여 평가기준만 잘 지킨 상담원이 더 좋은 점수를 얻을 때가 많다니 말이다. 평가 방식이 바뀌기 전까진 어쩔 수 없을 것 같다. 이 밖에도 콜센터를 이용할 때 유용한 팁도 실려 있었는데 가령 통화 연결 도중 끊지 않고 다시 전화하지 않기라든지 상식적인 문제 해결이 이뤄지지 않을 때는 차라리 한국소비자원이나 공정위 같은 민원기관에 의뢰하는 게 낫다는 것이다. 물론 그쪽을 통해서도 해결되지 않는 문제는 나의 문제 제기가 옳은지 재고해 보아야 하겠지만.

  제목 중 유독 마음이 가는 제목이 있었다. <통장 잔고가 스트레스처럼 쌓이면 좋겠다> 나도 그랬으면 좋겠다는 생각에. 콜센터를 퇴사하며 저자는 지난 5년을 살아낸 자신에게 고생했다고 말해주고 싶었다고 한다. 나도 그렇게 이야기해주고 싶다. 이번 책을 통해, 전화벨이 울리면 크게 숨을 내뱉고 전화를 받는다는 상담원들을 떠올리며 고객의 입장에서 최상은 못되더라도 진상은 되지 말아야지라고 다짐했다.

[서평]지금 나를 위로하는 중입니다

지금 나를 위로하는 중입니다 - 상처를 치유하고 무너진 감정을 회복하는 심리학 수업
쉬하오이 지음, 최인애 옮김, 김은지 감수 / 마음책방 / 2020년 3월

지금 나를 위로하는 중입니다

  사람의 마음처럼 복잡한 것도 없는 것 같다. 창조주의 오묘한 섭리에 감탄할 때 중 하나는 인체의 신비를 목격할 때인데 마음은 자유의지까지 있으니 더 복잡하고 어려운 것 같다. 사람은 저자의 말처럼 누구나 저마다의 사정이 있고 저마다의 괴로움이 있다. 문제는 남이 아니라 ‘내가’ 나의 아픔을 이해하지 못할 때다. 이 복잡한 마음으로 상처를 입고 감정이 무너졌을 때 나를 위로할 수 있는 가장 좋은 사람 또한 바로 나 자신이다. 심리학 교수이자 상담가인 쉬하오이 저자가 자신의 사례를 심리 공부의 재료로 제공했다는 것은 이 책의 위로이자 고마움이었다.

  총 4가지의 감정을 분류해놓았는데, 그것은 옭아매는 감정, 괴롭히는 감정, 수용하는 감정, 위로하는 감정이었다. 이것은 ‘요술거울 효과’, ‘미러링 효과’, ‘오이디푸스 효과’ 등 서른 네 가지의 다양한 심리효과를 바탕으로 자기 통찰부터 타인과의 관계, 기생하는 감정 문제에 이르기까지 우리가 살아남을 수 있는 기제를 제시해주었다.

 목차를 넘겨 첫 번째 주제를 들여다보니 <요술거울 효과>가 나왔다. 책에는 모든 심리효과의 첫머리에 한 쪽 분량의 <내 감정과의 대화>를 실었고, 본문에는 3장 분량의 저자의 사례를 적었고, 마지막 페이지마다 각 심리효과를 요약하는 것으로 마무리했다. 우리들에게는 모두 요술거울이 있는데, 이것은 어린 시절 가장 많은 빛을 모으고 반사한다고 한다. 그렇게 여러 감정을 겪으며 거울은 표면이 닳아가고 특유의 굴곡이 생긴다. 이 거울로 우리가 세상을 보는데 오직 나만 이해할 수 있는 감정적 논리가 생겨난다. 저자의 딸은 세 살 때 간 여행에서 무리 지어 씩씩하게 기어오는 작은 군대 같은 농게들을 발견하고 새파랗게 질려 울어버렸다. 다른 아이들이 작은 생물에 호기심을 느끼는 것과는 대조적이었다. 저자는 무엇이 그토록 아이를 불안하게 만들었을까 생각해보다가 아이 앞에서 자주 했던 부부싸움을 떠올렸다. 딸아이가 갑작스레 울음을 터뜨린 것은 과거의 제대로 위로받지 못한 감정이 낯설고 불안한 상황에 엉뚱하게 폭발했기 때문이었다. 여행지에서 딸의 내면에 있는 불안을 알아차린 후, 저자는 기존의 습관과 경험을 넘어서 새 관계를 만들기 위해 노력했다고 한다. 불안하면 손톱을 물어뜯는 습관이 있었던 딸아이도 아홉 살이 되었을 때 마침내 그 버릇이 없어졌다. 지금 농게 가득한 모래사장도 거침없이 달리는 것은 물론이고. 개개인의 심리적ㅇ고 감정적인 영향이 투사되어 있기에 우리의 시각은 저마다 다르다. 프로이트는 ‘투사’ 라는 개념을 제시했고, 결국 요술거울 효과란 잠재되어 있는 내면의 감정이 세상을 바라보는 시선과 해석하는 방식에 어떤 영향을 주는지를 다룬 것이다.

  이 책을 읽다보니 내가, 남편이, 어머니가, 아버지가 왜 그런 행동과 생각을 하는지 조금씩 알 것 같았다. 내 기준과 시선에선 이상하기 짝이 없는 것들이 그들의 입장에서는 이상할 게 없는 것 또는 생존을 위한 것이었다. 무엇보다 서로 상처를 주고받는 가족이라는 관계 속에서 우리는 타인을 통해 위로받기보다 나 자신을 사랑하고 스스로 위로를 할 수 있는 마음을 가졌으면 좋겠다. 그렇게 된다면 우린 상대방에게 놓쳤던 무언가를 발견하고 인정할 수 있을 것이다. 적어도 이 책을 읽는다면 나를 비롯한 누군가를 이해하는데 많은 도움이 될 것이라 단언한다.

[서평]육아가 한 편의 시라면 좋겠지만

육아가 한 편의 시라면 좋겠지만 - 힘을 빼고 감동을 줍는 사계절 육아
전지민 지음 / 비타북스 / 2020년 3월

육아가 한 편의 시라면 좋겠지만

  좋은 기억은 남기고 싶다. 그것이 우리 아이에 관한 것이라면 더욱. 아이의 사계절을 한 권의 책으로 엮은 저자의 글을 읽고 있노라니 김달님작가의 추천글처럼 나 또한 여러 번 따스한 ‘봄볕’을 맞는 듯했다. 저자의 자녀 나은이와 함께 한 일상을 글과 사진으로 담아 행복의 기록을 써내려가는 모습을 보니 육아는 제목처럼 한편의 시보다 더 ‘감동’이었다. 육아 시절의 절정은 만 3세까지가 아닐까라는데 그렇다면 난 그 절정의 시기를 오롯이 보내고 있는 중이다. 친정에 가서 3살의 나와 우리엄마가 함께 찍은 사진을 앨범에서 들춰보면 그때의 우리엄마도 제일 예뻐보인다. 난 지금 우리 아이가 하루하루 쑥쑥 자라는 시간을 잡아두고 싶을 정도로 매우 예쁜데 정작 내 모습은 돌아보지 않았다. 시간이 흘러 돌아보면 지금의 내 모습도 내 인생에서 가장 찬란하게 예뻤겠지? 그렇게 생각하니 엄마로서 항상 부족하게만 보이는 나를 사랑해줘야겠다는 다짐이 들었다. 모든 시선을 아이에게만 뺏기지 말고 아이와 나, 그리고 남편에게까지 돌려 모두에게 처음인 이 순간을 함께 즐기고 싶었다.

  아이러니하게도 육아로 고단하고 지치고 마음이 요란스러울 때 오히려 명경지수처럼 깨끗한 마음을 추구하고 싶어서인지 고요하게 읽고 싶은 ‘시’가 끌린다. 갑자기 떠오르는 시상이 생기기도 하면서 수필 못지않게 시라는 장르가 좋아졌다. 그것은 때로 동시가 되기도 하고 호흡이 긴 문장 같은 시가 되기도 한다. 저자 전지민님의 육아 에세이는 그런 면에서 여러 사진 삽입이 다양한 시를 떠오르게 하는 소재로 느껴진다. 한 번 숨을 고르고 다시 쳐다보게 되는 안정적인 느낌이 든다. ‘초록 읽어주는 엄마, 그린마인드’ 의 편집장답게 표지부터 온통 초록이다. 집안에만 갇혀 있는 지금과 무척 대비되는 푸른 자연과 일상이 미치도록 부럽다. 육아란 이렇게 정의했다. ‘미처 다 자라지 못한 내 안의 나를 아이와 함께 기르는 일’ 이라고. 맞다. 아이가 자라는 동안 나도 함께 자란다. 다른 부모의 일상을 책으로 경험하면서 내 모습을 반추해본다. 요즘 아이의 말과 행동이 모두 내 모습에서 비롯되었다고 생각하니 더욱 조심스러워진다. 엉뚱한 행동이나 얄미운 말도 그때마다 잔소리로 대응하기보단 의식적인 침묵으로 아이의 반짝이는 눈빛을 기다리며 내 마음을 읽고 있는지 인내를 길러야겠다. 점점 여물어가는 아이와의 시간은 이 책에 언급된 강렬한 보랏빛의 칡꽃처럼 은은해진다. 시보다 더 아름다운 이 시간, 되돌릴 수 없는 이 소중한 순간들을 통해 감동을 줍고 싶다. 힘을 빼고 소소하게.

[서평]시간은 없고, 잘하고는 싶고

시간은 없고, 잘하고는 싶고 - 10년 차 서점인의 일상 균형 에세이
김성광 지음 / 푸른숲 / 2020년 2월

시간은 없고, 잘하고는 싶고

  저자의 이야기가 내가 생각하는 방향과 비슷하여 더욱 공감이 되며 읽었다. 책을 다루는 직업이라는 점도 마음에 들었고 육아의 일상도 내 모습과 별반 다르지 않아 더욱.

  읽어야 할 책은 전과 같은 속도로 쌓이는데 도저히 전처럼 읽어낼 수가 없다니. 아이를 돌보는 시간 때문이었다. 난 어제도 아이가 자는 시간에 함께 눈을 붙이기 전에 북램프를 켜고 30분정도 ‘태도의 말들’ 이라는 책을 집어 들어 읽었다. 언젠가 읽어야지 읽어야지 했던 마음에 가는 책이라 그 시간이 더욱 소중했다. 역시나 시간이 부족한 현실이었지만 육아와 일을 비롯해 삶의 영역에서 자신이 지녀야 할 원칙과 태도를 본격적으로 세우길 원했다는 저자는 부모이자 서점원으로서 생각하고 싶은 것들과 생각할 여유가 없는 날들의 풍경을 썼다. <채널 예스>에 칼럼으로 연재된 내용이 이렇게 책으로 이어졌다. 매일매일 조각 시간을 수집하는 모습이 짠하기도 하면서 가치 있게 여겨졌다. 더군다나 이렇게 눈에 보이는 결과물로 이어진다면 보람까지 있을 것 같았다.

  목차 첫 제목 ‘자고 싶지만 자고 싶지 않은 밤들’부터 내 마음을 출렁이게 했다. 어쩜 이렇게 내 마음을 읽었는지. 저자가 읽은 <나는 그냥 버스기사입니다>에서 “부리나케 써놓고 생활 속에서 퇴고했다” 란 문장이 마음에 들었다. 버스기사여서 하루 열여덟 시간 운전하면서 쓴 글들은 그의 일상생활 속에서 다듬어졌다. 나도 시간 있을 때마다 메모든 일기든 짤막하게 문장으로 느낌을 남겨놓는 습관이 있는데 하루를 곱씹어보면 그 문장이 살아있는 책과 같이 느껴지는 때가 종종 있었다. 저자는 출퇴근 시간에 지하철이란 공간에서 몰입해서 책도 읽고 글을 쓰며 딴 세상에 다녀오는 기분이 참 좋다고 했다. 어떤 책은 눈물을 쏙 빼기도 하고, 어떤 책은 사색의 숲을 걷게도 하는가 하면 추억 여행을 떠올리는 매개체가 되기도 하니 말이다. 같은 칸에 정말 우연히 같은 책을 읽는 사람을 만나면 묘한 동료애를 느꼈다고 하는데 이건 나도 느꼈던 바다. 아침에 성경큐티책을 지하철에서 읽는데 같은 책을 누군가 읽고 묵상하는 모습을 보며 속으로 미소 지은 적이 있었다.

  아직은 말을 못하는 아이를 키우는 엄마이다 보니 울음으로 마음을 표현할 때마다 마음을 짐작하기 어려울 때가 있어 힘들다. 이 책에서 이 문구에 눈길이 쏠렸다. ‘어떤 울음은 여전히 아프다. 아이가 마음을 누르다 끝내 터뜨리는 울음이 그렇다. 참고 견디는 자의 마음은 어른인 나도 잘 알고 있기에, 내 마음의 가장 연한 부위에서 어떤 감정이 꿈틀거린다.’ 제목처럼 일과 육아를 병행하느라 시간은 없고 그런데 잘하고는 싶은 우리네 삶에서 저자는 일상의 균형을 추구하는 마음으로 평정심을 드러냈다. 내게 꼭 필요한 덕목이다.

[서평]나만의 속도로 걸어가는 중입니다

나만의 속도로 걸어가는 중입니다 - 울지 않던 아이가 우는 어른이 되기까지
김이형 지음 / SISO / 2020년 3월

나만의 속도로 걸어가는 중입니다

  부제 <울지 않던 아이가 우는 어른이 되기까지>를 붙인 이 책은 저자 김이형님이 쓴 에세이다. 처음엔 울던 아이가 울지 않는 어른이 되기까지로 거꾸로 읽었다. 왠지 모르게 말이다. 나를 대입해보자면 난 울던 아이, 우는 어른인 것 같긴 하지만. 프롤로그에 남산도서관과 용산도서관을 언급했을 땐 내가 쓴 글이 아닌가 싶을 정도로 많이 닮아있었다. 나도 집에서 가깝지도 않은 남산까지 홀로 오르락내리락하며 도서관을 종종 들러 나를 달랜 적이 있었기 때문이다. 목적지 없이 아무 번호의 버스를 타고 종점까지 다녀온 적도 있고 무조건 걸어본 적도 있었다. 어른이 되어 점점 소리 내어 우는 것을 들켜야하지 않을 땐 출근길에 차디찬 바람을 맞으며 육교 위에서 꺼억 꺼억 신음만 내뱉은 적도 있었다. 수능 2교시 수리영역시간에 갑자기 뇌 속 인지회로가 정지되어 버렸다는 저자의 경험은 난 이미 중학교 2학년 1학기 중간고사 수학시간에 경험했었다. 시험지를 받아들고는 내 몸은 바들바들 떨기 시작했고 얼굴은 사색이 되어 시험지의 숫자와 글자가 도무지 보이지 않았던 경험. 지금 생각해도 아찔하다.

  책은 3장으로 구성되어 <혼자 외로웠던 밤>, <외면했던 내면의 풍경들>, <누구에게나 아픔은 있다>라는 제목으로 내 눈길을 잡아끌었다. 에필로그는 노래 <걱정말아요 그대>의 가사, <지나간 것은 지나간 대로>라고 이름 붙여졌다.

 수능을 비롯해 각종 시험은 그것을 치르는 사람들에게 긴장과 압박감을 준다. 입시 강사가 말했던 “실력뿐만 아니라 심리적으로도 안정된 사람들을 가려낼 수 있는 도구_시험” 이 왜 내게는 그렇게도 두렵고 고깝게 들리는지 모르겠다. 이 도구에 수없이 희생된 시간이 내게도 있었다. 마음은 연두부처럼 물러터졌고, 또한 점점 콘크리트처럼 냉소적이 되어갔다. 저자가 겪었던 느낌과 경험을 비슷하게 나도 겪었다. 과부하 걸린 뇌로 미련하게 공부하던 나날들, 갑자기 찾아온 불면증, 시험을 망치고 심리적인 나약함마저 고스란히 발견하게 된 그 날 등등.

  책 곳곳에는 <지금의 나에게> 보내는 편지가 띄워져있다. 혼자 외로웠던 지난 스물여섯~서른한 살의 저자는 1장에서 심리적 나약함으로 괴로웠던 경험과 서서히 정신적으로 다르다는 것을 인지하게 되고 받아들이게 되는 자신의 이야기를 담담히 적었고, 여덟 살에서 재수 시절이었던 2장에서 외면했던 내면의 풍경을 바라보며 까다로웠던 자신에게 내재되어 있는 불안감 형성에 가장 큰 영향을 끼친 어린 시절의 이야기를 적었으며, 서른두 살부터 현재에 이르는 3장에서 경험으로부터 습득한 마음의 괴로움을 다스리는 방법을 활용하여 살아가는 지금의 자신을 이야기했다. 남과 다른 자신의 성향을 약점이 아닌, 치유해가는 여정의 일환으로 글쓰기를 택해 이 책을 선보여준 것은 탁월했다. 나 또한 책을 좋아하고 글쓰기에 관심이 많기에 저자와 같이 나만의 속도로 걸어가며 내 안의 있는 울음을 자유롭게 표출하고 싶다.