마찰 없음_고객의 시간을 줄여주는 전략

마찰 없음 - 속도, 유동화, 개인 맞춤 - 마찰 최소화 전략의 모든 것
크리스티안 르미유.더프 맥도널드 지음, 강성실 옮김 / 라이팅하우스 / 2022년 5월

책 제목도 유행을 타나 보다. 넷플릭스의 성장을 다룬 '규칙 없음', 주식 시장 세력의 주식 급등 패턴을 다룬 '주가 급등 사유 없음'처럼 이 책의 제목은 '마찰 없음'이다. 마찰 없음이 어떻게 경영 전략이 될 수 있을까 잠시 고민했다.

'마찰 없음(Frictionless)'은 고객과 만나는 모든 접촉면에서 마찰을 제거함으로써 새로운 비즈니스 기회를 발견하는 전략이다. 마찰 없음의 핵심은 상대방의 시간을 뺏지 않는 것이다.

저자는 60개가 넘는 기업의 경영자들과 인터뷰하면서 저마다 다른 전략들 속에서 한가지 공통점을 찾아 낸다. 바로 '마찰을 제거한다'는 것이다. 많은 기업들이 고객의 겨험을 개선하고 매출을 늘리기 위해 마찰을 최소화하고 있다는 것을 발견한다.

인터뷰한 기업들의 성공비결인 '마찰 없음' 전략은 속도, 유동화, 개인 맞춤이 핵심이다. 3가지 핵심 키워드는 고객들의 시간을 줄이는 데 집중한다.

속도

고객과의 접점에서 중간 단계를 줄이거나 비선형적 모델을 도입하여 고객의 시간과 비용을 효율적으로 줄여야 한다. 농수산물의 경우를 보면 쉽게 이해가 된다. 예전에는 도매시장을 거쳐 소매시장을 통해 판매되었던 농수산물이 지금은 생산자가 직접 배송한다. 중간 단계를 거치지 않으면서 빠르게 고객에게 배송된다. 그만큼 고객의 시간은 절약되고 신뢰도는 증가한다.

유동화

고객이 접근하기 어려울 정도로 상품의 단위가 크다면 조각내기, 임대하기, 구독하기 등을 통해 유통화시켜 소유에 대한 마찰을 줄여야 한다. 공유형 오피스가 대표적인 사례다. 큰 빌딩을 여러 개의 사무실로 나누고, 그 안에 공용으로 사용할 수 있는 회의실, 소회의실, 고객미팅룸 등을 별도로 제공한다. 큰 공간을 사용할 수 없는 소규모의 개인과 기업들이 사용하기에 편리하다.

개인 맞춤

개인마다 원하는 것들을 통해 소비과정에서의 불필요한 마찰을 줄이고 쇼핑하지 않아도 만족할 수 있도록 해야 한다. 개인의 소비성향을 파악하려는 시도는 매우 다양하다. 내가 구매한 제품들의 공통점을 파악하여 내가 자주 구매하는 품목들을 보여주는 광고나 쇼핑 이벤트가 대표적이다.

약 30개의 기업들이 '마찰 없음' 전략을 통해 기업과 고객 경험, 그리고 전체 시스템을 점검해 고객들의 삶에서 마찰을 제거했는지 자세하게 다룬다. 이를 통해 고객의 비용과 시간을 절약해 주고, 고객의 선택을 받게 되는 것이다.

저자들은 고객이 구매 결정을 위해서 가격, 선택, 속도라는 요소를 고려했다면, 앞으로는 '마찰 없는 경험'을 추가해야 한다고 말한다. 가장 마찰 없이 운영되는 기업이 가장 마찰 없는 고객 경험을 제공하면 시장의 최종 승자가 될 것이라고 말한다.

태어나면서부터 디지털을 접한 세대가 오프라인 상점에서 물건을 사야한다는 것을 온전히 이해할 수 있을까? 이들에게 온라인 쇼핑이 아니라 서울 강남에 있는 쇼핑몰에서만 쇼핑을 해야한다고 말하면 어떻게 될까? 이런 마찰은 고객들에게 스트레스를 유발하고 시간을 빼앗아 그들을 짜증나게 할 것이다.

결국 '마찰 없음' 전략의 핵심은 불필요한 시간을 줄여 고객의 경험을 극대화하는 것이다. 빠르게 변화하고 해야할 것도 많은 시대에 고객의 마찰을 줄이고 시간을 되돌려주는 것이야말로 비즈니스가 성공하는 지름길이 아닐까?

* 출판사로부터 책을 제공받아 감사하게 읽고 주관적인 의견을 적었습니다.

뇌가 아니라 몸이다

뇌가 아니라 몸이다 - 생각하지 않고 행동하는 몸의 지식력
사이먼 로버츠 지음, 조은경 옮김 / 소소의책 / 2022년 5월

운전면허를 딴지 20년이 넘은 것 같다. 학원에서 오른쪽으로 몇바퀴, 왼쪽으로 몇바퀴를 배웠던 기억이 아직도 생생하다. 하지만 지금은 그렇게 공식대로 운전하지 않는다. 이제는 몸이 알아서 자동으로 반응한다. 좁은 골목길을 갈 때도, 좁은 차 사이에 주차를 할 때도 마찬가지로 공식은 필요없다.

자동차만이 아니다. 균형이 중요한 자전거를 배울 때도 마찬가지다. 처음에는 넘어지기를 수차례 반복해야 한다. 그러고 나서 익숙해지면 이제는 몸이 알아서 균형도 잡고, 심지어는 두 손을 놓고 타기도 한다.

나는 항상 이런 것이 신기했다. 배울 때는 어렵지만 몸으로 익혀 놓으면 시간이 지나도 몸이 기억한다는 것이 신기했다. 마침 이런 나의 궁금증을 풀어줄 책을 찾았다. 뇌고 생각하지 않고도 몸이 자동으로 반응하게 만드는 지식력에 대한 책이다. 저자도 자동차를 운전하는 방법으로 책을 시작한다.

저자는 이런 학습주기를 '감각 운동 과정'이라고 말한다. 우리가 어떤 행동에 반응할 때 뇌와 신체가 함께 작동한다. 그러나 점점 어떤 지시사항 등을 생각하지 않고도 효율적으로 반응할 수 있게 된다. 즉 자신이 지금 하고 있는 일을 굳이 말로 생각하지 않는 현상이 발생하는 것이다.

운전하는 행위는 우리가 뇌와 몸을 사용하는 매우 복잡한 과정이다. 자동차 운전은 '체화된 지식'의 가장 대표적인 사례다. 체화된 지식이란 우리가 배움, 지각 또는 경험을 통해 얻는 능력으로 습득한 지식을 말한다. 지식이 체화되면 우리의 행동의 기준은 뇌가 아니라 몸으로 옮겨간다.

정신이 신체에 영향을 미치기도 하고, 신체가 정신에 영향을 미치기도 한다. 머리에 걱정이 가득하면 신체 상태도 나빠진다. 또한 몸이 많이 아프면 부정적인 감정이 앞선다. 저자는 미소를 지으면 행복해진다는 증거와 두려워서 몸을 떨기보다는 몸을 떨 때 두려움을 느낀다는 증거로 몸의 지식력을 강조한다.

저자는 체화된 지식의 중요성을 강조하면서 몸이 학습하는 5가지 방법을 설명한다.

몸은 몰입과 모방을 통해 지식을 얻는 관찰, 반복된 행위를 통해 습득하는 연습, 익숙하지 못한 상황을 다룰 수 있는 즉흥성, 타인의 의도, 감정, 느낌 등을 이해하는 공감, 지식을 보유하고 다시 불러낼 수 있는 보유를 통해 학습한다.

객관적인 데이터가 중요한 시대가 되었다. 저자는 그럼에도 불구하고 우리의 몸이 기억하는 경험, 본능, 직관을 억제하거나 무시하지 말라고 한다. 여전히 컴퓨터로 대표되는 데이터 중심의 신뢰는 중요하지만 체화된 지식은 인간의 우위를 지켜주는 역할을 할 것이라 말한다.

우리의 많은 행동이 뇌의 지배를 받는다. 하지만 뇌를 벗어나 몸이 알아서 반응하는 경우도 많다. 특히 반사적인 행동 반응은 뇌 판단을 거칠 수 없는 상황에 효과적이다. 뇌를 거치지 않고 몸에 체화된 지식은 우리의 생존과 본능에 직결된 경우가 많다. 체화된 지식을 제대로 알 수 있다면 삶을 보다 수월하게 살아낼 수 있지 않을까?

우리의 몸이 학습하는 방법을 공부하고, 실제 비즈니스, 정치, 그리고 앞으로의 4차 산업혁명에서 어떻게 적용할 수 있을지 배울 수 있는 책이다. 자율주행차량이 뇌의 학습구조는 따라할 수 있지만 인간의 체화된 지식을 따라잡기는 쉽지 않아 보인다. 이 사례만으로도 우리가 체화된 지식을 공부해야 하는 이유는 자명하리라 본다.

* 출판사로부터 책을 제공받아 감사하게 읽고 주관적인 의견을 적었습니다.

원 디시전_단 하나의 결정이 인생을 바꾸는 기적

원 디시전 - 단 하나의 결정이 인생을 바꾸는 기적
마이크 베이어 지음, 김아영 옮김 / 한국경제신문 / 2022년 5월

인생을 바꾸는 단 하나의 결정! 원 디시전(One Decision)

나는 저자의 서문에 끌려 이 책을 읽게 되었다. 지금부터 더 발전하고 싶고 더 나은 삶을 갈구하는 것은 사람들의 기본적인 욕구가 아닐까?

나는 자기 계발서를 수도 없이 읽었고 깊은 영감과 동기를 얻었다. 하지만 내 마음ㅇ 속을 살피고 변화를 위한 행동을 시작하도록 이끌어준 책은 없었다. 그래서 나는 당신이 이 책을 덮고 행동에 나설 때에야 작가로서 내 역할이 끝난다고 생각한다.

나는 단지 당신의 삶을 이론으로 설명하는 데 그치지 않을 것이다. 이런 점에서 이 책은 다른 책들과 다르다. 당신은 더 나은 삶을 만드는 데 도움이 될 실직적인 결정을 내릴 것이고, 원하는 상황으로 옮겨갈 수 있는 행동 계획도 짤 수 있게 될 것이다.

우리는 하루에도 평균 35,000번의 결정을 내린다고 한다. 그 결정 중 대부분은 삶에 중대한 영향을 미치지 않는다. 저자가 강조하는 단 한 가지의 결정은 우리의 삶을 획기적으로 변화시킬 수 있는 '의식적인 결정'에 관한 것이다.

내 인생을 바꿀 수 있는 단 하나의 결정에 대한 조언이다. 삶의 방식, 방향, 속도를 통째로 흔들어놓을 결정이다. 가장 중요한 것은 '나는 어떤 사람인가'에 대한 결정이다. 다른 사람들이 나를 어떻게 바라보고, 어떻게 평가할지를 걱정하지 말고 스스로를 있는 그대로 받아들이는 것부터 시작하라고 한다.

저자는 결정에 이르는 단계를 4가지 'O'로 표현한다. 장애물(Obstable), 기회(Opportunity), 하나의 결정(One Decision), 결과(Outcome)가 그것이다.

사람이 장소나 사물을 인식하는 방식에 따라 선택이 달라진다. 똑같은 상황에서도 누군가는 헤쳐나가고 누군가는 좌절한다. 어떤 문제를 해결할 수 없는 것으로 바라볼 때 장애물로 인식한다. 장애물은 개인에 따라 다르게 인식되는 것이다.

비슷한 상황을 누군가는 장애물로 인식하기도 하지만 누군가는 기회로 인식한다. 장애물로 인식하는 순간 도전은 멈출 것이고, 기회로 인식하는 순간 새로운 도전은 시작되는 것이다.

주어진 상황을 기회로 인식하는 선택을 했다면, 이제는 그 기회를 실현할 하나의 결정을 내려야 한다. 하나의 결정을 내리고 나면 그와 연관되는 많은 결정을 연이어 내려야 하고, 이는 곧 기회를 실현할 수 있도록 도와준다.

하나의 결정을 내렸다면 우리가 할 수 있는 일은 없다. 그 시점부터는 보이지 않는 힘이 작용한다. 최고의 자아로서 내린 결정이라도 결과는 예측할 수 없다. 하지만 중요한 것은 뒤늦게 불평하거나 후회하는 일이 없다는 것이다.

저자는 결정력을 높일 수 있는 5가지 힘(FORCE)을 제시한다.

1. 넘겨짚기(Fortune-Telling)보다는 사실 조사(Fact-Finding)

2. 지나친 일반화(Overgeneralizing)보다는 객관적 사고(Objective Thinking)

3. 경직된 사고방식(Rigid Mindset)보다는 여유로운 사고방식(Relaxed Mindset)

4. 불명확한 목적(Confused Purpose)보다는 명확한 목적(Clarified Purpose)

5. 감정적 추론(Emotional Reasoning)보다는 증거 기반 추론(Evidence-Based Reasoning)

5가지 결정적인 힘에 대해서는 꽤 자세하게 다룬다. 더불어 저자가 실천서를 표방한만큼 실제 따라해볼 수 있도록 실습과제도 주어진다. 저자가 결정이 이루어지는 과정, 결정과 관련된 많은 연구와 고민을 했다는 것을 알 수 있다.

단 하나의 결정으로 인생을 바꾸는 여정에 동참하고 싶다면 여러 번 읽어보기를 권한다.

* 출판사로부터 책을 제공받아 감사하게 읽고 주관적인 의견을 적었습니다.

뜻밖의 한국_전 세계가 놀란 한국식 모순 경영의 힘

뜻밖의 한국 - 전 세계가 놀란 한국식 모순 경영의 힘
유건재 지음 / 21세기북스 / 2022년 5월

건국이래 대한민국의 위상이 이만큼 높았던 적이 있을까? 한류 전파에 많은 사람들이 기여했지만 최근 그 정점을 찍은 것은 방탄소년단이다. 방탄소년단은 과거 비틀즈의 명성을 뛰어넘을 정도라고 말할 정도다.

세계가 주목하고 있는 한류와 한국인에 대해 다루는 책들이 많이 나오고 있다. 이 책은 특히 한국인과 한국의 발전에 관한 색다른 시선을 다룬다. 한국인의 위대함을 '모순'이라는 한 단어에 응축해서 표현한다.

모순이란 '모든 방패를 뚫는 창, 모든 창을 막아내는 방패'처럼 서로 양립하기 힘든 상황을 표현하는 말이다. 마찬가지로 한국인은 일을 완벽하면서도 빨리 해내고, 결과물은 싸면서도 질이 좋게 해야하는 특징을 가진다.

한국식 경영은 '한강의 기적'으로 대표되는 '빨리빨리 경영'이나 '패스트 팔로워 전략'을 말하는 것이 아니다. 피터 드러커가 기업가 정신을 가장 잘 실천하고 있는 나라를 한국으로 꼽을 정도로 한국식 경영에는 무언가 특별함이 있다. 저자가 오랜 연구 끝에 도달한 결론은 '한국인은 매우 복잡하고 모순이 가득한 사람'이라는 것이다.

일본은 오랜 시간 동안 집단주의적 성향이 경영을 지배해 왔다. 반면 미국은 개인이 집단 속에서 어떻게 창의력을 발휘할 수 있는가를 고민해왔다. 일본과 미국은 개인주의와 집단주의의 양극단에서 경영을 발전시켜 왔다고 볼 수 있다.

일본식 경영은 집단적 의사결정이 중심을 이루는 시스템이다. 집단의 합의가 중요하기 때문에 의사결정이 지연되는 경우가 많다. 물론 의사결정이 이루어지면 일의 진행속도가 빨라지는 장점은 있다. 이런 일본식 경영은 1980년대 세계 경영의 주류로 자리잡았다. 하지만 1990년 이후 창의적인 제품을 만드는 시대가 오면서 그 한계를 드러내기 시작했다.

미국식 경영은 개인주의에 기반한 개인의 창의성 발현에 중심을 둔다. 미국에서 유독 아이폰과 같은 새로운 제품이 많이 개발되는 이유가 바로 창의성에 있다. 에어비앤비, 페이스북, 마이크로소프트 등 많은 혁신 기업들이 미국에서 시작한 것은 창의성의 중요성을 방증한다.

한국은 집단주의 중심의 일본식 경영과 개인주의 중심의 미국식 경영과는 완전히 다른 방식을 취한다. 개인과 집단의 모순적 긴장 상태를 유지한 채 서로의 장점을 융합하는 방식을 도입한다.

저자가 주장하는 한국식 모순경영의 특징은 다음과 같다.

1. 집단 안에서 강한 주체성을 지닌 모순

2. 개방성과 폐쇄성이 공존하는 모순

3. 빨리빨리 속 은근과 끈기의 모순

4. 다양성을 받아 들여 융합해내는 모순

일본인은 집단을 중시하고 개인은 그 집단에 수용되는 것을 원한다. 한국인은 집단을 중시하지만 개인은 그 집단에서 영향력을 발휘하기를 바란다. 기업 또는 공동체의 목적을 달성하기 위해서는 개인을 희생하는데 주저함이 없다. 하지만 동시에 개인의 주체성을 버리지는 않는다. 집단에 매몰되는 개인이 아니라 개인의 영향력을 발휘하는 주체로 남는 경향이 있다.

역사적으로 보면 한국은 외부에 폐쇄적인 나라였다. 한국 기업이 본격적으로 개방성을 갖추기 시작한 때는 1997년 외환위기 이후로 본다. 다양한 외국 문화를 받아들여 기존의 한국 고유특성과 융합하는데 능하다. 특히 외국 현지에서 현지화 능력은 탁월하여 수출에도 강한 면모를 보인다. 한국은 적절한 시기에 개방성과 폐쇄성을 오가면서 문화와 역사, 경제 분야에서 잘 적응해 가고 있다.

보통 일을 빠르게 처리하면 결과는 좋지 않은 경우가 많다. 하지만 한국인은 '빨리빨리'와 '은근과 끈기'라는 모순되는 특성을 동시에 발현하는 민족이다. 시대의 변화에 맞게 빠르게 대처하고 실행하는 능력 뒤에는 은근히 기다리는 마음을 가지고 있다. 한국인은 속도를 단축하면서도 미래를 바라보고 기술에 대한 투자를 지속적으로 이어가고 있다.

다양성은 창의력과 연결되어 있다. 그리고 4차 산업혁명의 핵심인 융합과도 맥이 닿아 있다. 융합을 위해서는 다양한 속성이 섞이는 것에 익숙해야 한다. 우리 나라 기업에 외국인이 근무하지 않는 곳이 없을 정도이다. 다양한 배경의 사람들이 어울려서 일하는 기업들이 많아지면서 그들과의 융합이 중요한 시대가 되었다. 다만 다양성에 포용력까지 갖춘다면 한국인이 보여줄 융합의 힘은 클 것이라 생각된다.

'모순'과 '경영'은 사실 전혀 어울리지 않는 단어다. 저자가 한국식 경영을 '모순'이라고 표현한 것은 부정적인 의미보다 다양성과 변화적응의 위대함을 표현한 것이라 생각된다.

한국식 경영은 무조건 '빨리빨리 경영'으로만 알고 있는 사람들이 많다. 하지만 빠른 속도와 더불어 결과의 완벽함을 기하는 것이 한국인이다. 거기에 요즘처럼 변화가 빠른 시대에 적절한 대처를 할 수 있으려면 빠른 실행이 필요하다. 아마도 한류가 세상에 영향력을 강화하는 이유 중에 하나가 아닐까?

* 출판사로부터 책을 제공받아 감사하게 읽고 주관적인 의견을 적었습니다.

입속세균에 대한 17가지 질문

입속세균에 대한 17가지 질문 - 치과의사가 쓰고 치과위생사가 그린
김혜성 지음, 신지원 그림 / 파라사이언스 / 2022년 5월

치아 건강은 5복(福) 중의 하나라고 할만큼 우리 삶의 질을 결정하는 중요한 요소다. 나름 치아관리를 잘하고 있다고 생각했는데 40대가 넘어가면서 이가 시린 증상이 종종 나타난다. 그러면서 자연스럽게 입과 치아에 대한 관심이 커지기 시작했다.

우리 입 속에는 774종의 세균이 살고 있다고 한다. 774종 모두가 한 개인에게서 발견되는 것은 아니며 한 사람의 입 속에는 대략 100~300여종의 세균이 살고 있다. 개인의 건강 상태와 잇몸 상태에 따라 세균의 수와 종류가 달라진다.

우리의 입은 온도, 습도, 영양 등 모든 면에서 세균이 번식하기 최적의 장소다. 이런 이유로 대장에 이어 두번째로 세균의 밀집도가 높은 곳이다. 충격적이다. 대장에 세균이 많을 거라는 것은 합리적 추론이 가능하다. 우리의 구강에 세균이 많다는 것은 정말 의외다.

문제는 입속 세균이 구강 건강은 물론 우리 몸 전체에 영향을 준다는 것이다. 잇몸 아래, 플라크 등에 세균이 살고 있다가 잇몸누수를 통해 혈관을 타고 온몸으로 퍼진다. 이는 암, 심혈관질환, 류머티즘을 비롯한 여러 만성질환의 위험요소로 작용한다.

구강 세균을 단순하게 생각했었는데 심각한 수준이다. 양치를 강조하는 이유를 알겠다. 치아 건강만을 위해서가 아니라 우리 몸의 전체적인 건강을 위해서도 양치하는 습관, 구강관리 습관이 중요하다는 것을 깨닫는다.

특히 774종의 구강세균 중 대장암의 확실한 원인균으로 지목되는 세균도 있다. 푸소박테리움은 많은 연구에서 대장암의 직접적인 원인균으로 확인되고 있다. 푸소박테리움은 치주염이나 대장암 환자의 구강에 더 많기는 하지만 정상인의 구강에도 많은 구강유해균이다.

저자는 전문가로서 구강세균 관리의 가이드라인을 준다. 하루 3번, 식후 양치는 기본이다. 특히 자기 전에 하는 양치가 중요하다. 치약은 계면활성제가 없는 순한 치약을 사용해야 한다. 이와 이 사이에 끼는 플라크는 칫솔질만으로 안되므로 치실이나 치간칫솔, 구강세정기 등을 사용해서 관리해야 한다.

구강유해균을 없앨 수는 없으나 구강유산균 복용을 통해 억제할 수는 있다. 정기적인 치과검진과 잇몸 관리를 통해 구강 세균을 관리하는 것이 답이다. 저자는 개인 건강관리의 시작은 입속 세균 관리부터라고 강하게 주장한다.

언제부턴가 아들들에게 뽀보하는 것을 피하게 되었다. 둘째가 아빠 입에 뽀뽀하자고 달려들 때는 일부러 피하고 볼을 대준다. 구강세균에 대한 지식을 알게 되면서부터다. 이 책을 읽으면서 구강세균에 대해 더 자세히 알게 되었다.

구강세균은 누구나 가지고 있다. 다만 문제는 얼마나 잘 관리하느냐다. 구강세균 중 유익한 세균을 활성화 시키고, 유해한 세균을 억제하기 위한 저자의 팁을 잘 실천해야 하겠다. 대장 다음으로 세균이 많은 우리의 입! 잘 관리해야 하지 않을까?

* 출판사로부터 책을 제공받아 감사하게 읽고 주관적인 의견을 적었습니다.