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취향과 경험을 판매합니다 - 라이프스타일 비즈니스모델
은종성 지음 / 책길 / 2022년 5월
평점 :

구독경제가 대세가 되고 있다. 사람들은 더 이상 소유하는 것에 큰 미련을 두지 않는 듯 하다. 오히려 현재를 살아가면서 본인이 좋아하거나 경험하는 것을 더 좋아하는 듯 하다. 그래서 욜로(YOLO)라는 라이프 스타일이 생긴게 아닐까?
예전에는 집에 홈시어터 시스템을 완비하고 영화 CD나 DVD를 사서 모으는 사람이 많았다면 지금은 넷플릭스, 애플TV, 왓챠 등 스트리밍 구독서비스를 이용하는 사람이 정말 많아졌다. 저자는 이런 현상을 고객들이 취향과 경험을 중요하게 생각하기 때문이라고 말한다.
불과 50년 전만 해도 라이프 스타일을 생각할 겨를이 없었다. 그러나 지금은 제품과 서비스가 넘치는 공급과잉의 시대다. 거기에 구매력을 갖춘 소비자들의 욕구가 다양해지면서 고객들의 취향은 더 중요한 요인이 되었다.
최근 들어 '제품의 서비스화'가 심화되면서 고객의 경험이 중요해지고 있다. 집에서 영화를 보기 위해서 홈시어터 시스템을 구매하고 영화 DVD를 구매한다면 영화는 제품이 된다. 하지만 넷플릭스를 통해 영화를 본다면 영화는 더 이상 제품이 아니라 서비스가 되는 것이다.
차량을 이용할 때도 마찬가지다. 차량이 필요할 때만 쏘카와 같은 공유서비스를 이용한다면 자동차는 더 이상 제품이 아닌 서비스가 된다. 가족과 캠핑을 떠나기 위해 장비를 별도로 구매하지 않고 대여한다면 캠핑용품 또한 제품이 아닌 서비스가 되는 것이다.
결국 제품은 서비스를 제공하기 위한 도구로 인식되기 시작하고, 소비자들에게 좀더 차별화된 경험을 제공하는 서비스가 중요해지는 것이다.
저자는 고객의 취향과 경험을 중심으로 서비스를 고민해야 한다고 말한다. 즉 성별, 지역, 나이 등으로 고객을 나누는 것은 설득력이 떨어진다. 이제는 고객이 무엇을 하고 싶고, 어떻게 살고 싶은가와 같은 기본적인 욕구에 답할 수 있는 서비스를 제공해야 한다.
이에 따라 전통적인 기업의 영역도 바뀐다. 게임회사 넷마블이 업종과 전혀 무관한 코웨이 인수에 관심을 가진다. 넷마블은 코웨이 기업에 관심이 있다기보다는 고객에 관심이 있기 때문이다.
전통적인 기업들은 제조, 유통, 판매 등의 채널 구분이 확실한 편이었다. 그러나 대형 유통기업들을 중심으로 자체 브랜드인 PB상품을 확대하면서 제조에도 관여하기 시작했다. 현대의 기업들은 고객들에게 차별화된 경험을 제공하기 위해 제조, 유통, 플랫폼에 모두 관여하는 분위기다.
온라인 유통의 규모가 커지고 있다. 그에 따라 오프라인 매장들이 사라지거나 축소되고 있는 것은 사실이다. 하지만 그럼에도 오프라인 매장들은 필요하다. 무신사, 카카오프렌즈 같은 온라인 기업들이 오프라인에 매장을 오픈하고 관리하는지 생각해 보라.
온라인에서는 고객들의 취향에 맞는 맞춤 경험을 제공하는데 한계가 있다. 오프라인에서 고객이 직접 체험하는 공간이 필요한 이유다. 메타버스의 발전으로 가상세계에서 많은 것들이 가능하다고는 하지만 실제 체험을 대체할 수 있을지 의문이다.
소비자의 라이프 스타일에 따른 경험을 중요시하는 경험경제의 시대다. 책에는 고객의 취향과 경험을 어떻게 해석하고 어떻게 활용해야 하는지에 대한 저자의 고민이 묻어난다.
온라인과 오프라인의 뗄레야 뗄 수 없는 공존, 서로 보완하면서 가야하는 경험경제의 모든 것을 배울 수 있는 책이다. 마케팅을 하는 사람이나 매장을 운영하는 사람이나 고객을 상대하는 사람이라면 참고하면 많은 인사이트를 받을만 하다.
* 출판사로부터 책을 제공받아 감사하게 읽고 주관적인 의견을 적었습니다.